Você tem privilégios de administrador no Console do administrador.
Os administradores podem habilitar ou desabilitar separadamente o aviso de conflito para cada fila.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
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2. |
Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes |
Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos. |
3. |
Cada modelo de resposta está associado a uma fila de tíquete específica e pertence ao usuário que o criou. Você pode selecionar o modelo de resposta aplicável na página Detalhes do tíquete.
O texto do modelo é compatível com o uso de tokens de e-mails. Os valores do token são atualizados dinamicamente usando os valores de campo do tíquete no qual eles são citados. Você pode usar os mesmos tokens que estão disponíveis em modelos de e-mail. Para obter mais informações, consulte Configurações de modelos de e-mail.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
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NOTA: Os proprietários das filas que não tiverem acesso às páginas de configuração de Filas podem acessar a página Modelos de resposta clicando no link Gerenciar que aparece logo acima da opção Resposta predefinida na página Detalhes do tíquete. |
O nome do modelo de resposta. Esse nome aparece disponível para seleção no campo Resposta predefinida quando você deseja configurar uma resposta automática para tíquetes aplicáveis do Service desk. | |
O conteúdo da mensagem de resposta. Esse campo aceita texto sem formatação e tokens. |
Você pode usar um modelo de resposta como uma resposta predefinida para uma consulta de tíquete do Service desk. Para obter mais informações, consulte Adição de comentários aos tíquetes.
Os campos personalizados mais comuns incluem:
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Informações sobre problemas: Sintomas, há quanto tempo o problema ocorre ou outros componentes que possam contribuir para o problema. |
• |
Informações sobre software: Fabricante, versão, finalidade e data de instalação do software. |
• |
Informações apenas para a equipe do Service desk: Informações que podem ser usadas para fins de diagnóstico, relatório ou planejamento, como “contato do fornecedor para escalonamento”, “causa básica” ou “corrigido anteriormente”. |
• |
Características de tíquetes personalizados: Categorias, status, prioridades e impactos. |
É possível personalizar a página Detalhe do tíquete para filas conforme necessário. Se houver diversas filas, você poderá personalizar a página Detalhe de tíquete para cada uma delas separadamente.
O Service desk tem estas opções de tíquete que podem ser configuradas:
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a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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c. |
d. |
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2. |
Na guia Restrições, adicione o rótulo Todos os proprietários de tíquete ao campo Rótulo do proprietário: |
a. |
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Na caixa de diálogo Selecionar rótulos, arraste Todos os proprietários de tíquetes para o campo Restringir proprietários a e clique em OK. |
c. |
3. |
Na guia Geral, clique em Personalizar campos de fila para exibir a página Personalização da fila. Ou na barra de navegação esquerda, clique em Configuração e, na seção Fila, clique em Personalizar campos para exibir a página Personalização da fila |
4. |
O texto que aparece na lista suspensa. Por padrão, esse texto é Selecione uma categoria: Instrui o usuário a selecionar a categoria do tíquete. | |
Selecione DefaultTicketOwners. | |
Selecione nenhum para evitar que a lista CC apareça nos tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário padrão, todos os possíveis proprietários receberão um e-mail quando um tíquete for criado. | |
6. |
7. |
a. |
Na lista suspensa da coluna Proprietário padrão, selecione DefaultTicketOwners para fazer da conta de usuário proprietário padrão de todas essas categorias. |
b. |
c. |
9. |
a. |
b. |
c. |
d. |
e. |
Na coluna Nome digite À espera da equipe do Service desk, na coluna Estado selecione Dividido e clique em Salvar. |
f. |
g. |
NOTA: Só podem ser escalonados tíquetes com estado Aberto. Consulte Uso do processo de escalonamento de tíquete. |
10. |
a. |
b. |
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11. |
Altere o Tempo de escalonamento para prioridade Alta para 1 hora e selecione a cor que deseja usar para identificar os tíquetes de prioridade alta. |
12. |
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