KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

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Configurar roles de usuario y etiquetas: Cree roles basados en permisos para administrar el acceso de usuarios. Consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario.

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Configurar cuentas de usuario: Todos los usuarios y administradores de la mesa de servicio deben tener cuentas de usuario autenticadas. Consulte Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO.

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Personalizar la información de tickets: Agregue categorías de tickets, estados y propiedades de impacto y prioridad según sea necesario. Identifique información adicional para incluir en los tickets. Consulte Configuración de los ajustes de tickets.

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Personalizar las plantillas de correo electrónico: Configure las plantillas de correo electrónico de la mesa de servicio utilizadas para enviar notificaciones. Consulte Configurar las plantillas de correo electrónico.

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Configurar las notificaciones por correo electrónico: Configure los eventos que accionan las notificaciones por correo electrónico. Consulte Configuración de los ajustes de correo electrónico.

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Configurar colas y procesos:

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Colas: Utilice colas para organizar los tickets o para tratar distintos tipos de tareas, como las tareas de hardware y de software. Consulte Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio.

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Procesos: Utilice procesos para establecer relaciones entre los tickets que son parte de tareas más grandes o secuenciales. También puede establecer relaciones de elementos primarios y secundarios entre los tickets. Consulte Uso de los procesos de la mesa de servicio.

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Configurar las reglas de tickets: Configure las reglas que la mesa de servicio utiliza para procesar los tickets. Ver Acerca de las reglas de tickets

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Decidir si es necesario ofrecer una encuesta de satisfacción a los usuarios: Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

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Configurar las horas hábiles y días de asueto de la empresa: Defina las horas de operación y los días de asueto reconocidos de la empresa. Estas horas y días de asueto se utilizan para determinar las fechas de vencimiento de los tickets y las infracciones del acuerdo de nivel de servicio. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.

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Configurar los acuerdos de nivel de servicio (SLA): Configure los SLA que se usan para calcular las fechas de vencimiento de los tickets y las infracciones de los SLA. Consulte Habilite acuerdos de nivel de servicio.

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Configurar Consola de usuario ajustes de la página de inicio: Cambie el logotipo y la información de bienvenida en la página de inicio de Consola de usuario. O bien, muestre u oculte las acciones rápidas y los anuncios, así como los vínculos a artículos de la Base de conocimientos, tickets y otros elementos. Consulte:

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Para especificar un campo de ticket, haga clic en la columna Campos de CSV y seleccione el valor correspondiente.

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En un campo de Comentario, se debe usar la siguiente sintaxis: "<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>". Si existen varios comentarios en un solo campo de Comentario, estos se deben separar con |EOL|. Por ejemplo: "01/01/2019 10:10"; "Administrador"; "Comentario de muestra"; "S"|EOL|"01/02/2019 11:20"; "Usuario A"; "Comentario de muestra 2"; "S"|EOL|"01/02/2019 12:00"; "Administrador"; "Comentario de muestra 3"; "S"|EOL|. Como alternativa, puede utilizar la clave primaria para combinar varias entradas de columna en el mismo campo de ticket. Consulte Table 32 y Table 33.

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En el campo de Detalles del trabajo, se debe usar la siguiente sintaxis: "<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>]. Si existen varios comentarios en un solo campo de Comentario, estos se deben separar con |EOL|. Por ejemplo: "Administrador"; "01/01/2019 08:10"; "01/01/2019 10:30"; "10"; "Nota de trabajo"|EOL|"Usuario B"; "01/01/2019 11:20"; "01/01/2019 12:30". Como alternativa, puede utilizar la clave primaria para combinar varias entradas de columna en el mismo campo de ticket. Consulte Table 32 y Table 33.

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Si el campo Categoría contiene subcategorías, se deben utilizar dos puntos dobles “::” para separar las subcategorías. Por ejemplo: Hardware::Impresora::Papel. Si se detectan categorías que no existen en el dispositivo durante la importación, esos registros se rechazarán automáticamente.

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El contenido de los campos Impacto y Prioridad deben ser válido y estar predefinido en el dispositivo.

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En los campos de nombre de usuario (como Remitente), se aceptan el correo electrónico del usuario, el nombre de usuario, el Id. del usuario y el nombre para mostrar. Los registros múltiples con el mismo nombre de usuario se rechazan automáticamente.

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Utilice la columna PK a fin de indicar si una fila es la clave primaria de los registros de datos. Todos los registros que tengan el mismo valor de la columna marcada como clave primaria se combinan en un solo ticket de la mesa de servicio. Por ejemplo, si marca la columna Título como una clave primaria para la tabla de tickets y todos los registros en el archivo CSV tienen exactamente la misma columna Título (por ejemplo, Mi ticket), la importación genera la creación de un solo ticket de mesa de servicio con varias entradas combinadas en la misma columna. Como alternativa, cuando importe las columnas Comentario y Detalles del trabajo, puede utilizar |EOL| para separar las entradas. En los siguientes ejemplos, se muestra cómo estructurar el archivo CSV de entrada cuando desee combinar varias entradas en el mismo campo de ticket, ya sea mediante los delimitadores |EOL| (solo las columnas Comentario y Detalles del trabajo) o la configuración de clave primaria (PK) (cualquier columna).

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La configuración de PK también se puede utilizar para actualizar un ticket existente. Por ejemplo, si cargó el Ticket A con los datos indicados en Table 34, puede sustituirlo fácilmente cargando un archivo CSV actualizado según lo indicado en Table 35, pero debe establecer la columna Título como clave primaria (PK) en la configuración:

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Cuando haya terminado, haga clic en Vista previa.

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Registros para insertar: Muestra todos los registros de tickets del archivo CSV que están a punto de crearse como tickets de la mesa de servicio.

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Registros para actualizar: Muestra todos los registros de tickets del archivo CSV que están a punto de actualizar los tickets existentes de la mesa de servicio.

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Registros rechazados: Muestra todos los registros de tickets del archivo CSV que no se crearán como tickets de la mesa de servicio debido a que presentan errores. Para cada registro rechazado, la columna Motivo de esta sección indica la causa del error. El campo del ticket relacionado aparece resaltado en rojo. Revise el contenido de ese campo para comprender mejor el problema. Por ejemplo, si hay usuarios en el archivo CSV que no existen en el dispositivo y no seleccionó la casilla Crear usuario automáticamente, se generará un error para cada uno de esos usuarios. Puede resolver cualquier error si edita el archivo CSV de importación o cambia las opciones de importación correspondientes en la página Paso 1 de 3: seleccionar archivo.