Ao finalizar as alterações ao modo de exibição dos tíquetes nas páginas Novo tíquete e Detalhes do tíquete para obter um modelo de tíquete selecionado, será possível pré-visualizar o layout da página do tíquete.
Há várias opções de pré-visualização disponíveis. O tipo de informações contidas na página do tíquete depende das permissões associadas ao usuário que acessa a página (usuário ou proprietário) e ao tipo de ação (Novo tíquete ou Detalhes do tíquete). Por exemplo, um proprietário de tíquete, normalmente, tem acesso a mais informações que um usuário associado ao tíquete. Além disso, a página Novo tíquete pode conter alguns controles adicionais para fornecer comentários ou vincular anexos, ao contrário da página Detalhes do tíquete.
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Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila. |
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Na página Personalização da fila, desça a tela até a seção Modelos de tíquete e clique no nome do modelo de tíquete que deseja visualizar. |
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6. |
Na parte superior da página Detalhes do tíquete, clique em Visualizar formulário como, e escolha uma das seguintes opções, conforme necessário: |
Página Novo tíquete, como um usuário | |
Página Novo tíquete, como um proprietário de tíquete | |
Página Detalhes do tíquete, como um usuário | |
Página Detalhes do tíquete, como um proprietário de tíquete |
A página Novo tíquete é atualizada, mostrando a página do tíquete com base no modelo de tíquete selecionado e nos detalhes do proprietário.
Você pode configurar qualquer tíquete do Service desk como tíquete primário e atribuir a ele tíquetes secundários.
Há duas maneiras de usar a relação primário/secundário:
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Não permitir o fechamento do primário, a menos que todos os tíquetes secundários tenham sido fechados. Essa estratégia usa o tíquete primário como uma lista geral de coisas a fazer e os tíquetes secundários como cada tarefa da lista. Quando todas as tarefas estiverem concluídas e todos os tíquetes secundários estiverem fechados, o primário poderá ser fechado. |
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Fechar todos os tíquetes secundários quando o tíquete primário é fechado. Essa estratégia é útil com tíquetes que sejam duplicatas do mesmo problema. Por exemplo, se um servidor falhar e muitos usuários emitirem tíquetes sobre o problema. Quando o servidor for restaurado, o proprietário pode fechar o tíquete primário e todos os tíquetes secundários ao mesmo tempo. |
Por padrão, os relacionamentos primário-secundário de tíquete são desativados. Para habilitá-los, é possível configurar as filas para mostrar o campo de tíquete PARENT_INFO. Se houver várias filas, você pode habilitar relações de tíquetes primário-secundário em cada uma separadamente.
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a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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c. |
d. |
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3. |
Role a tela até a seção Campos de tíquete relacionado e selecione o botão Editar do campo PARENT_INFO para fazer alterações nas configurações desse campo: . |
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Ativação de relacionamentos primário-secundário para filas. Consulte Ativação de relacionamento primário-secundário de tíquetes em uma fila.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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Na seção Preferências do usuário, marque a caixa de seleção Permitir que tíquetes primários fechem tíquetes secundários. |
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