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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Acerca de Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial Configuración de la Política de seguridad de contenido
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Dispositivos de supervisión
Introducción a la supervisión Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Información general sobre las tareas de configuración

Información general sobre las tareas de configuración

Puede configurar la mesa de servicio para cumplir con las políticas y los requisitos de marca de la empresa.

Las tareas de configuración incluyen:

Configurar roles de usuario y etiquetas: Cree roles basados en permisos para administrar el acceso de usuarios. Consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario.
Configurar cuentas de usuario: Todos los usuarios y administradores de la mesa de servicio deben tener cuentas de usuario autenticadas. Consulte Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO.
Personalizar la información de tickets: Agregue categorías de tickets, estados y propiedades de impacto y prioridad según sea necesario. Identifique información adicional para incluir en los tickets. Consulte Configuración de los ajustes de tickets.
Personalizar las plantillas de correo electrónico: Configure las plantillas de correo electrónico de la mesa de servicio utilizadas para enviar notificaciones. Consulte Configurar las plantillas de correo electrónico.
Configurar las notificaciones por correo electrónico: Configure los eventos que accionan las notificaciones por correo electrónico. Consulte Configuración de los ajustes de correo electrónico.
Colas: Utilice colas para organizar los tickets o para tratar distintos tipos de tareas, como las tareas de hardware y de software. Consulte Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio.
Procesos: Utilice procesos para establecer relaciones entre los tickets que son parte de tareas más grandes o secuenciales. También puede establecer relaciones de elementos primarios y secundarios entre los tickets. Consulte Uso de los procesos de la mesa de servicio.
Configurar las reglas de tickets: Configure las reglas que la mesa de servicio utiliza para procesar los tickets. Ver Acerca de las reglas de tickets
Configurar las horas hábiles y días de asueto de la empresa: Defina las horas de operación y los días de asueto reconocidos de la empresa. Estas horas y días de asueto se utilizan para determinar las fechas de vencimiento de los tickets y las infracciones del acuerdo de nivel de servicio. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.
Configurar los acuerdos de nivel de servicio (SLA): Configure los SLA que se usan para calcular las fechas de vencimiento de los tickets y las infracciones de los SLA. Consulte Habilite acuerdos de nivel de servicio.
Configurar Consola de usuario ajustes de la página de inicio: Cambie el logotipo y la información de bienvenida en la página de inicio de Consola de usuario. O bien, muestre u oculte las acciones rápidas y los anuncios, así como los vínculos a artículos de la Base de conocimientos, tickets y otros elementos. Consulte:

Importar tickets desde otro sistema

Importar tickets desde otro sistema

Puede importar tickets desde otro sistema mediante archivos CSV preparados (valores separados por comas). Comience por exportar los tickets a un archivo CSV y, a continuación, utilice el asistente Importar tickets para importar el contenido al dispositivo. El asistente validará los datos importados. Ciertos campos deben seguir formatos predefinidos para evitar que se rechacen los registros relacionados.

2.
Vaya a Importar tickets:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, en la sección Importar, haga clic en Importar tickets.
3.
En el asistente Importar tickets, en la página Paso 1 de 3: seleccionar archivo, especifique el archivo CSV y las opciones relacionadas, según sea necesario.
a.
En la sección Cargar archivo (.csv), haga clic en Seleccionar archivo y seleccione el archivo CSV que contiene los datos del ticket que desea importar.
c.
En la sección Importar a, especifique la cola y la plantilla a la que desea importar los datos del ticket.
e.
Haga clic en Siguiente.
4.
En el asistente Importar tickets, en la página Paso 2 de 3: campos de mapa que aparece, asigne los campos de plantilla de ticket a los campos de ticket especificados en el archivo CSV.
Para especificar un campo de ticket, haga clic en la columna Campos de CSV y seleccione el valor correspondiente.
En un campo de Comentario, se debe usar la siguiente sintaxis: "<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>". Si existen varios comentarios en un solo campo de Comentario, estos se deben separar con |EOL|. Por ejemplo: "01/01/2019 10:10"; "Administrador"; "Comentario de muestra"; "S"|EOL|"01/02/2019 11:20"; "Usuario A"; "Comentario de muestra 2"; "S"|EOL|"01/02/2019 12:00"; "Administrador"; "Comentario de muestra 3"; "S"|EOL|. Como alternativa, puede utilizar la clave primaria para combinar varias entradas de columna en el mismo campo de ticket. Consulte Table 32 y Table 33.
En el campo de Detalles del trabajo, se debe usar la siguiente sintaxis: "<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>]. Si existen varios comentarios en un solo campo de Comentario, estos se deben separar con |EOL|. Por ejemplo: "Administrador"; "01/01/2019 08:10"; "01/01/2019 10:30"; "10"; "Nota de trabajo"|EOL|"Usuario B"; "01/01/2019 11:20"; "01/01/2019 12:30". Como alternativa, puede utilizar la clave primaria para combinar varias entradas de columna en el mismo campo de ticket. Consulte Table 32 y Table 33.
Si el campo Categoría contiene subcategorías, se deben utilizar dos puntos dobles “::” para separar las subcategorías. Por ejemplo: Hardware::Impresora::Papel. Si se detectan categorías que no existen en el dispositivo durante la importación, esos registros se rechazarán automáticamente.
El contenido de los campos Impacto y Prioridad deben ser válido y estar predefinido en el dispositivo.
En los campos de nombre de usuario (como Remitente), se aceptan el correo electrónico del usuario, el nombre de usuario, el Id. del usuario y el nombre para mostrar. Los registros múltiples con el mismo nombre de usuario se rechazan automáticamente.
Utilice la columna PK a fin de indicar si una fila es la clave primaria de los registros de datos. Todos los registros que tengan el mismo valor de la columna marcada como clave primaria se combinan en un solo ticket de la mesa de servicio. Por ejemplo, si marca la columna Título como una clave primaria para la tabla de tickets y todos los registros en el archivo CSV tienen exactamente la misma columna Título (por ejemplo, Mi ticket), la importación genera la creación de un solo ticket de mesa de servicio con varias entradas combinadas en la misma columna. Como alternativa, cuando importe las columnas Comentario y Detalles del trabajo, puede utilizar |EOL| para separar las entradas. En los siguientes ejemplos, se muestra cómo estructurar el archivo CSV de entrada cuando desee combinar varias entradas en el mismo campo de ticket, ya sea mediante los delimitadores |EOL| (solo las columnas Comentario y Detalles del trabajo) o la configuración de clave primaria (PK) (cualquier columna).

Table 32. Ejemplo: Combinar varias entradas de columna con delimitadores |EOL| (solo en las columnas Comentario y Detalles del trabajo)

Título

Estado

Prioridad

Propietario

Comentario

Título A

nuevo

Media

Administrador

"6/15/2021 3:15:44 comentario AAA" |EOL|

"6/17/2021 5:17:25 comentario BBB" |EOL|

"6/19/2021 7:21:42 comentario CCC" |EOL|

Título B

Cerrado

Alta

Administrador

"7/21/2021 2:18:31 comentario DDD" |EOL|

"6/17/2021 4:56:56 comentario EEE" |EOL|

"6/19/2021 6:28:32 comentario FFF" |EOL|

NOTE: El delimitador |EOL| le indica al asistente que combine estas entradas en un solo campo de Comentario. No es necesario declarar la columna Título como la clave primaria (PK). La misma sintaxis se aplica al contenido Detalles del trabajo.

Table 33. Ejemplo: Combinar varias entradas de columna con la configuración de la clave primaria

Título

Estado

Prioridad

Propietario

Comentario

Título A

nuevo

Media

Administrador

"6/15/2021 3:15:44 comentario AAA"

Título A

"6/17/2021 5:17:25 comentario BBB"

Título A

"6/19/2021 7:21:42 comentario CCC"

Título B

Cerrado

Alta

Administrador

"7/21/2021 2:18:31 comentario DDD"

Título B

"6/17/2021 4:56:56 comentario EEE"

Título B

"6/19/2021 6:28:32 comentario FFF"

NOTE: Si declara la columna Título como una clave primaria (PK), todas las entradas con el mismo Título (Título A y Título B) se combinarán en un solo campo de Comentario. No es necesario utilizar delimitadores |EOL|. El mismo mecanismo se aplica a otras columnas, incluida Detalles del trabajo.
La configuración de PK también se puede utilizar para actualizar un ticket existente. Por ejemplo, si cargó el Ticket A con los datos indicados en Table 34, puede sustituirlo fácilmente cargando un archivo CSV actualizado según lo indicado en Table 35, pero debe establecer la columna Título como clave primaria (PK) en la configuración:

Table 34. Ejemplo: Datos de CSV iniciales

Título

Estado

Prioridad

Propietario

Título A

nuevo

Alta

Usuario A

Table 35. Ejemplo: Datos de CSV actualizados

Título

Prioridad

Propietario

Título A

Baja

Usuario B

Registros para insertar: Muestra todos los registros de tickets del archivo CSV que están a punto de crearse como tickets de la mesa de servicio.
Registros para actualizar: Muestra todos los registros de tickets del archivo CSV que están a punto de actualizar los tickets existentes de la mesa de servicio.
Registros rechazados: Muestra todos los registros de tickets del archivo CSV que no se crearán como tickets de la mesa de servicio debido a que presentan errores. Para cada registro rechazado, la columna Motivo de esta sección indica la causa del error. El campo del ticket relacionado aparece resaltado en rojo. Revise el contenido de ese campo para comprender mejor el problema. Por ejemplo, si hay usuarios en el archivo CSV que no existen en el dispositivo y no seleccionó la casilla Crear usuario automáticamente, se generará un error para cada uno de esos usuarios. Puede resolver cualquier error si edita el archivo CSV de importación o cambia las opciones de importación correspondientes en la página Paso 1 de 3: seleccionar archivo.
Aparece la página Importar tickets: estado, que indica que se están importando los registros del ticket. El tiempo necesario para completar la importación depende de la cantidad de datos del ticket que se importe. Cuando haya terminado, el resultado de la operación de importación aparecerá en la fila Estado. Si se detecta algún error durante la importación, este aparecerá en la fila Registros de errores. Haga clic en Mostrar detalles para obtener más información (cuando corresponda).
6.
Si está satisfecho con el resultado de la importación y no necesita importar ningún registro adicional, haga clic en Listo. Para importar más tickets, haga clic en Importar más y repita el proceso de importación, según corresponda.

Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio

Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio

Puede configurar las horas hábiles y días de asueto para hacer un seguimiento eficaz y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en las colas de la mesa de servicio. Si el componente Organización está habilitado en su dispositivo, las horas hábiles y días de asueto de cada organización se configuran por separado.

Después de configurar las horas hábiles y días de asueto, debe habilitar la configuración de los SLA en cada cola de tickets de la mesa de servicio para usar esas horas hábiles y días de asueto.

Configure el horario comercial de la mesa de servicio

Configure el horario comercial de la mesa de servicio

Puede configurar que la mesa de servicio tenga en cuenta las horas hábiles a la hora de calcular las fechas de vencimiento de los tickets. Si tiene varias organizaciones, las horas hábiles de cada organización se configura por separado.

Después de configurar las horas hábiles de la mesa de servicio, tiene que permitir que las colas de tickets usen esas horas en los ajustes de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

1.
Vaya a la página Horas hábiles:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, en la sección Horas hábiles y días festivos, haga clic en Definir horas hábiles.
3.

Configure las colas para que usen las horas hábiles en los SLA. Consulte Configure colas de tickets.

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