Você pode definir as configurações de e-mail para cada fila de tíquetes separadamente.
Por padrão, o Service desk é configurado para usar um servidor SMTP interno para enviar e-mails relacionados a tíquetes. Você tem a opção de usar um servidor SMTP externo. No entanto, você deve configurá-lo nas configurações de rede do equipamento. Para obter mais informações, consulte Alterar as configurações de rede do equipamento.
1. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
2. |
a. |
b. |
No painel Configuração, na seção Configuração de e-mail, clique em Definir configurações de e-mail da fila do Service Desk. |
c. |
a. |
b. |
c. |
3. |
Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da solução, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo. | |||
Support@mydomain.com | |||
Permite a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos. Se essa opção estiver ativada na configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila do service desk terá permissão para configurar o campo Emissor de um tíquete. O remetente é adicionado à solução como um usuário com a função Apenas console do usuário. Por padrão, essa função tem permissão para criar, exibir e modificar tíquetes do service desk e para interagir com a solução exclusivamente por meio do Console do usuário. Você pode ajustar o nível de permissões associadas a essa e a outras funções, conforme aplicável. Para obter mais informações, consulte Configuração de papéis de contas de usuário. |
4. |
Selecione e configure o método de recebimento de e-mail de entrada usando as opções na seção Configurações de e-mail de entrada. |
◦ |
Usar servidor SMTP para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor SMTP interno para e-mail de entrada. Você pode especificar as credenciais necessárias na seção Configuração do e-mail de saída abaixo. Consulte 5. |
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Usar servidor POP3 para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor POP3 para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções: |
Clique em Testar conexão para testar sua configuração POP3. A caixa de diálogo Teste de conexão POP3 será exibida, mostrando várias mensagens de log, indicando o resultado do teste. Se o teste for bem-sucedido, essas mensagens, por exemplo, indicarão se a conta de usuário está autenticada, o número de mensagens não lidas e a linha de assunto do e-mail mais recente. Se o teste falhar, verifique sua configuração e tente novamente.
◦ |
Usar servidor IMAP para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor IMAP para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções: |
Clique em Testar conexão para testar sua configuração IMAP. A caixa de diálogo Teste de conexão IMAP será exibida, mostrando várias mensagens de log, indicando o resultado do teste. Se o teste for bem-sucedido, essas mensagens, por exemplo, indicarão se a conta de usuário está autenticada, o número de mensagens não lidas e a linha de assunto do e-mail mais recente. Se o teste falhar, verifique sua configuração e tente novamente.
◦ |
Usar Gmail para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar Google Gmail para e-mail de entrada. Clique em Selecionar credencial. |
▪ |
Para criar uma nova credencial do Google OAuth, clique em Adicionar credencial. A caixa de diálogo Adicionar credencial é exibida. Especifique as opções necessárias conforme aplicável. Para obter mais detalhes, consulte Adicionar e editar credenciais do Google Workspace. |
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Use o Office365 para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar Office 365 para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções: |
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Selecione o Serviço de API do Microsoft 365 aplicável ao seu ambiente:
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5. |
Se você quiser usar um servidor SMTP externo para e-mails associados a essa fila, use as configurações na seção Configuração do e-mail de saída. |
a. |
Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação. | |
Informe o nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com. | |
6. |
Especifique como deseja lidar com anexos de arquivo ao enviar detalhes do tíquete por e-mail na seção Configuração de anexo de e-mail de saída. |
7. |
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. |
A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete. | |
Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete. | |
Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete. | |
Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal. |
Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.
O campo Proprietário do tíquete é alterado. | |
O campo Status do tíquete é alterado. | |
Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada. | |
O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação. | |
Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado. | |
Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário. |
8. |
Você pode renomear títulos e rótulos do Service desk usados no Console do usuário e Console do administrador conforme necessário.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
O texto que aparece na guia no nível do componente do Console do usuário e na guia do Console do administrador. O padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão anterior da solução, talvez veja Help Desk como padrão. | |
O texto que você quer exibir no lugar de Fila e Filas na página Configuração do Service desk e na lista Fila do Console do administrador. Esse texto aparece também como opção no menu Escolher ação e como cabeçalho na página Tíquete do Console do usuário. | |
O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e Tíquetes na guia Tíquete e na página Tíquete do Console do administrador. Esse texto também é exibido na página Tíquete no Console do usuário. | |
O texto que você quer exibir no lugar de Processo e Processos na página Configuração do Service desk e na lista Processo do Console do administrador. |
3. |
Você tem privilégios de administrador no Console do administrador.
Os administradores podem habilitar ou desabilitar separadamente o aviso de conflito para cada fila.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes |
Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos. |
3. |
Cada modelo de resposta está associado a uma fila de tíquete específica e pertence ao usuário que o criou. Você pode selecionar o modelo de resposta aplicável na página Detalhes do tíquete.
O texto do modelo é compatível com o uso de tokens de e-mails. Os valores do token são atualizados dinamicamente usando os valores de campo do tíquete no qual eles são citados. Você pode usar os mesmos tokens que estão disponíveis em modelos de e-mail. Para obter mais informações, consulte Configurações de modelos de e-mail.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
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NOTA: Os proprietários das filas que não tiverem acesso às páginas de configuração de Filas podem acessar a página Modelos de resposta clicando no link Gerenciar que aparece logo acima da opção Resposta predefinida na página Detalhes do tíquete. |
O nome do modelo de resposta. Esse nome aparece disponível para seleção no campo Resposta predefinida quando você deseja configurar uma resposta automática para tíquetes aplicáveis do Service desk. | |
O conteúdo da mensagem de resposta. Esse campo aceita texto sem formatação e tokens. |
Você pode usar um modelo de resposta como uma resposta predefinida para uma consulta de tíquete do Service desk. Para obter mais informações, consulte Adição de comentários aos tíquetes.
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