Con una plantilla de tickets se puede especificar un conjunto de campos que aparecen en la página Detalles del ticket. Cada cola puede tener una o más plantillas de tickets.
Utilice la página Detalles de la plantilla de tickets para configurar una plantilla nueva o existente.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
En la página Configuración de la mesa de servicio, en la sección Diseño, haga clic en Crear plantillas de tickets para mostrar la sección Plantillas de tickets. |
◦ |
Para agregar una nueva plantilla de ticket a la cola, en la página de la lista Plantillas de tickets, haga clic en Elegir acción > Nueva. |
◦ |
Para modificar una plantilla de tickets existente, en la página de lista Plantillas de tickets, haga clic en el nombre de la plantilla del ticket. |
3. |
Una breve descripción de la plantilla. Este texto aparece como una información sobre herramientas en Portal de usuario, cuando se indica el vínculo de esta plantilla de ticket. | |||||||||
Seleccione esta casilla si desea que esta plantilla de ticket esté disponible para procesar plantillas. Con esto se pueden desactivar algunas opciones de la plantilla de tickets, ya que estas no se aplican en este contexto. Por ejemplo, la opción Limitar plantilla a usuarios específicos no se puede aplicar en plantillas de tickets basadas en proceso porque cada plantilla de proceso tiene una opción en el asistente para asociar etiquetas con tickets de plantillas de proceso. | |||||||||
Seleccione esta casilla si desea habilitar esta plantilla únicamente para usuarios específicos mediante el uso de etiquetas. A continuación, haga clic en Administrar etiquetas asociadas y, en el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios a los que desea concederles acceso a esta plantilla de tickets. Cuando haya terminado, cierre el cuadro de diálogo. | |||||||||
Seleccione esta casilla si desea que esta plantilla de ticket sea la plantilla predeterminada en la cola. Cuando se configura una plantilla de tickets como plantilla predeterminada para una cola, cada vez que cree un ticket en esa cola sin especificar una plantilla de ticket, se aplicará la plantilla predeterminada. Puede alternar entre plantillas, si es necesario. Para obtener más información, consulte Crear tickets desde la página de tickets Consola del administrador. | |||||||||
Seleccione esta casilla si desea que los usuarios finales tengan un vínculo a esta plantilla de tickets en la página ¿Necesita ayuda? en Consola de usuario. | |||||||||
Seleccione el diseño que mejor se adapta a sus necesidades.
|
a. |
5. |
A continuación, puede obtener una vista previa de la plantilla del ticket. Para obtener más información, consulte Vista previa del diseño de los tickets.
Cuando termine de realizar cambios en la forma en que los tickets se muestran en las páginas Nuevo ticket y Detalles del ticket para una plantilla de tickets seleccionada, puede obtener una vista previa del diseño de la página de los tickets.
Hay varias opciones de vista previa entre las que puede elegir. El tipo de información en la página del ticket depende de los permisos asociados con el usuario que accede a la página (Usuario o Propietario), y el tipo de acción (Nuevo ticket o Detalles del ticket). Por ejemplo, un Propietario de ticket, por lo general, tiene acceso a más información que un usuario asociado con el ticket. Además, la página Nuevo ticket puede tener algunos controles adicionales para proporcionar comentarios o vincular los archivos adjuntos, a diferencia de la página Detalles del ticket.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
▪ |
2. |
En la página Configuración de la mesa de servicio, en la sección Diseño, haga clic en el vínculo Crear plantillas de tickets y seleccione el nombre de la plantilla existente.> |
3. |
En la página Detalles de la plantilla del ticket, aplique sus opciones de personalización, según sea necesario. |
4. |
5. |
En la parte superior de la página Detalles del ticket, haga clic en Vista previa del formulario como y elija una de las siguientes opciones, según corresponda: |
Página Nuevo ticket, como un usuario | |
Página Nuevo ticket, como un propietario de ticket | |
Página Detalles del ticket, como usuario | |
Página Detalles del ticket, como un propietario de ticket |
La página Nuevo ticket se actualiza y muestra la página de tickets según la plantilla de tickets seleccionada y los detalles del propietario.
Puede configurar cualquier ticket de la mesa de servicio como un ticket primario y asignarle tickets secundarios.
Hay dos formas de utilizar la relación de elementos primarios y secundarios:
• |
Evitar que el ticket primario se cierre si no se han cerrado todos los tickets secundarios. Esta estrategia usa el ticket primario como una lista global de tareas pendientes y cada ticket secundario como una tarea independiente de la lista. El ticket primario se puede cerrar cuando se completan todas las tareas y se cierran todos los tickets secundarios. |
• |
Cerrar todos los tickets secundarios cuando se cierra el ticket primario. Esta estrategia es útil cuando hay tickets duplicados para el mismo problema. Por ejemplo, cuando un servidor se bloquea y los usuarios duplican los archivos de los tickets relacionados con el problema. Cuando se restablece el servidor, el propietario del ticket puede cerrar el ticket primario y todos los tickets secundarios al mismo tiempo. |
Las relaciones de tickets primarios y secundarios están deshabilitadas de forma predeterminada. Para habilitarlas, puede configurar las colas para mostrar el campo de ticket PARENT_INFO. Si tiene varias colas, las relaciones de tickets primarios y secundarios para cada cola se habilitan por separado.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
En la página Configuración de la mesa de servicio, en la sección Cola, haga clic en el vínculo Personalizar campos. |
3. |
Vaya a la pestaña Información de tickets relacionados y seleccione el botón Editar del campo PARENT_INFO para realizar cambios en la configuración de ese campo: |
4. |
5. |
6. |
© ALL RIGHTS RESERVED. Feedback 利用規約 プライバシー Cookie Preference Center