KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Administratorhandbuch (13.0)

Titel

(Erforderlich) Eine kurze Beschreibung des Problems. Sie können den von der Überwachungsfunktion generierten Titel durch einen Titel Ihrer Wahl ersetzen.

Übersicht

Eine ausführlichere Beschreibung des Problems.

Dieses Feld umfasst eine umfassende Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe.

Beispiel:

•	Um Fettdruck auf eine Textfolge anzuwenden, wählen Sie diese im Editor aus und klicken auf .

•	Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf , und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab.

•	Um externe Links hinzuzufügen, klicken Sie auf .

•	Um extern gehostete Videos einzubetten, klicken Sie auf .

Absender

Der Anmeldename des Benutzers, der das Ticket sendet. Der Absender kann durch Auswahl eines anderen Anmeldenamens in der Dropdown-Liste geändert werden. Klicken Sie auf , um die Kontaktinformationen des Absenders anzuzeigen.

Asset

Das Asset, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Wählen Sie ein Asset aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf , um die Asset-Details anzuzeigen.

Nach den dem Absender zugewiesenen Assets filtern

Filtern Sie die Asset-Liste basierend auf den Assets, die dem Absender zugewiesen sind.

Gerät

Das Gerät, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Diese Informationen werden von der Überwachungsfunktion bereitgestellt. Klicken Sie auf , um die Gerätedetails anzuzeigen.

Nach den dem Absender zugewiesenen Geräten filtern

Filtern Sie die Asset-Liste basierend auf den Geräten, die dem Absender zugewiesen sind.

Auswirkungen

Die Anzahl der Benutzer, die bei der Arbeit beeinträchtigt sind oder nicht arbeiten können.

Kategorie

Eine Klassifizierung des Problems.

Status

Der aktuelle Status des Tickets. Dieses Feld wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten.

Priorität

Die Bedeutung des Tickets.

Besitzer

Der Benutzer, der während des Lebenszyklus des Tickets für dessen Verwaltung verantwortlich ist.

Fällig

Datum und Uhrzeit für den geplanten Abschluss des Tickets.

Falls keine Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, wird als Fälligkeitsdatum standardmäßig Kein(e) festgelegt.

Sind Service Level-Vereinbarungen aktiviert, wird das Fälligkeitsdatum automatisch gemäß den SLA-Einstellungen berechnet. Das Fälligkeitsdatum wird basierend auf der Priorität berechnet, die beim Übermitteln des Tickets festgelegt wurde. Wurde die Priorität nach der Ticketübermittlung geändert, wird das Fälligkeitsdatum gemäß der neuen Priorität, jedoch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der ursprünglichen Übermittlung neu berechnet. Wird die Konfiguration der SLA-Auflösungszeit geändert, gilt sie nur für neue Tickets. Alte Tickets sind davon nicht betroffen. Siehe Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen.

Wählen Sie Manuelles Datum aus, um Fälligkeitsdatum und -uhrzeit manuell festzulegen. Wenn Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, werden in diesem Fall Fälligkeitsdatum und -uhrzeit berechnet und als Option angezeigt, jedoch nicht ausgewählt.

CC-Liste

Eine Liste der Benutzer, die im Fall eines Ticketereignisses eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten. Die Empfänger in der CC-Liste erhalten eine E-Mail auf der Grundlage des Ticketereignisses und der für die Warteschlange E-Mail bei Ereignissen konfigurierten Einstellung Ticket CC.

Lösung

Die Lösung des mit dem Ticket verknüpften Problems.

Dieses Feld umfasst eine umfassende Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe.

Beispiel:

•	Um Fettdruck auf eine Textfolge anzuwenden, wählen Sie diese im Editor aus und klicken auf .

•	Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf , und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab.

•	Um externe Links hinzuzufügen, klicken Sie auf .

•	Um extern gehostete Videos einzubetten, klicken Sie auf .

Zugehörige Ticketinformationen

Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen.

Ticket hinzufügen

Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.

Referrer

Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.

Zusammengeführte Tickets

In diesem Abschnitt können Sie die Liste der Tickets bearbeiten, die mit diesem Ticket zusammengeführt wurden. Alle Tickets, die Sie zusammenführen möchten, müssen derselben Warteschlange angehören. Wenn Sie Tickets auf der Seite Ticketdetails zusammenführen, wird das offene Ticket zum Hauptticket. Alle anderen zusammengeführten Tickets werden archiviert, wenn Sie sie zusammenführen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenführen von Tickets.

Um ein zusammengeführtes Ticket hinzuzufügen, klicken Sie auf Tickets zum Zusammenführen hinzufügen/Zusammengeführte Tickets bearbeiten und wählen Sie ein Ticket aus der angezeigten Liste aus.

Prozessinformationen

Dieser Abschnitt wird nur angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen. Alle Einstellungen in diesem Abschnitt sind schreibgeschützt. Umfassende Informationen zum Erstellen und Konfigurieren von Prozessvorlagen finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen

Prozess

Der Name der diesem Ticket zugeordneten Prozessvorlage.

Prozesstyp

Der Prozesstyp.

Prozessstatus

Der Status des dieser Prozessvorlage zugeordneten Workflows. Zum Beispiel Genehmigung ausstehend.

Übergeordnet

Der Name der diesem übergeordneten Ticket, wie in der Prozessvorlage, die diesem Ticket zugeordnet ist, definiert wurde.

Prozessgenehmigungen

Eine Liste aller Benutzer, die als Genehmiger für dieses Ticket zugordnet sind, falls zutreffend. Die Genehmiger werden in Stufen aufgeführt, wie in der Prozessvorlage definiert. Jede Stufe kann je nach Bedarf einen oder mehrere Genehmiger haben. Die Einstellungen für Genehmiger und Stufe werden auch in diesem Abschnitt aufgeführt, wie z. B. Zeitlimit für Genehmigungen und die Benachrichtigungen. Wenn Sie einen Prozessticket erstellen, beginnt das Zeitlimit für den ersten Genehmiger. Wenn dieser Benutzer das Ticket genehmigt, beginnt das Zeitlimit für den nächsten usw.

Prozessaktivitäten

Eine Liste der Prozessaktivitäten von denen jede ein untergeordnetes Ticket repräsentiert und in Stufen aufgeführt wird, wie in der Prozessvorlage definiert. Mehrere Tickets können der gleichen Stufe zugewiesen werden, falls das erforderlich sein sollte. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind. Bei der Erstellung eines Prozesstickets werden alle der Stufe 1 zugewiesenen Prozesstickets automatisch erstellt. Tickets der Stufe 2 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 1 abgeschlossen sind. Tickets der Stufe 3 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 2 abgeschlossen sind usw.

Ticket hinzufügen

Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.

Referrer

Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.

Kommentare

Kommentare, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Außerdem können Sie Dateianhänge, Screenshots, automatische Antworten oder Inhalte aus Artikeln der Wissensdatenbank als Ticket-Kommentare hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter:

Wenn Sie eine automatische Antwort als Lösung für dieses Ticket hinzufügen möchten, klicken Sie auf Vordefinierte Antwort und wählen Sie eine Antwortvorlage aus.

Die ausgewählte Antwortvorlage wird im Feld Auflösung angezeigt. Sie können mehrere Antwortvorlagen als Auflösungseinträge hinzufügen. Sie werden in der Reihenfolge angezeigt, in der Sie sie ausgewählt haben.

TIPP: Um eine Antwortvorlage zu erstellen oder zu bearbeiten, speichern Sie Ihre Änderungen und klicken Sie auf Verwalten. Dadurch gelangen Sie zur Seite Antwortvorlagen. Weitere Informationen über Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten.

Knowledge Base-Artikel

Rufen Sie einen Wissensdatenbank-Artikel auf und fügen Sie seinen Inhalt zu den Ticket-Kommentaren hinzu. Weitere Informationen zu Knowledge Base-Artikeln finden Sie unter Verwalten von Knowledge Base-Artikeln.