KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Configure los feriados de la mesa de servicio

Configure los feriados de la mesa de servicio

Puede configurar que la mesa de servicio tenga en cuenta los días de asueto de la empresa a la hora de calcular las fechas de vencimiento de los tickets. Si tiene varias organizaciones, el programa de días de asueto de cada organización se configura por separado.

Después de configurar los días de asueto de la mesa de servicio, tiene que permitir que las colas de tickets usen esos días de asueto en los ajustes de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

2.

Haga clic en Agregar vacaciones para agregar vacaciones a la lista. Haga clic en el botón Editar junto a una fecha de vacaciones para editarla: . Haga clic en el botón Eliminar junto a un día de asueto para eliminarlo: . Los días de asueto de la lista se pueden filtrar por año si selecciona un año en la lista desplegable Filtrar por año.

Configure las colas para que usen los días de asueto en los SLA. Consulte Configure colas de tickets.

Configuración de los acuerdos de nivel de servicio

Configuración de los acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son las reglas que se utilizan para calcular el tiempo de resolución esperado, o fechas de vencimiento, de los tickets de la mesa de servicio en función de la prioridad de los tickets.

Puede establecer el tiempo de resolución esperado para cada prioridad de ticket y habilitar que los SLA tomen en consideración las horas hábiles y días de asueto definidos para calcular las fechas de vencimiento. Por ejemplo, si los tickets con prioridad Baja se configuran para resolverse en dos días, y se recibe un ticket de baja prioridad un día antes de un día de asueto, el día de asueto se excluye del período de resolución de dos días a la hora de calcular la fecha de vencimiento.

Además, si las notificaciones y los eventos de correo electrónico están habilitados, se envía un correo electrónico a los usuarios especificados en el evento del correo electrónico de infracción de los SLA cuando se vencen los tickets. La frecuencia de las notificaciones por correo electrónico se configura en la configuración de los SLA, y las notificaciones se envían de acuerdo con esa frecuencia, incluso si la frecuencia incluye horas no hábiles o días de asueto.

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen la cantidad de tiempo permitida para resolver los tickets en cada cola. Si tiene varias colas en la mesa de servicio, los ajustes de SLA de cada cola se configuran por separado.

Los SLA se basan en los valores de prioridad definidos en la cola, de modo que estos valores se deben definir antes de la configuración de los SLA. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets. Además, los SLA pueden utilizar horas hábiles y días de asueto solo si esas horas y días de asueto están definidos. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.

Opción	Descripción
¿SLA de respuesta activado?	Si el SLA está habilitado para la prioridad. Seleccione la casilla de verificación para activar el SLA, y desmárquela para desactivarlo.   NOTE: Si el acuerdo de nivel de servicio está habilitado para una prioridad, la fecha de vencimiento del ticket se calcula automáticamente según el tiempo de resolución definido para esa prioridad. Cualquier usuario que tenga permiso de modificación en el campo DUE_DATE puede reemplazar esta fecha calculada automáticamente.
Tiempo de respuesta	El tiempo en horas o minutos para la prioridad habilitada. Este período de tiempo se utiliza para calcular automáticamente la fecha de vencimiento de un ticket según la fecha y la hora en que se envió el ticket.
Usar horario de atención/días festivos (SLA de respuesta)	Si desea utilizar las horas hábiles y días de asueto configurados para calcular las fechas de vencimiento de los tickets para cada prioridad. Seleccione las casillas de verificación para usar estos ajustes. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.
¿SLA de resolución activado?	Si el SLA está habilitado para la prioridad. Seleccione la casilla de verificación para activar el SLA, y desmárquela para desactivarlo.   NOTE: Si el acuerdo de nivel de servicio está habilitado para una prioridad, la fecha de vencimiento del ticket se calcula automáticamente según el tiempo de resolución definido para esa prioridad. Cualquier usuario que tenga permiso de modificación en el campo DUE_DATE puede reemplazar esta fecha calculada automáticamente.
Tiempo de resolución	El tiempo en horas o minutos para la prioridad habilitada. Este período de tiempo se utiliza para calcular automáticamente la fecha de vencimiento de un ticket según la fecha y la hora en que se envió el ticket.
Usar horario de atención/días festivos (resolución SLA)	Si desea utilizar las horas hábiles y días de asueto configurados para calcular las fechas de vencimiento de los tickets para cada prioridad. Seleccione las casillas de verificación para usar estos ajustes. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.
Resolución Recurrencia de la notificación de infracción del SLA	El tiempo en horas o minutos para que se envíen las notificaciones por correo electrónico. Se envía una notificación recurrente por correo electrónico cuando la fecha de vencimiento de un ticket expira y este aún no se ha resuelto. El correo electrónico se envía a los usuarios especificados en el evento del correo electrónico de infracción del SLA, en caso de que se haya configurado el correo electrónico en la sección Eventos. Consulte Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico.   NOTE: Ingrese un valor de 0 para enviar una sola notificación por correo electrónico sin recurrencia.

Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio

Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio

Los tickets de la mesa de servicio se almacenan en colas en el dispositivo. La mayoría de las organizaciones necesitan una sola cola de tickets. Puede personalizar esta única cola o crear y administrar colas adicionales, según sea necesario.

Consulte Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio.