La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios del dispositivo. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.
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Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. |
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Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets. |
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
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2. |
En la página Detalles de la cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. |
3. |
En la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la sección Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. |
la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket. | |
Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket. | |
Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket. | |
Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal. |
Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.
Cambia el campo Propietario del ticket. | |
Cambia el campo Estado del ticket. | |
Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. | |
El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción. | |
Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket. | |
Se crea un nuevo ticket a través del Consola de usuario. |
4. |
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
En la página Detalles de la cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. |
3. |
En la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, complete uno de los siguientes pasos. |
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Para editar todas las plantillas de correo electrónico, haga clic en Personalizar todos los correos electrónicos. |
◦ |
Para editar una plantilla de correo electrónico específica, en el área Eventos, en la fila que contiene la plantilla de correo electrónico que desea editar, en la columna Personalizar correo electrónico, haga clic en |
Las siguientes plantillas de correo electrónico están disponibles:
Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida. |
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La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola. | |
El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola. | |
Un vínculo a la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos. | |||
El nombre del aprobador del ticket. | |||
La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado. Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque. | |||
Tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico. | |||
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El historial completo del ticket.
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Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente. | |||
Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos. | |||
La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja. | |||
Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket. | |||
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El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket. | |||
Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
Un vínculo seguro al ticket en la Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente. | |||
Un vínculo a la página de inicio de la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
El título del ticket combinado, tal como aparece en la página Detalles del ticket. | |
Un vínculo al ticket combinado en la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
NOTA: Los tokens que no son válidos se omiten y no se sustituyen en los mensajes de correo electrónico. Por ejemplo, si agrega un token desconocido como $today, se omite y aparece en el mensaje de correo electrónico como $today. |
5. |
Opcional: Para cada plantilla de correo electrónico, cree contenido basado en HTML, en lugar de usar texto sin formato. |
a. |
Seleccione Enviar como HTML para utilizar un correo electrónico basado en HTML, en vez de texto sin formato. |
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Para agregar imágenes, haga clic en |
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Si se elimina una imagen del campo de texto, no se eliminará el archivo adjunto asociado. Puede administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos de la página de tickets. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio. |
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Para permitir que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos. Luego indique qué archivos adjuntos desea enviar: |
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Cambio más reciente (si corresponde): incluir solo los archivos adjuntos que se agregan con la actualización más reciente del ticket. |
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Última carga: incluir los últimos archivos adjuntos cargados. |
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Todas: incluir todos los archivos adjuntos. |
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7. |
Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.
Puede notificar automáticamente a usuarios o grupos de usuarios cuando los tickets se archiven en categorías específicas, como hardware, software o redes. Para hacerlo, agregue las direcciones de correo electrónico al valor Lista CC de cada categoría de ticket.
La configuración de los valores Lista CC de las categorías de ticket resulta útil si desea notificar a usuarios o grupos de usuarios cuando los tickets se archivan en las categorías que les interesan. Por ejemplo, puede agregar a todos los administradores del sistema a la Lista CC de la categoría Red para asegurarse de que reciban notificaciones de los problemas de red en cuanto se presenten.
Si tiene varias colas, los valores de Lista CC de la categoría de ticket se configuran por separado.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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2. |
En la sección Correo electrónico en eventos, seleccione todas las casillas de verificación que están bajo la columna Categoría CC. Consulte Configure disparadores de correo electrónico. |
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5. |
En la sección Valores de categoría, agregue direcciones de correo electrónico a las entradas de la Lista CC: |
a. |
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En el campo Lista CC, escriba una dirección de correo electrónico predeterminada para la categoría. Utilice comas para separar las direcciones de correo electrónico. Para escribir varias direcciones de correo electrónico, considere el uso de una lista de distribución. |
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6. |
Configure una dirección de correo electrónico predeterminada para los propietarios de tickets. Consulte Crear la cuenta DefaultTicketOwners.
Puede habilitar la mesa de servicio para agregar automáticamente las direcciones de correo electrónico al campo Lista CC de los tickets cuando esas direcciones aparezcan en los campos Para y CC de los tickets enviados o actualizados por correo electrónico.
Cuando este ajuste está activado, las direcciones de correo electrónico de los campos Para y CC se agregan automáticamente a los campos Lista CC de los tickets a menos que las direcciones estén especificadas en la Lista de exclusión de correos electrónicos del sistema. Consulte Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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2. |
En la sección Correo electrónico entrante, seleccione la casilla de verificación ubicada junto a Agregar direcciones de correo electrónico desde la lista CC al ticket. |
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Configure la lista de exclusión de correo electrónico para evitar que la mesa de servicio agregue automáticamente direcciones de correo electrónico no deseadas en los campos Lista CC del ticket. Consulte Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket.
La mesa de servicio puede agregar direcciones de correo electrónico automáticamente en los campos de Lista CC de los tickets cuando estos se envían o actualizan por correo electrónico. Sin embargo, algunas direcciones, como las listas de distribución y las direcciones de correo electrónico de la empresa en general, no deben agregarse automáticamente porque aumentan de forma innecesaria el tráfico de correo electrónico. Para evitar que la mesa de servicio agregue direcciones de correo electrónico no deseadas, puede especificar las direcciones de correo electrónico que desea excluir.
NOTA: Las direcciones de correo electrónico asociadas con las colas de la mesa de servicio nunca se agregan automáticamente a los campos de Lista CC de los tickets, porque el envío de mensajes a estas direcciones podría resultar en la apertura inadvertida de nuevos tickets. No es necesario que agregue estas direcciones a la lista de exclusión. |
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Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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2. |
En la sección Correo electrónico entrante, haga clic en Definir exclusiones de correo electrónico del sistema para mostrar la página Definir exclusiones de correo electrónico del sistema. |
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En el cuadro de diálogo Agregar correo electrónico, escriba una dirección de correo electrónico y, a continuación, haga clic en Guardar. |
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