KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso

Puede agregar plantillas de proceso a la mesa de servicio. Para que una plantilla de proceso sea habilitada y esté disponible para que los usuarios finales creen tickets basados en ese proceso, debe incluir al menos un ticket primario.

Vaya al asistente para Crear plantilla de proceso de la mesa de servicio:

Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Plantillas de procesos.

Para crear una nueva plantilla de proceso, en la página Plantillas de procesos, seleccione Elegir acción > Nuevo.

Para editar o copiar una plantilla de proceso existente, en la página Plantillas de procesos, haga clic en el nombre de la plantilla de proceso.

Aparece el asistente para Crear plantilla de proceso, con la página Definir plantilla de proceso abierta.

Para copiar una plantilla de proceso existente, en la página Definir plantilla de proceso, haga clic en Duplicar.

Aparecerá una copia de la plantilla de proceso duplicada. Mientras que la plantilla de proceso duplicada esté deshabilitada, todas las demás opciones son las mismas que las opciones de la plantilla original. Cuando termine de actualizar la versión duplicada, puede seleccionar la opción Habilitada en la página Opciones de publicación.

En la página Definir plantilla de proceso, especifique la siguiente información:

Opción	Descripción
Nombre	Un nombre que describe el proceso global, como Nueva contratación, Despido de empleado o Mudanza de oficina.
Descripción	Una descripción del proceso. Para descripciones más detalladas, este campo se expande automáticamente a medida que escribe.
HTML/Markdown	Un indicador de si la descripción contiene texto enriquecido. Algunas descripciones del proceso pueden ser más largas que otras, de modo que formatear elementos de texto específicos puede mejorar la legibilidad general y ayudar al usuario final a comprender mejor el proceso. Puede usar la sintaxis de proyecto de Markdown para formatear el contenido de la casilla Descripción. Por ejemplo: <h1> Antes de continuar:</h1> <h1><ol> <li>Asegúrese de que Recursos humanos finalice el proceso de adquisición de nuevos empleados. <li>Asegúrese de que exista el ID de distintivo para el nuevo empleado<br><br> <b>Si no tiene un ID de distintivo, comuníquese con Recursos humanos.</b> </ol></h1> Para obtener más información sobre la sintaxis de Markdown, visite http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.
Tipo de proceso	El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluyen los tipos de proceso Solicitud de servicio y Solicitud de software: se necesita aprobación. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.
Permitir que los tickets secundarios hereden los campos del ticket primario durante la creación	Seleccione esta opción si desea habilitar una opción en los tickets secundarios para heredar valores de campo de los tickets primarios que pertenecen a la misma cola. Solo se pueden heredar los valores que existen en los tickets primarios cuando se crean los tickets secundarios. Cualquier cambio subsiguiente a los valores de campo del ticket primario asociado no se propagará a los tickets secundarios que tengan esta opción seleccionada. Los valores de campo heredados se especifican por ticket, a medida que configura cada ticket.

Haga clic en Guardar y continuar.

En la página Ticket primario que aparece en el asistente Crear plantilla de proceso, asocie un ticket primario con una plantilla de proceso.

Solo los tipos de proceso Solicitud de software: se necesita aprobación. Este tipo de proceso está pensado para crear plantillas de procesos especiales, las que pueden utilizarse para configurar descargas del usuario que requieren una o varias aprobaciones. Si se selecciona esta opción, se crea de manera predeterminada un ticket primario de este tipo de proceso.

▪

Para ver o editar el contenido del ticket, haga clic en Solicitud de software: se necesita aprobación.

▪

Los tickets de este tipo no permiten editar los campos Título, Resumen, Dispositivo o Remitente. Estos campos se rellenarán con los valores de la solicitud que inició el proceso.

▪

Las aprobaciones para este tipo de proceso son obligatorias.

Seleccione una cola que contenga el ticket primario que desea asociar con esta plantilla de proceso y haga clic en Agregar ticket primario.

En la página Nuevo ticket primario, cree un nuevo ticket primario para esta plantilla de proceso:

▪

Si tiene colas múltiples, seleccione una. Los tickets primarios y secundarios pueden ubicarse en diferentes colas. La selección de colas no se ofrece si no se tienen varias colas.

▪

Si selecciona una cola con una o más plantillas de tickets asociadas a ella, seleccione la plantilla del ticket

▪

La mayoría de los campos son similares a los de la página Detalles del ticket. Consulte Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador. No es necesario que utilice la misma categoría, el mismo propietario, etc. para los tickets primarios que para los secundarios.

▪

La Compensación de fecha de vencimiento es la cantidad de tiempo necesario para completar el trabajo en un ticket secundario; esta cantidad de tiempo se utiliza para calcular la fecha de vencimiento del ticket. Por ejemplo, si establece la Compensación de fecha de vencimiento en cuatro días, la fecha de vencimiento del ticket secundario se compensa a cuatro días después de la fecha de creación del ticket. No se aplican fechas de vencimiento, pero si la fecha de vencimiento ha vencido, los tickets se marcan como vencidos en la lista Ticket y aparecen como vencidos en los informes.

Para obtener información adicional sobre la creación de tickets, consulte Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador.

Haga clic en Guardar para volver al asistente para Crear plantilla de proceso.

Opcional. Después de agregar un ticket primario para un proceso, puede configurar tickets secundarios o actividades para ese proceso. Los tickets secundarios pueden provenir de diferentes colas y se pueden asignar en diferentes etapas.

En la página Ticket primario que aparece en el asistente Crear plantillas de proceso, en Tickets secundarios, seleccione una cola asociada al ticket secundario.

Si la cola seleccionada tiene una o más plantillas de tickets asociadas a ella, seleccione una plantilla de ticket.

Si en la cola se incluyen una o más plantillas, y no se especifica la plantilla que desea utilizar, se selecciona la plantilla de cola predeterminada.

Haga clic en Agregar un ticket secundario.

Cuando se crea un ticket basado en esta plantilla de proceso, los tickets secundarios de la etapa 1 se crean automáticamente (después de que se cumplan las aprobaciones y los requisitos, si es necesario). Cuando se cierra el último ticket secundario en la etapa 1, se crean los tickets secundarios definidos en la siguiente etapa.

En la página Ticket secundario, cree un nuevo ticket secundario para esta plantilla de proceso:

▪

Etapa: La etapa del proceso en la que se crea el ticket; por ejemplo, 1, 2, 3, etc. Puede asignar varios tickets a la misma etapa si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1.

Cuando se crea un ticket de proceso, todos los tickets secundarios asignados a la etapa 1 se crean automáticamente. Los tickets de la etapa 2 se crean cuando todos los tickets de la etapa 1 se cierran; los tickets de la etapa 3 se crean cuando todos los tickets de la etapa 2 se cierran, y así sucesivamente.

▪

Título: El título para el ticket secundario.

▪

Resumen: Una descripción de la tarea asociada con este ticket secundario.

▪

Categoría, Propietario y Fechas de vencimiento: no es necesario que estos valores coincidan con los del ticket primario.

Si seleccionó Permitir que los tickets secundarios hereden los campos del ticket primario durante la creación en la página Definir plantilla de proceso, la casilla de verificación Heredado aparecerá en cada campo, lo que le permitirá rellenarla con el valor actual de este campo en el ticket primario. Para obtener más información, consulte el paso 3.

Para obtener información adicional sobre la creación de tickets, consulte Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador.

Haga clic en Guardar para volver al asistente para Crear plantilla de proceso.

Si desea que los tickets creados a partir de esta plantilla de proceso requieran aprobaciones, en la página Aprobaciones que aparece, seleccione Se requieren una o más aprobaciones para que se inicie este proceso y especifique la información que aparece en la tabla a continuación.

Si seleccionó el tipo de proceso Solicitud de software: se necesita aprobación, esta casilla de verificación está seleccionada de forma predeterminada y no puede eliminarse. Las aprobaciones para este tipo de proceso son obligatorias.

Cuando un ticket de proceso se crea para un proceso que requiere aprobación, no se crean tickets secundarios hasta que se reciben todas las aprobaciones. Si existen varias etapas de aprobación, los correos electrónicos que solicitan las aprobaciones se envían primero a los aprobadores del paso 1. Los aprobadores del paso 2 reciben sus correos electrónicos solo después de que se cumplen todos los requisitos de aprobación del paso 1.

Los aprobadores pueden aprobar o rechazar un ticket de proceso por correo electrónico mediante los tokens de correo electrónico. Por ejemplo, utilice el siguiente ejemplo de sintaxis, si corresponde:

◦

Para aprobar un ticket por correo electrónico:

@approval = aprobado
@approval_note = esta solicitud está aprobada por correo electrónico

◦

Para rechazar un ticket por correo electrónico:

@approval = rechazado
@approval_note = esta solicitud está rechazada por correo electrónico

Para obtener más información sobre estos tokens, consulte Cómo cambiar los campos de aprobación del ticket por correo electrónico.

Uno o más aprobadores de tickets. Puede editar la lista de aprobadores, según sea necesario.

•

Nuevas plantillas de proceso. Este campo aparece en blanco.

•

Plantillas de proceso existentes. Si uno o varios aprobadores ya están definidos en la plantilla de proceso, se muestran en este campo.

NOTA: El administrador del remitente aparece seleccionado de manera predeterminada.

Se requiere cualquier aprobación

Se requiere al menos una aprobación de ticket.

Se requieren todas las aprobaciones

Se requieren todas las aprobaciones de ticket.

Eliminar todas

Elimina todos los aprobadores de la lista.

Agregar otro paso

Agrega un paso de aprobación.

Opciones de aprobación

Período de tiempo de espera de aprobación

La cantidad de tiempo que cada aprobador de tickets tiene para aprobar o rechazar un ticket que se basa en esta plantilla de proceso.

El período de tiempo de espera de aprobación no se extiende por varios pasos de aprobación. Por ejemplo, si un proceso tiene dos pasos de aprobación y período de tiempo de espera de aprobación se define en ocho horas:

•

Los aprobadores del paso 1 tienen 8 horas para aprobarlo.

•

Cuando se reciben todas las aprobaciones del paso 1, a los aprobadores del paso 2 se les conceden ocho horas para actuar sobre sus solicitudes de aprobación.

Repetición de notificación de aprobación

Indica con qué frecuencia el sistema envía notificaciones a cada aprobador sobre un ticket que está con aprobación pendiente.

Dejar esta opción configurada en cero (0) hace que se envíe una notificación por única vez sin ninguna repetición.

Usar horas hábiles y días de asueto para tiempo de espera de aprobación y frecuencia de notificación

Indica si el sistema calcula los tiempos de aprobación mediante el uso de horas hábiles.

Anulación de aprobación

Anular una aprobación hace avanzar el ticket de proceso sin tener que esperar ninguna aprobación pendiente. Después de la anulación, se cierran todas las aprobaciones pendientes, se escribe un historial del ticket y se envía un correo electrónico que indica Aprobación recibida a los aprobadores, tal como se define en la notificación por correo electrónico.

Ninguno

No se permiten las anulaciones de las aprobaciones.

Permitir que todos los administradores realicen anulaciones

Cualquier usuario con acceso administrativo puede anular las aprobaciones.

Especificar etiqueta

Cualquier usuario que pertenezca al grupo con esta etiqueta puede anular las aprobaciones.

Haga clic en Guardar y continuar.

En la página Notificaciones por correo electrónico que aparece, seleccione los destinatarios de las notificaciones por correo electrónico para cada etapa del ciclo de vida del ticket. Haga clic en el vínculo indicado para configurar estas opciones en la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. Para obtener más información, consulte Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola.

Haga clic en Guardar y continuar.

En la página Programa de tickets recurrentes que aparece, especifique la frecuencia de creación de tickets. Esto es útil si desea que este proceso cree tickets en intervalos regulares, por ejemplo, para verificar el estado del sistema o eliminar registros de archivos de forma regular.

Opción

Descripción

Ninguno

Ejecute en combinación con un evento y no en una fecha u hora específicas.

Cada (número) horas

Se ejecuta en un intervalo especificado.

Todos los días/un día específico a las HH:MM

Se ejecuta cada día a una hora especificada o se ejecuta en un día de la semana designado a una hora específica.

Ejecutar el día (número) de cada mes o de un mes específico a las HH:MM

Se ejecuta el mismo día todos los meses o en un mes específico a una hora determinada.

Ejecutar el (número) día de la semana de cada mes o de un mes específico a las HH:MM

Se ejecuta el mismo día de la semana todos los meses o en un mes específico a una hora determinada.

Personalizado

Se ejecuta de acuerdo con un programa personalizado.

Usar el formato cronológico de cinco campos estándar (no se admite el formato cron. extendido):

* * * * *
| | | | +????????????????????????día de la semana (0-6)(Dom=0)
| | | +????????????????????????mes (1-12)
| | +????????????????????????día del mes (1-31)
| +????????????????????????hora (0-23)
+????????????????????????minuto (0-59)

Utilice lo siguiente al especificar valores:

•

Espacios ( ): Separe cada campo con un espacio.

•

Asteriscos (*): Incluya toda la gama de valores de un campo con un asterisco. Por ejemplo, un asterisco en el campo de hora indica cada hora.

•

Comas (,): Separe los valores de un campo con una coma. Por ejemplo, 0,6 en el campo de día de la semana indica domingo y sábado.

•

Guiones (-): Indique una gama de valores de un campo con un guion. Por ejemplo, 1-5 en el campo de día de la semana equivale a 1,2,3,4,5, lo que indica de lunes a viernes.

•

Barras inclinadas (/): Especifique los intervalos en los cuales repetir una acción con una barra inclinada. Por ejemplo, */3 en el campo de hora equivale a 0,3,6,9,12,15,18,21. El asterisco (*) especifica cada hora, pero /3 lo limita a horas divisibles por 3.

Ejemplos:

•

15 * * * * Ejecutar 15 minutos después de cada hora de cada día

•

0 22 * * * Ejecutar a las 22:00 todos los días.

•

0 0 1 1,6 * Ejecutar a las 00:00 el 1 de enero y el 1 de junio

•

30 8,12 * * 1-5 Ejecutar los días de la semana a las 08:30 y 12:30

•

0 2 */2 * * Ejecutar cada tercer día a las 02:00

Ver programa de tareas

Haga clic para ver el programa de tareas. En el cuadro de diálogo Programa de tareas, se muestra una lista de tareas programadas. Haga clic en una tarea para revisar sus detalles. Para obtener más información, consulte Ver programas de tareas.

En la página Opciones de publicación que aparece, seleccione cualquier opción de publicación, según sea necesario:

Opción	Descripción
Habilitado	Los procesos se deben habilitar para poder usarlos para crear tickets de proceso. Seleccione esta casilla de verificación si desea permitir que los usuarios creen tickets a partir de esta plantilla de proceso.
Ocultar información de aprobación usuarios que no sean propietarios	Seleccione esta opción si no desea que los usuarios que no son propietarios del ticket vean la información de aprobación.
Ocultar pasos del proceso a remitentes	Seleccione esta opción si no desea que se muestren los pasos del proceso (tickets secundarios) a los remitentes en la página de detalles del ticket primario.
Mostrar el proceso a todos los usuarios	Esta opción está seleccionada de forma predeterminada. Si desea restringir acceso del usuario final a este proceso, desactive esta opción. De forma alternativa, seleccione una etiqueta asociada con el grupo al que desea otorgar acceso.
Mostrar descripción del proceso mientras se crean nuevas solicitudes del proceso	Seleccione esta opción si desea mostrar la descripción del proceso mientras se crean nuevos tickets basados en esta plantilla de proceso.
Usar flujo de trabajo de estado del proceso en lugar del estado del ticket	Cuando desea aprovechar las características de las aprobaciones y las notificaciones disponibles en la plantilla de proceso, debe seleccionar esta opción. Si ya ha configurado autorizaciones o notificaciones, esta opción está activada de forma predeterminada y no se puede borrar. Decidir usar los flujos de trabajo de estado del proceso hace que el ticket primario avance automáticamente mediante los distintos estados específicos de cada proceso, como Aprobación pendiente, Aprobación rechazada, Aprobación con tiempo de espera agotado, En curso o Proceso completo. Si decide no seleccionar esta opción y continuar usando los flujos de trabajo de estado de ticket, debe crear reglas del ticket personalizadas para conseguir para lograr la funcionalidad deseada de aprobación y notificación. Cuando usa flujos de trabajo de estado, el campo Estado no aparece en la página Detalles del ticket, incluso si ese campo está configurado para que aparezca en la cola relacionada. El campo Estado del ticket aún está visible para los tickets secundarios.
Estado Cerrado del ticket primario	Seleccione el estado que desea usar cuando se cierre el ticket primario asociado con este proceso. Cuando se cierra la última actividad secundaria, el ticket primario se cierra automáticamente, y su estado aparece en este campo.

Haga clic en Finalizar.

El asistente para Crear plantilla de proceso se cierra, y aparece la plantilla de proceso recién creada o actualizada en la página Plantillas de proceso.

Definir tipos de procesos

En una instalación predeterminada, solo se incluyen los tipos de proceso Solicitud de servicio y Solicitud de software: se necesita aprobación. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones.

El tipo de proceso Solicitud de software: se necesita aprobación está pensado para crear plantillas de procesos especiales, las que pueden utilizarse para configurar descargas del usuario que requieren una o varias aprobaciones.

Crear un ticket primario.

Vaya a la página Detalles del proceso de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, en Plantillas de procesos, haga clic en Definir tipos de proceso.

Para agregar un nuevo tipo de proceso, haga clic en

en la esquina superior derecha. En el cuadro de texto que aparece, escriba el nombre del tipo de proceso y haga clic en Guardar.

Para cambiar el nombre de un proceso existente, en la fila que contiene el tipo de proceso que desea editar, haga clic en

. En el cuadro de texto que aparece, escriba el nuevo nombre del tipo de proceso y haga clic en Guardar.

Cree tickets de proceso para administrar tareas relacionadas

Si agregó y habilitó las plantillas de procesos en una cola, puede crear tickets de proceso para administrar conjuntos de tareas relacionadas, tales como las tareas necesarias para configurar los sistemas para nuevos empleados, como un grupo.

Se han agregado y habilitado plantillas de procesos. Consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.

Vaya a la página Nuevo ticket de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Tickets.

Seleccione Nuevo > Nuevo ticket del proceso > Nombre del proceso.

Aparece la página Nuevo ticket. Las actividades relacionadas con cada etapa del proceso se enumeran en la sección Información del proceso

Proporcione la información de ticket requerida. Consulte Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador.

Realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Si otros usuarios han modificado el ticket simultáneamente, aparece el cuadro de diálogo Actualizar notificación, siempre que esté habilitado para la cola y usted sea el propietario del ticket o un administrador. Este cuadro de diálogo se muestra a los administradores y propietarios de tickets solamente. No se muestra a otros usuarios. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el mensaje de aviso de conflicto para cada cola por separado. Consulte Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto.

Consulte Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador. El ticket de proceso se crea, y los tickets secundarios se crean automáticamente para las actividades asignadas a la etapa 1. Los tickets secundarios de la etapa 2 se crean una vez que todos los tickets de la etapa 1 se cierran, y así sucesivamente. Si las aprobaciones están definidas para el proceso, los tickets secundarios se crean después de que se reciben las aprobaciones para el ticket del proceso.