Supporto per il prodotto - KACE Cloud

Il ciclo di vita del supporto per i prodotti descrive le fasi della disponibilità di patch (correzioni), servizi di supporto e download dal portale di supporto per i prodotti.

è nostra politica fornire supporto e correzioni per le versioni correnti dei nostri prodotti a tutti i clienti titolari di un contratto di supporto in essere. Le correzioni per le versioni precedenti vengono fornite a nostra discrezione. è nostro impegno investire risorse in relazione agli ultimi prodotti rilasciati per migliorare costantemente e accrescere il valore dei nostri prodotti.

Faremo il possibile per rispondere alle domande sulle versioni più datate, purché esistano le risorse necessarie per farlo. Tuttavia, ai clienti che utilizzano una versione non più supportata, consigliamo di eseguire l'aggiornamento alle versioni del prodotto attualmente supportate.

La nostra policy consueta prevede di fornire supporto sia sulle versioni attuali (n) che precedenti (n-1) dei prodotti. Per ulteriori informazioni, consultare la tabella del ciclo di vita alla pagina di supporto del prodotto oppure eseguire una ricerca nella Knowledge Base.

Supporto completo

• Il prodotto è interamente supportato e disponibile nella versione o edizione generale.
• Include l'ultima versione rilasciata di un prodotto e una o più versioni precedenti.
• Le richieste di miglioramenti per questa versione sono accettate e possono essere tenute in considerazione per le versioni future.
• Periodicamente, per questa edizione vengono rese disponibili versioni di manutenzione e/o correzioni.
• La versione o l'edizione è completamente supportata per entrambi gli aspetti di supporto e di sviluppo.
• La versione o l'edizione può essere scaricata dal portale di supporto.

Supporto limitato

• Per questa versione o edizione sono disponibili servizi di supporto e facciamo il possibile per fornire soluzioni alternative o correzioni note.
• Non vengono generate nuove correzioni per il codice, se non in condizioni di emergenza e a nostra discrezione.
• Non si accettano richieste di miglioramenti.
• I clienti sono invitati a pianificare l'aggiornamento a una versione o edizione per la quale sia previsto il supporto completo.
• La versione o l'edizione può essere scaricata dal portale di supporto.

Disponibilità interrotta

• Versioni o edizioni dismesse o con disponibilità interrotta.
• Per questa edizione non verranno create nuove patch o correzioni.
• L'edizione non può essere scaricata dal portale di supporto.
• Il personale di supporto fornirà assistenza per l'aggiornamento a una versione supportata.
• Il personale di supporto non ha l'obbligo di fornire assistenza per questa versione del prodotto.

Supporto prolungato

Se non è possibile eseguire l'aggiornamento o la migrazione del prodotto prima che si concluda il suo ciclo di vita, offriamo un prolungamento del servizio di supporto che permette di usufruire di un anno di supporto limitato a partire dalla data di scadenza del ciclo di vita o di supporto. Il prolungamento del supporto non è garantito per tutti i prodotti.

• è necessario rinnovare il contratto annuale di manutenzione del software.
• Include l'accesso ininterrotto al supporto tecnico telefonico, online e in chat.
• I tecnici del supporto forniranno correzioni e soluzioni alternative.
• Per determinati prodotti il servizio è disponibile a pagamento.

Il supporto in garanzia sull'hardware dell'appliance è disponibile fino a cinque anni dalla data di acquisto. Se sono stati acquistati meno di 5 anni di garanzia al momento dell'acquisto, si può rinnovare il supporto di garanzia ogni anno fino al termine della garanzia, cioè cinque anni dalla data di acquisto originale.

Miglioramenti dei prodotti

I clienti interessati a richiedere miglioramenti dei prodotti possono aprire una richiesta di assistenza. Quando riceviamo una richiesta di miglioramento di un prodotto, il tecnico del supporto provvederà a definire e documentare la richiesta con chiarezza. Una volta documentate, le richieste di miglioramento vengono inoltrate al sistema di valutazione dei miglioramenti; all'autore viene fornito un ID e la pratica di supporto viene chiusa.

Il team di gestione del prodotto provvederà a esaminare le richieste di miglioramenti aperte su base periodica, per decidere se includerle in una versione del prodotto futura. I miglioramenti dei prodotti non saranno presi in considerazione o implementati nei rilasci attuali o precedenti dei prodotti. Non è garantito che una determinata richiesta di miglioramento verrà implementata in una versione futura del nostro prodotto. La decisione di fornire un determinato miglioramento con un costo aggiuntivo o come opzione a pagamento è a nostra discrezione.

Difetti dei prodotti

Se il problema risulta dovuto a un difetto del software, viene segnalato nell'apposito sistema di rilevamento dei difetti, al cliente viene fornito un Identificativo del difetto (ID) univoco e la richiesta di supporto viene chiusa. Le notifiche sul rilascio di nuovi prodotti saranno inviate tramite e-mail al cliente, qualora nel proprio profilo abbia configurato la ricezione di notifiche sui prodotti. Nelle note sulle versioni dei nuovi prodotti sarà presente l'elenco degli Identificativi dei difetti risolti. Per controllare se il problema è stato risolto, i clienti possono consultare le note sulle versioni oppure effettuare una ricerca nella Knowledge Base o sul portale di supporto utilizzando l'ID del difetto. Dell non garantisce che tutti i difetti identificati verranno risolti nelle versioni successive del prodotto.

Per l'utilizzo di ognuno dei nostri prodotti viene generato un codice di licenza. Alcuni prodotti richiedono un codice di licenza nuovo nel momento in cui vengono aggiornati a un nuovo rilascio e/o a una nuova patch. Inoltre, prima di effettuare la migrazione o un aggiornamento dei prodotti, si consiglia di controllare il corretto funzionamento delle nuove licenze, poiché alcuni codici di licenza sono specificamente associati a un computer e a un nome computer.

In caso di domande sulle licenze di un prodotto, si prega di compilare il modulo disponibile alla pagina di assistenza sulle licenze nel Portale di supporto. Un addetto alle licenze software risponderà entro 24 ore.

Si può anche mandare una email al team di licensing software: license@quest.com.

Supporto per utenti delle versioni di prova

Per determinati prodotti software, sono disponibili versioni di prova da utilizzare a scopo di test. Il supporto per gli utenti delle versioni di prova è limitato a 30 giorni dalla data di registrazione. Le richieste di assistenza per i prodotti di prova possono essere inviate solo durante i primi 30 giorni del periodo di test. Rimane invece l'accesso illimitato al nostro portale di supporto per consultare la Knowledge Base e le pagine dei prodotti.

Policy sulla personalizzazione dei prodotti software

Per "personalizzazione" si intendono le funzionalità e le configurazioni aggiunte a un prodotto che non sono incluse nella sua versione principale e che, come tali, non rientrerebbero nel normale ambito di manutenzione e supporto. Le personalizzazioni possono includere script nuovi o modificati utilizzati all'interno dei nostri prodotti o in combinazione con essi, ma anche funzionalità aggiuntive, come rapporti personalizzati, dashboard, regole, azioni automatiche e via dicendo, sviluppate dal clienti, dai partner o dalla nostra organizzazione di servizi professionali.

Supporto e personalizzazione

Non eseguiamo personalizzazioni né ci occupiamo della loro manutenzione. Progettare e sviluppare personalizzazioni per i nostri prodotti è responsabilità del cliente. Il supporto si limiterà a fornire assistenza per controllare che funzioni correttamente la caratteristica del prodotto che permette di aggiungere personalizzazioni. In alternativa, un aiuto può venire dai siti delle comunità dedicate ai prodotti o dalla Knowledge Base del supporto.

Assistenza avanzata

Se è necessaria un'assistenza più approfondita e dettagliata per progettare e sviluppare personalizzazioni, consigliamo di rivolgersi al team dell’ Organizzazione dei servizi professionalio a partner certificati, la cui competenza in materia di progettazione di soluzioni personalizzate garantirà ai clienti il massimo valore e la migliore adozione del prodotto. Oltre a fornire servizi post-implementazione erogati da personale esperto, i servizi professionali per alcuni prodotti offrono anche una serie di personalizzazioni preconfigurate potenzialmente conformi alle specifiche esigenze del cliente.

Formazione e certificazione

Consigliamo ai clienti di provvedere a un'adeguata formazione sui prodotti prima di cimentarsi nella progettazione, nello sviluppo e nell'implementazione di eventuali interventi di personalizzazione. I nostri corsi di formazione offrono ai clienti le competenze e le capacità necessarie per progettare e implementare modifiche efficaci ai prodotti. Per saperne di più sui servizi di formazione disponibili, consultare la sezione dedicata ai Servizi di formazione e certificazione .

Manutenzione delle personalizzazioni

Ogni personalizzazione deve essere considerata attentamente in occasione delle migrazioni o degli aggiornamenti futuri alle nuove versioni di prodotti e piattaforme. Le personalizzazioni potrebbero impedire l'aggiornamento stesso e potrebbero richiedere una certa rilavorazione per continuare a garantire un buon funzionamento. Il supporto non si fa carico delle personalizzazioni. Invitiamo caldamente gli utenti a documentare e conservare tutte le informazioni sulle personalizzazioni implementate. Le informazioni registrate possono rivelarsi utili per isolare i problemi attribuibili alla personalizzazione o a un difetto del prodotto.

Policy di supporto per il software di terze parti

è nostro impegno fornire prodotti compatibili con le ultime piattaforme e tecnologie disponibili nel settore. Pertanto operiamo in stretta collaborazione con i fornitori di tecnologie allo scopo di garantire una compatibilità il più possibile immediata con le nostre soluzioni. Le note sulla versione pubblicate per ciascun prodotto contengono informazioni dettagliate su tutti i requisiti di sistema, oltre che sulle versioni delle piattaforme e dei prodotti di terze parti compatibili. Queste informazioni includono le versioni dei sistemi operativi, i livelli dei Service Pack, i client e-mail o le versioni di server, database, browser e altre tecnologie correlate supportate e rispetto alle cui versioni sono formalmente testati e certificati i nostri prodotti. Il supporto delle versioni per piattaforme future, dei nuovi Service Pack e di altre tecnologie correlate verrà preso in considerazione e gestito contestualmente alla manutenzione periodica e ai cicli di rilascio dei prodotti. Ciò garantisce la compatibilità continuativa dei nostri prodotti in uso negli ambienti dei clienti. è dunque importante tenere presente che potrebbe non esserci concomitanza tra la disponibilità delle ultime tecnologie per piattaforme e patch dei servizi e la versione del prodotto certificata per la compatibilità con le stesse. Contattare il supporto in caso di domande sull'attuale stato del supporto per un determinato prodotto e una piattaforma, una patch o un prodotto di terze parti non esplicitamente documentati nelle release notes.

Per ulteriori informazioni sulle ultime versioni e piattaforme di terze parti supportate, consultare la sezione delle release notes riguardante i requisiti di sistema associati al prodotto oppure cercare nella Knowledge Base tramite il portale di supporto. Si noti che, se da un lato non supportiamo nessun software di terze parti in modo ufficiale o diretto, dall'altro collaboriamo a stretto contatto con numerosi altri fornitori per garantire che i clienti ricevano sempre il miglior servizio possibile.

Il contratto di licenza software locale applicabile all'utilizzo del software da parte dell'utente è disponibile di seguito (incluso il software preinstallato sull'hardware o reso disponibile gratuitamente tramite download, supporti su disco o in altra forma).

Fare clic qui per accedere al contratto locale.