KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Ao finalizar as alterações ao modo de exibição dos tíquetes nas páginas Novo tíquete e Detalhes do tíquete para obter um modelo de tíquete selecionado, será possível pré-visualizar o layout da página do tíquete.

Há várias opções de pré-visualização disponíveis. O tipo de informações contidas na página do tíquete depende das permissões associadas ao usuário que acessa a página (usuário ou proprietário) e ao tipo de ação (Novo tíquete ou Detalhes do tíquete). Por exemplo, um proprietário de tíquete, normalmente, tem acesso a mais informações que um usuário associado ao tíquete. Além disso, a página Novo tíquete pode conter alguns controles adicionais para fornecer comentários ou vincular anexos, ao contrário da página Detalhes do tíquete.

NOTA: A visualização de um modelo de tíquete faz com que ele crie e salve um tíquete. Todos os valores que você cria durante a visualização de um tíquete são salvos por padrão.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

No painel Configuração, clique em Filas.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.

Na página Personalização da fila, desça a tela até a seção Modelos de tíquete e clique no nome do modelo de tíquete que deseja visualizar.

A página Detalhes do modelo de tíquete é exibida.

Na página Detalhes do modelo de tíquete, faça suas personalizações, conforme necessário.

Para obter detalhes, consulte Configurar um modelo de tíquete.

Na parte inferior da página, clique em Salvar e visualizar.

A página Detalhes do tíquete é exibida.

Na parte superior da página Detalhes do tíquete, clique em Visualizar formulário como, e escolha uma das seguintes opções, conforme necessário:

Opção	Descrição
Formulário de entrada - Usuário	Página Novo tíquete, como um usuário
Formulário de entrada - Proprietário	Página Novo tíquete, como um proprietário de tíquete
Editar formulário - Usuário	Página Detalhes do tíquete, como um usuário
Formulário de entrada - Proprietário	Página Detalhes do tíquete, como um proprietário de tíquete

A página Novo tíquete é atualizada, mostrando a página do tíquete com base no modelo de tíquete selecionado e nos detalhes do proprietário.

Uso de relacionamentos primário/secundário com tíquetes

Ativação de relacionamento primário-secundário de tíquetes em uma fila

Permissão para que tíquetes primários fechem tíquetes secundários

Criar tíquetes secundários para qualquer tíquete

Definir tíquetes como primários e adicionar tíquetes existentes como seus secundários

Uso de um tíquete pai como uma lista de coisas a fazer

Uso de tíquetes-pai para organizar tíquetes duplicados

Você pode configurar qualquer tíquete do Service desk como tíquete primário e atribuir a ele tíquetes secundários.

Há duas maneiras de usar a relação primário/secundário:

•

Não permitir o fechamento do primário, a menos que todos os tíquetes secundários tenham sido fechados. Essa estratégia usa o tíquete primário como uma lista geral de coisas a fazer e os tíquetes secundários como cada tarefa da lista. Quando todas as tarefas estiverem concluídas e todos os tíquetes secundários estiverem fechados, o primário poderá ser fechado.

•

Fechar todos os tíquetes secundários quando o tíquete primário é fechado. Essa estratégia é útil com tíquetes que sejam duplicatas do mesmo problema. Por exemplo, se um servidor falhar e muitos usuários emitirem tíquetes sobre o problema. Quando o servidor for restaurado, o proprietário pode fechar o tíquete primário e todos os tíquetes secundários ao mesmo tempo.

Independentemente da estratégia escolhida, os tíquetes secundários não podem ficar órfãos. Ou seja, não feche o tíquete primário antes de fechar os tíquetes secundários.

NOTA: Você pode criar muitos níveis de relacionamentos primário-secundário com tíquetes, mas o fechamento dos tíquetes secundários quando o tíquete primário é fechado só funciona para um único nível primário-secundário.

Ativação de relacionamento primário-secundário de tíquetes em uma fila

Por padrão, os relacionamentos primário-secundário de tíquete são desativados. Para habilitá-los, é possível configurar as filas para mostrar o campo de tíquete PARENT_INFO. Se houver várias filas, você pode habilitar relações de tíquetes primário-secundário em cada uma separadamente.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Clique em Personalizar campos e layout no topo da página.

Role a tela até a seção Campos de tíquete relacionado e selecione o botão Editar do campo PARENT_INFO para fazer alterações nas configurações desse campo: