1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
3. |
4. |
Para adicionar um novo modelo de tíquete à fila, na seção Modelos de tíquete, clique em |
5. |
Para tornar um modelo de tíquete padrão para a fila selecionada, na linha que contém o modelo desejado, na coluna É Padrão, clique em Tornar padrão. Qualquer fila com um ou mais modelos de tíquete deve ter um modelo padrão. |
Um modelo de tíquete especifica um conjunto de campos que aparecem na página Detalhes do tíquete. Cada fila pode ter um ou mais modelos de tíquete.
Use a página Detalhes do modelo de tíquete para configurar um modelo novo ou existente.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Na página Configuração do Service Desk, na seção Layout, clique em Criar modelos de tíquete para exibir a seção Modelos de tíquete. |
◦ |
Para adicionar um novo modelo de tíquete à fila, na página de Modelos de tíquete, clique em Escolher ação > Novo. |
◦ |
Para modificar um modelo de tíquete existente, na página de Modelos de tíquete, clique no nome do modelo de tíquete. |
3. |
Uma breve descrição do modelo. Este texto aparece como uma dica de ferramenta do Portal do usuário, quando você aponta para o link deste modelo de tíquete. | |||||||||
Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete esteja disponível para modelos de processo. Isso faz com que algumas opções no modelo de tíquete sejam desativadas, pois não são aplicáveis neste contexto. Por exemplo, a opção Limitar modelo a usuários selecionados não pode ser aplicada a modelos de tíquete baseados em processo, porque cada modelo de processo tem uma opção no assistente para associar rótulos a tíquetes de modelo de processo. | |||||||||
Marque esta caixa de seleção se quiser disponibilizar este modelo apenas para usuários específicos usando rótulos. Em seguida, clique em Gerenciar rótulos associados e, na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários para quem você deseja conceder acesso a este modelo de tíquete. Quando terminar, feche a caixa de diálogo. | |||||||||
Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete seja padrão na fila. Quando um modelo de tíquete é configurado como padrão em uma fila, sempre que você cria um tíquete nessa fila sem especificar um modelo de tíquete, o modelo padrão é aplicado. Você pode alternar entre modelos, se necessário. Para obter mais informações, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador. | |||||||||
Marque esta caixa de seleção se quiser que os usuários finais tenham um link para esse modelo de tíquete na página Precisa de ajuda no Console do usuário. | |||||||||
Escolha o layout que melhor se adapta às suas necessidades:
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a. |
Indica se o valor do campo deve ou não ser informado. Selecione um dos seguintes valores: Para obter mais informações sobre esses valores, consulte Definição de campos personalizados de tíquete. | ||||
Especifique quais usuários têm acesso a este campo. Selecione um dos seguintes valores: Para obter mais informações sobre esses valores, consulte Definição de campos personalizados de tíquete. | ||||
Configure o valor padrão deste campo.
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Por exemplo, você pode criar uma condição que avalie se um problema de impressora corresponde a Tinta, Papel ou Outro, e exibir ou ocultar o campo selecionado, conforme necessário. |
5. |
Em seguida, você pode visualizar o modelo de tíquete. Para obter mais informações, consulte Pré-visualização do layout do tíquete.
Ao finalizar as alterações ao modo de exibição dos tíquetes nas páginas Novo tíquete e Detalhes do tíquete para obter um modelo de tíquete selecionado, será possível pré-visualizar o layout da página do tíquete.
Há várias opções de pré-visualização disponíveis. O tipo de informações contidas na página do tíquete depende das permissões associadas ao usuário que acessa a página (usuário ou proprietário) e ao tipo de ação (Novo tíquete ou Detalhes do tíquete). Por exemplo, um proprietário de tíquete, normalmente, tem acesso a mais informações que um usuário associado ao tíquete. Além disso, a página Novo tíquete pode conter alguns controles adicionais para fornecer comentários ou vincular anexos, ao contrário da página Detalhes do tíquete.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
▪ |
2. |
Na página Configuração do Service Desk, na seção Layout, clique no link Criar modelos de tíquete e selecione o nome do modelo existente.> |
3. |
4. |
5. |
Na parte superior da página Detalhes do tíquete, clique em Visualizar formulário como, e escolha uma das seguintes opções, conforme necessário: |
Página Novo tíquete, como um usuário | |
Página Novo tíquete, como um proprietário de tíquete | |
Página Detalhes do tíquete, como um usuário | |
Página Detalhes do tíquete, como um proprietário de tíquete |
A página Novo tíquete é atualizada, mostrando a página do tíquete com base no modelo de tíquete selecionado e nos detalhes do proprietário.
Você pode configurar qualquer tíquete do Service desk como tíquete primário e atribuir a ele tíquetes secundários.
Há duas maneiras de usar a relação primário/secundário:
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Não permitir o fechamento do primário, a menos que todos os tíquetes secundários tenham sido fechados. Essa estratégia usa o tíquete primário como uma lista geral de coisas a fazer e os tíquetes secundários como cada tarefa da lista. Quando todas as tarefas estiverem concluídas e todos os tíquetes secundários estiverem fechados, o primário poderá ser fechado. |
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Fechar todos os tíquetes secundários quando o tíquete primário é fechado. Essa estratégia é útil com tíquetes que sejam duplicatas do mesmo problema. Por exemplo, se um servidor falhar e muitos usuários emitirem tíquetes sobre o problema. Quando o servidor for restaurado, o proprietário pode fechar o tíquete primário e todos os tíquetes secundários ao mesmo tempo. |
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