Configuration des préférences d'e-mails
Configuration des préférences d'e-mails
Par défaut, le Service Desk est configuré pour utiliser un serveur SMTP pour l'envoi d'e-mails relatifs aux tickets. Vous avez la possibilité d'utiliser un serveur SMTP externe. Toutefois, vous devez le configurer dans les paramètres réseau de l'appliance. Pour plus d'informations, voir Modifier les paramètres du réseau de l'appliance.
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1. |
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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b. |
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c. |
Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les préférences de messagerie. |
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2. |
Sur la page Préférences d’e-mails du Service Desk qui s’affiche, dans l’onglet E-mail sortant, cochez la case Inclure le texte « Répondre au-dessus de cette ligne » dans les e-mails sortants. |
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a. |
Dans l’onglet E-mail entrant, puis dans le champ Ignorer les e-mails dont l’objet contient le texte suivant, saisissez les mots qui doivent être détectés. Vous pouvez préciser plusieurs entrées en les séparant par des points-virgules. Exemple : Absence du bureau;échec de remise de message. |
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Pour désactiver cette restriction, vous pouvez définir un plus grand nombre comme 99999. |
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6. |
Ensuite, vous pouvez configurer des comptes de messagerie POP3 pour des files d'attente spécifiques du Service Desk. Pour plus d'informations, voir Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente.
Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails
Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails
La section Envoyer un e-mail en cas d’événements détermine les actions qui provoquent l’envoi d’un e-mail aux divers utilisateurs de l’appliance. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.
Planification des messages par e-mail
Les événements d’e-mail suivants entraînent l’envoi immédiat d’un e-mail par l’appliance :
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• |
Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée. |
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• |
Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets. |
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Configurer des événements déclencheurs
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1. |
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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b. |
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c. |
Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les événements de messagerie. |
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d. |
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2. |
Sur la page Détails de la file d’attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien [modifier] pour afficher la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk. |
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3. |
Sur la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk, dans l’onglet Envoyer un e-mail en cas d’événements, sélectionnez les options d’envoi d’e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket. |
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Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket. | |
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Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets. | |
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Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail. |
Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.
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Le champ Propriétaire du ticket a été modifié. | |
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Le champ État du ticket a été modifié. | |
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Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée. | |
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Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction. | |
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Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé. | |
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Ticket créé par le biais de la Console utilisateur. |
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4. |
Configurer des modèles d'e-mails
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1. |
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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b. |
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c. |
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente. |
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d. |
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▪ |
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2. |
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk. |
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3. |
Sur la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk, effectuez l’une des opérations suivantes. |
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◦ |
Pour modifier tous les modèles d'e-mail, cliquez sur Personnaliser tous les e-mails. |
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◦ |
Pour modifier un modèle d'e-mail spécifique, dans la zone Événements, dans la ligne contenant le modèle d'e-mail à modifier, dans la colonne Personnaliser l'e-mail, cliquez sur  . |
Les modèles d'e-mails disponibles sont les suivants :
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Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue. |
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Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des Détails de la file d'attente. | |
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Lien vers la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus. | |||
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Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires. | |||
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Nom de l'approbateur du ticket. | |||
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Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé. Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque. | |||
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Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail. | |||
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Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.
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Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent. | |||
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Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets. | |||
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Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible. | |||
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Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket. | |||
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Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket. | |||
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. | |||
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. | |||
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Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement. | |||
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Lien vers la page d’accueil de la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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Titre du ticket fusionné tel qu’il est affiché sur la page Détails du ticket. | |
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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REMARQUE: les jetons non valides sont ignorés et ne sont pas remplacés dans les e-mails. Par exemple, si vous ajoutez un jeton inconnu, comme $today, il est ignoré et s'affiche dans l'e-mail comme $today. |
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5. |
Facultatif : Pour chaque modèle d'e-mail, créez du contenu HTML au lieu d'utiliser du texte brut. |
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a. |
Sélectionnez Envoyer au format HTML pour employer un e-mail basé sur le langage HTML et non sur du texte brut. |
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▪ |
.|
▪ |
Pour ajouter des images, cliquez sur  , puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée. |
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▪ |
La suppression d’une image du champ de texte ne supprime pas la pièce jointe associée. Vous pouvez gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes de la page de ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk. |
.
.
, puis sélectionnez le jeton approprié dans la liste qui s’affiche.|
◦ |
Pour permettre au Service Desk d'envoyer des pièces jointes, sélectionnez Inclure les pièces jointes. Indiquez ensuite les pièces jointes que vous souhaitez envoyer : |
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▪ |
Modification la plus récente (le cas échéant) : N'incluez que les pièces jointes qui sont ajoutées avec la mise à jour de ticket la plus récente. |
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▪ |
Dernier téléchargement : Inclure les dernières pièces jointes de fichier téléchargées. |
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▪ |
Tout : Inclure toutes les pièces jointes. |
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◦ |
Pour empêcher le Service Desk d'envoyer des pièces jointes avec des e-mails liés au ticket, décochez la case Inclure les pièces jointes. |
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7. |
Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.
Configurer des événements déclencheurs
Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails
La section Envoyer un e-mail en cas d’événements détermine les actions qui provoquent l’envoi d’un e-mail aux divers utilisateurs de l’appliance. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.
Planification des messages par e-mail
Les événements d’e-mail suivants entraînent l’envoi immédiat d’un e-mail par l’appliance :
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• |
Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée. |
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• |
Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets. |
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Configurer des événements déclencheurs
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1. |
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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b. |
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c. |
Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les événements de messagerie. |
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d. |
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▪ |
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2. |
Sur la page Détails de la file d’attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien [modifier] pour afficher la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk. |
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3. |
Sur la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk, dans l’onglet Envoyer un e-mail en cas d’événements, sélectionnez les options d’envoi d’e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket. |
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Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket. | |
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Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets. | |
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Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail. |
Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.
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Le champ Propriétaire du ticket a été modifié. | |
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Le champ État du ticket a été modifié. | |
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Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée. | |
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Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction. | |
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Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé. | |
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Ticket créé par le biais de la Console utilisateur. |
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4. |
Configurer des modèles d'e-mails
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1. |
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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b. |
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c. |
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente. |
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d. |
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2. |
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk. |
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3. |
Sur la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk, effectuez l’une des opérations suivantes. |
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◦ |
Pour modifier tous les modèles d'e-mail, cliquez sur Personnaliser tous les e-mails. |
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◦ |
Pour modifier un modèle d'e-mail spécifique, dans la zone Événements, dans la ligne contenant le modèle d'e-mail à modifier, dans la colonne Personnaliser l'e-mail, cliquez sur . |
Les modèles d'e-mails disponibles sont les suivants :
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Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. |
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Ticket créé à partir de l’e-mail (propriétaires de file d’attente) |
Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via un e-mail. |
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Utilisé pour confirmer qu’un ticket a été créé via le Portail utilisateur. |
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Propriétaires, émetteurs, approbateurs, liste CC du ticket et liste CC de catégorie | ||||
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Utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs lors de la fermeture du ticket. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction. |
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Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.
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Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente |
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Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue. |
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Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des Détails de la file d'attente. | |
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Lien vers la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus. | |||
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Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires. | |||
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Nom de l'approbateur du ticket. | |||
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Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé. Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque. | |||
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Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail. | |||
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Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.
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Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent. | |||
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Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets. | |||
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Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible. | |||
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Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket. | |||
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Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket. | |||
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. | |||
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. | |||
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Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement. | |||
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Lien vers la page d’accueil de la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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Titre du ticket fusionné tel qu’il est affiché sur la page Détails du ticket. | |
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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REMARQUE: les jetons non valides sont ignorés et ne sont pas remplacés dans les e-mails. Par exemple, si vous ajoutez un jeton inconnu, comme $today, il est ignoré et s'affiche dans l'e-mail comme $today. |
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5. |
Facultatif : Pour chaque modèle d'e-mail, créez du contenu HTML au lieu d'utiliser du texte brut. |
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a. |
Sélectionnez Envoyer au format HTML pour employer un e-mail basé sur le langage HTML et non sur du texte brut. |
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▪ |
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▪ |
Pour ajouter des images, cliquez sur , puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée. |
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▪ |
La suppression d’une image du champ de texte ne supprime pas la pièce jointe associée. Vous pouvez gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes de la page de ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk. |
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◦ |
Pour permettre au Service Desk d'envoyer des pièces jointes, sélectionnez Inclure les pièces jointes. Indiquez ensuite les pièces jointes que vous souhaitez envoyer : |
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▪ |
Modification la plus récente (le cas échéant) : N'incluez que les pièces jointes qui sont ajoutées avec la mise à jour de ticket la plus récente. |
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▪ |
Dernier téléchargement : Inclure les dernières pièces jointes de fichier téléchargées. |
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▪ |
Tout : Inclure toutes les pièces jointes. |
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◦ |
Pour empêcher le Service Desk d'envoyer des pièces jointes avec des e-mails liés au ticket, décochez la case Inclure les pièces jointes. |
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7. |
Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.
Configurer des modèles d'e-mails
Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails
La section Envoyer un e-mail en cas d’événements détermine les actions qui provoquent l’envoi d’un e-mail aux divers utilisateurs de l’appliance. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.
Planification des messages par e-mail
Les événements d’e-mail suivants entraînent l’envoi immédiat d’un e-mail par l’appliance :
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• |
Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée. |
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Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets. |
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Configurer des événements déclencheurs
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1. |
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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b. |
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c. |
Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les événements de messagerie. |
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d. |
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2. |
Sur la page Détails de la file d’attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien [modifier] pour afficher la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk. |
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3. |
Sur la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk, dans l’onglet Envoyer un e-mail en cas d’événements, sélectionnez les options d’envoi d’e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket. |
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Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket. | |
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Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets. | |
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Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail. |
Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.
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Le champ Propriétaire du ticket a été modifié. | |
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Le champ État du ticket a été modifié. | |
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Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée. | |
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Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction. | |
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Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé. | |
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Ticket créé par le biais de la Console utilisateur. |
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4. |
Configurer des modèles d'e-mails
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1. |
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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b. |
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c. |
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente. |
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d. |
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▪ |
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2. |
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk. |
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3. |
Sur la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk, effectuez l’une des opérations suivantes. |
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◦ |
Pour modifier tous les modèles d'e-mail, cliquez sur Personnaliser tous les e-mails. |
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Pour modifier un modèle d'e-mail spécifique, dans la zone Événements, dans la ligne contenant le modèle d'e-mail à modifier, dans la colonne Personnaliser l'e-mail, cliquez sur . |
Les modèles d'e-mails disponibles sont les suivants :
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Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. |
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Ticket créé à partir de l’e-mail (propriétaires de file d’attente) |
Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via un e-mail. |
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Utilisé pour confirmer qu’un ticket a été créé via le Portail utilisateur. |
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Propriétaires, émetteurs, approbateurs, liste CC du ticket et liste CC de catégorie | ||||
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Utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs lors de la fermeture du ticket. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction. |
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Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.
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Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente |
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Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue. |
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Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des Détails de la file d'attente. | |
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Lien vers la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus. | |||
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Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires. | |||
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Nom de l'approbateur du ticket. | |||
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Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé. Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque. | |||
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Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail. | |||
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Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.
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Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent. | |||
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Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets. | |||
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Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
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Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible. | |||
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Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket. | |||
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Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket. | |||
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. | |||
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. | |||
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Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement. | |||
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Lien vers la page d’accueil de la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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Titre du ticket fusionné tel qu’il est affiché sur la page Détails du ticket. | |
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Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L’accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d’identification. |
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REMARQUE: les jetons non valides sont ignorés et ne sont pas remplacés dans les e-mails. Par exemple, si vous ajoutez un jeton inconnu, comme $today, il est ignoré et s'affiche dans l'e-mail comme $today. |
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5. |
Facultatif : Pour chaque modèle d'e-mail, créez du contenu HTML au lieu d'utiliser du texte brut. |
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a. |
Sélectionnez Envoyer au format HTML pour employer un e-mail basé sur le langage HTML et non sur du texte brut. |
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Pour ajouter des images, cliquez sur , puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée. |
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La suppression d’une image du champ de texte ne supprime pas la pièce jointe associée. Vous pouvez gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes de la page de ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk. |
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Pour permettre au Service Desk d'envoyer des pièces jointes, sélectionnez Inclure les pièces jointes. Indiquez ensuite les pièces jointes que vous souhaitez envoyer : |
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Modification la plus récente (le cas échéant) : N'incluez que les pièces jointes qui sont ajoutées avec la mise à jour de ticket la plus récente. |
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Dernier téléchargement : Inclure les dernières pièces jointes de fichier téléchargées. |
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Tout : Inclure toutes les pièces jointes. |
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Pour empêcher le Service Desk d'envoyer des pièces jointes avec des e-mails liés au ticket, décochez la case Inclure les pièces jointes. |
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7. |
Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.