KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Ticketvorlagen verwalten

Mit Ticketvorlagen können Sie verschiedene Tickettypen innerhalb derselben Warteschlange erstellen. Mit diesem Mechanismus können Sie die Informationen, die Ihre Endbenutzer für verschiedene Anforderungsszenarien bereitstellen, besser kontrollieren, ohne verschiedene Warteschlangen erstellen zu müssen.

Jede Warteschlange kann eine oder mehrere Ticketvorlagen haben. Wenn mehrere Vorlagen in einer Warteschlange vorhanden sind, müssen Sie eine Ticketvorlage als Standardvorlage auswählen.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Ticketvorlagen.

Um der Warteschlange eine neue Ticketvorlage hinzuzufügen, klicken Sie im Abschnitt Ticketvorlagen auf

. Weitere Informationen zum Erstellen einer neuen Ticketvorlage finden Sie unter Ticketvorlage konfigurieren.

Um eine Ticketvorlage zur Standardvorlage für die ausgewählte Warteschlange zu machen, klicken Sie in der Zeile mit der gewünschten Vorlage in der Spalte Ist Standard auf Als Standard festlegen. Jede Warteschlange mit einer oder mehreren Ticketvorlagen benötigt eine Standardvorlage.

Wenn eine Ticketvorlage als Standardvorlage für eine Warteschlange konfiguriert ist, wird jedes Mal, wenn Sie ein Ticket in dieser Warteschlange erstellen, ohne eine Ticketvorlage anzugeben, die Standardvorlage angewendet. Sie können bei Bedarf zwischen Vorlagen wechseln. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole.

Ticketvorlage konfigurieren

Eine Ticketvorlage legt einen Satz von Feldern fest, die auf der Seite Ticketdetails angezeigt werden. Jede Warteschlange kann eine oder mehrere Ticketvorlagen haben.

Verwenden Sie die Seite Ticketvorlagen-Details, um eine neue oder eine vorhandene Vorlage zu konfigurieren.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie auf der Seite Service Desk-Konfiguration im Abschnitt Layout auf Create ticket templates (Ticketvorlagen erstellen), um den Abschnitt Ticketvorlagen anzuzeigen.

◦

Um der Warteschlange eine neue Ticketvorlage hinzuzufügen, klicken Sie auf der Listenseite Ticketvorlagen auf "Aktion auswählen" > "Neu".

◦

Um eine vorhandene Ticketvorlage zu ändern, klicken Sie im Abschnitt Ticketvorlagen auf den Namen der Ticketvorlage.

Die Seite Ticketvorlagen-Details wird angezeigt.

Geben Sie auf der Seite Ticketvorlagen-Details die folgenden Informationen an:

Option

Beschreibung

Name

(Erforderlich) Der Name der Vorlage.

Aktiviert

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn die Vorlage einsatzbereit ist. Diese Option ist nützlich, wenn Sie verhindern möchten, dass diese Vorlage Endbenutzern zugänglich gemacht wird, bevor sie fertiggestellt ist.

Beschreibung

Eine kurze Beschreibung der Vorlage. Dieser Text wird als Tooltip im Benutzerportal angezeigt, wenn Sie auf den Link für diese Ticketvorlage verweisen.

Nur für Prozess

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn diese Ticketvorlage für Prozessvorlagen verfügbar sein soll. Dies führt dazu, dass einige Optionen in der Ticketvorlage deaktiviert werden, da sie in diesem Kontext nicht anwendbar sind. Beispielsweise kann die Option Vorlage auf ausgewählte Benutzer beschränken nicht auf prozessbasierte Ticketvorlagen angewendet werden, weil jede Prozessvorlage über eine Option im Assistenten verfügt, um Labels mit Prozessvorlagen-Tickets zu verknüpfen.

Vorlage auf ausgewählte Benutzer beschränken

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn diese Vorlage nur für bestimmte Benutzer mit Labels verfügbar sein soll. Klicken Sie dann auf Verknüpfte Labels verwalten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Labels auswählen eines oder mehrere Labels aus, die mit den Benutzern verknüpft sind, denen Sie Zugriff auf diese Ticketvorlage gewähren möchten. Schließen Sie anschließend das Dialogfeld.

Als Standard festlegen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie diese Ticketvorlage zur Standardvorlage in der Warteschlange machen möchten. Wenn eine Ticketvorlage als Standardvorlage für eine Warteschlange konfiguriert ist, wird jedes Mal, wenn Sie ein Ticket in dieser Warteschlange erstellen, ohne eine Ticketvorlage anzugeben, die Standardvorlage angewendet. Sie können bei Bedarf zwischen Vorlagen wechseln. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole.

Im Benutzerportal anzeigen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass Endbenutzer einen Link zu dieser Ticketvorlage auf der Seite Hilfe in der Benutzerkonsole erhalten sollen.

Layout

Wählen Sie ein Layout aus, das sich am besten für Ihre Anforderungen eignet:

•

3 Column Layout (3-Spalten-Layout): Verwenden Sie dieses Layout, wenn die Vorlage Felder mit durchschnittlicher Höhe in jeder Zeile enthält.

•

2 Column + Right Panel Layout (2-Spalten-Layout mit Fensterbereich rechts): Verwenden Sie dieses Layout, wenn die Vorlage ein oder mehrere Felder enthält, die größer sind als die übrigen Felder in derselben Zeile, wie Zusammenfassung oder Auflösung. Ein großes Feld in einer Reihe, in der andere Felder von durchschnittlicher Höhe sind, führt dazu, dass die anderen Felder in derselben Reihe nach unten gerückt werden, was unerwünschte Lücken im Layout verursacht. Wenn Sie diese Option auswählen, können Sie alle hohen Felder im rechten Bereich platzieren, um den vertikalen Raum optimal zu nutzen. Doppelklicken Sie auf das Feld, um ein Feld zwischen den Bereichen zu verschieben.

•

3 Column + Right Panel Layout (2-Spalten-Layout mit Fensterbereich rechts): Verwenden Sie dieses Layout, wenn die Vorlage ein oder mehrere Felder enthält, die größer sind als die übrigen Felder in derselben Zeile, wie Zusammenfassung oder Auflösung. Ein großes Feld in einer Reihe, in der andere Felder von durchschnittlicher Höhe sind, führt dazu, dass die anderen Felder in derselben Reihe nach unten gerückt werden, was unerwünschte Lücken im Layout verursacht. Wenn Sie diese Option auswählen, können Sie alle hohen Felder im rechten Bereich platzieren, um den vertikalen Raum optimal zu nutzen. Doppelklicken Sie auf das Feld, um ein Feld zwischen den Bereichen zu verschieben.

•

4 Column Layout (3-Spalten-Layout): Verwenden Sie dieses Layout, wenn die Vorlage Felder mit durchschnittlicher Höhe in jeder Zeile enthält.

Sie können bei Bedarf zwischen den beiden Layouts wechseln.

Fügen Sie der Ticketvorlage ein oder mehrere Ticketfelder hinzu. Verwenden Sie das Trennfeld, um Ihren Inhalt in separate Abschnitte aufzuteilen. Dieses Feld enthält dieselben Optionen wie die Datenfelder.

NOTE: Sie können nur Ticketfelder hinzufügen, die in der Warteschlange vorhanden sind, zu der diese Ticketvorlage gehört.

Ziehen Sie im Abschnitt Ticket-Formularvorlage ein oder mehrere Felder aus dem Bereich auf der rechten Seite.

Wenn Sie die Felder hinzufügen, können Sie sie so anordnen, wie es für die Verwendung dieser Vorlage am sinnvollsten ist. Sie können verwandte Felder zusammen anordnen oder ein Feld nahe an einem Rand des Vorlagenbereichs platzieren und so je nach Bedarf Platz dazwischen schaffen.

Ein Feld kann ein-, zwei- oder dreispaltig sein. Um die Breite des Felds zu ändern, klicken Sie auf

, bis die gewünschte Breite erreicht ist.

Um ein Feld zu löschen, klicken Sie auf

Klicken Sie auf

, um die Überschreibungen der Feldeigenschaft oder bestimmte Bedingungen zu konfigurieren, die bestimmen, ob ein Feld angezeigt wird. Konfigurieren Sie dann im angezeigten Dialogfeld die folgenden Optionen nach Bedarf.

Verwenden Sie die Optionen auf dieser Registerkarte, um Überschreibungen für Feldparameter zu konfigurieren, die bereits in der Warteschlange angegeben sind, zu der diese Ticketvorlage gehört.

Label

Der Feldname.

Erforderlich

Gibt an, ob der Feldwert angegeben werden muss oder nicht. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

•

Nicht erforderlich

•

Immer erforderlich

•

Bei Abschluss erforderlich

Weitere Informationen zu diesen Werten finden Sie unter Benutzerdefinierte Ticketfelder definieren.

Berechtigung

Geben Sie an, welche Benutzer Zugriff auf dieses Feld haben. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

•

Schreibgeschützt

•

Nur Besitzer - Ausgeblendet für Benutzer

•

Nur Besitzer - für Benutzer sichtbar

•

Vom Benutzer erstellbar

•

Vom Benutzer änderbar

Weitere Informationen zu diesen Werten finden Sie unter Benutzerdefinierte Ticketfelder definieren.

Standardwert

Konfigurieren Sie den Standardwert für das Feld.

•

Wenn dieses Feld vordefinierten Werten zugeordnet ist, werden diese Werte in der Liste angezeigt und können ausgewählt werden. Wenn Sie beispielsweise der Ticketvorlage ein Feld Besitzer hinzufügen, werden in der Liste alle Benutzer angezeigt, die mit der Warteschlange verknüpft sind.

•

Wenn Sie ein Textfeld ausgewählt haben, können Sie je nach Bedarf einen gewünschten Wert eingeben.

Bedingte Logik

Verwenden Sie die Optionen auf dieser Registerkarte, um bestimmte Felder basierend auf den zuvor ausgewählten Werten auf der Ticketseite ein- oder auszublenden.

Wenn Sie beispielsweise eine Ticketvorlage für Druckerprobleme haben, können Sie verschiedene Felder anzeigen, die für verschiedene Arten von Druckerproblemen relevant sind. Wenn der Benutzer auf dem Ticket angibt, dass dem Drucker Papier fehlt, wird auf der Seite ein Satz von Feldern angezeigt, in denen der Benutzer das Papierformat angeben kann.

Sichtbarkeit

Geben Sie an, ob das Feld angezeigt werden soll oder nicht, wenn die angegebenen Bedingungen erfüllt sind.

Wann

Geben Sie die Aktion für das Feld basierend auf dem Ergebnis bedingter Ausdrücke an. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

•

Alle Bedingungen erfüllt

•

Eine der Bedingungen erfüllt

Erforderlich, wenn sichtbar

Wählen Sie diese Option aus, falls der Endbenutzer dieses Feld ausfüllen soll, wenn es im Ticket angezeigt wird.

Bedingung

Fügen Sie bis zu fünf Bedingungen hinzu, um das Erscheinungsbild des ausgewählten Felds festzulegen. Jede Bedingung kann bewerten, ob der Wert eines Felds, das auf der Seite angezeigt wird, mit einem bestimmten Wert übereinstimmt oder nicht. Sie können nur die Felder, denen vordefinierte Werte zugeordnet sind (und die in der Regel als Listen mit Mehrfachwerten auf der Ticketseite angezeigt werden), oder Kontrollkästchen auswählen. Einfache Textfelder, z. B. Titel, stehen nicht zur Auswahl zur Verfügung.

Sie können beispielsweise eine Bedingung erstellen, die bewertet, ob ein Druckerproblem die Bedingung Tinte, Papier oder Andere erfüllt und das ausgewählte Feld nach Bedarf ein- oder ausblenden.

Klicken Sie anschließend auf Aktualisieren.

Das Dialogfeld wird geschlossen.

Klicken Sie auf Änderungen übernehmen.

TIP: Sie können auch eine Kopie dieser Vorlage erstellen, indem Sie auf Duplizieren klicken.

Als Nächstes können Sie eine Vorschau der Ticketvorlage anzeigen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ticketlayoutvorschau.

Ticketlayoutvorschau

Wenn Sie mit den Änderungen der Art und Weise fertig sind, wie Tickets auf den Seiten Neues Ticket und Ticketdetail für eine ausgewählte Ticketvorlage angezeigt werden, können Sie eine Vorschau für das Ticketseitenlayout anzeigen.

Es gibt verschiedene Vorschauoptionen, unter denen Sie wählen können. Die Art der Informationen auf der Ticketseite hängt von den dem Benutzer der auf die Seite zugreift zugeordneten Berechtigungen ab (Benutzer oder Eigentümer) sowie vom Aktionstyp (Neues Ticket oder Ticketdetail). Ein Ticketeigentümer hat meist Zugriff auf mehr Informationen als ein Benutzer, dem das Ticket zugeordnet wird. Außerdem kann die Seite Neues Ticket einige zusätzliche Steuerelemente für die Bereitstellung von Kommentaren oder die Verknüpfen von Dateianhängen haben, im Gegensatz zu der Seite Ticketdetail.

NOTE: Durch die Vorschau einer Ticketvorlage wird ein Ticket erstellt und gespeichert. Alle Werte, die Sie während der Vorschau eines Tickets vornehmen, werden standardmäßig gespeichert.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie auf der Seite Service Desk-Konfiguration im Abschnitt Layout auf den Link Create ticket templates (Ticketvorlagen erstellen) und wählen Sie einen vorhandenen Vorlagennamen aus.

Die Seite Ticketvorlagen-Details wird angezeigt.

Nehmen Sie auf der Seite Ticketvorlagen-Details die gewünschten Anpassungen vor.

Entsprechende Details finden Sie unter Ticketvorlage konfigurieren.

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern und Vorschau anzeigen.

Die Seite Ticketdetails wird angezeigt.

Klicken Sie oben auf der Seite Ticketdetails auf Formularvorschau als und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

Option	Beschreibung
Eingabeformular - Benutzer	Seite Neues Ticket als Benutzer
Eingabeformular - Besitzer	Seite Neues Ticket als Ticketeigentümer
Formular bearbeiten - Benutzer	Seite Ticketdetail als Benutzer
Eingabeformular - Besitzer	Seite Ticketdetail als Ticketeigentümer

Die Seite Neues Ticket wird aktualisiert und zeigt die Ticketseite basierend auf der ausgewählten Ticketvorlage und den Details des Eigentümers an.

Verwendung von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen

Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets für eine Warteschlange aktivieren

Option zum Abschließen untergeordneter Tickets durch übergeordnete Tickets aktivieren

Untergeordnete Tickets für ein beliebiges Ticket erstellen

Tickets als übergeordnete Tickets festlegen und vorhandene Tickets als untergeordnete Tickets hinzufügen

Übergeordnetes Ticket als Aufgabenliste verwenden

Übergeordnete Tickets zum Organisieren doppelter Tickets verwenden

Sie können jedes Service Desk-Ticket als übergeordnetes Ticket einrichten und ihm untergeordnete Tickets zuweisen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets zu nutzen:

•

Sie können verhindern, dass übergeordnete Tickets abgeschlossen werden, bevor alle untergeordneten Tickets abgeschlossen sind. Bei dieser Strategie wird das übergeordnete Ticket als globale Aufgabenliste genutzt und jedes untergeordnete Ticket als separate Aufgabe in der Liste betrachtet. Wenn alle Aufgaben ausgeführt und die untergeordneten Tickets abgeschlossen sind, kann auch das übergeordnete Ticket abgeschlossen werden.

•

Sie können alle untergeordneten Tickets durch Abschließen des übergeordneten Tickets abschließen. Diese Strategie ist für Tickets hilfreich, die Duplikate desselben Problems sind (beispielsweise, wenn ein Server ausgefallen ist und viele Benutzer Tickets zu diesem Problem eingereicht haben). Wenn der Server wiederhergestellt ist, muss der Ticketbesitzer nur das übergeordnete Ticket abschließen, um damit auch alle untergeordneten Tickets abzuschließen.

Unabhängig von der gewählten Strategie können untergeordnete Tickets nicht allein stehen bleiben. Sie können das übergeordnete Ticket also erst dann abschließen, wenn auch alle untergeordneten Tickets abgeschlossen wurden.

NOTE: Sie können viele Ebenen von Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets erstellen, das Abschließen von untergeordneten Tickets durch Abschließen des übergeordneten Tickets funktioniert jedoch nur für eine über-/untergeordnete Ebene.

Veuillez sélectionner votre produit

Afin de mieux répondre à vos besoins, précisez l'objet du tchat:

Solutions recommandées pour votre problème

KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Ticketvorlagen verwalten

Ticketvorlagen verwalten

Ticketvorlage konfigurieren

Ticketvorlage konfigurieren

Ticketlayoutvorschau

Ticketlayoutvorschau

Verwendung von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen

Verwendung von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen