Los estados de los tickets de la mesa de servicio identifican el estado actual del ticket. Los estados incluyen Abierto, Detenido y Cerrado.
Los tickets pueden ser escalados solamente si se encuentran en el estado Abierto. Este requisito no es configurable.
NOTA: Al utilizar los ajustes predeterminados, los tickets deben tener prioridad Alta y el estado de Abierto para ser escalados. |
En cuanto un ticket de la mesa de servicio recibe el estado de Abierto, un cronómetro comienza a contar hasta el límite de tiempo de escalación.
Puede elegir enviar un correo electrónico de escalación a:
La sección Correo electrónico en eventos de la página Detalles de la cola y la lista Categoría CC en cada ticket determinan quién recibe mensajes de correo electrónico de escalación.
El correo electrónico de escalación se envía para los tickets con una prioridad de Alta y un cambio de estado de Nuevo a Abierto. Si el propietario de un ticket no responde a un ticket en el plazo de 30 minutos, puede cambiar los ajustes de escalación para que el ticket sea elegible para escalación.
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