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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Acerca de Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial Configuración de la Política de seguridad de contenido
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Dispositivos de supervisión
Introducción a la supervisión Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Configuración de una plantilla de tickets

Configuración de una plantilla de tickets

Con una plantilla de tickets se puede especificar un conjunto de campos que aparecen en la página Detalles del ticket. Cada cola puede tener una o más plantillas de tickets.

Utilice la página Detalles de la plantilla de tickets para configurar una plantilla nueva o existente.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
▪
Haga clic en el nombre de una cola.
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Configuración de la mesa de servicio, en la sección Diseño, haga clic en Crear plantillas de tickets para mostrar la sección Plantillas de tickets.
◦
Para agregar una nueva plantilla de ticket a la cola, en la página de la lista Plantillas de tickets, haga clic en Elegir acción > Nueva.
◦
Para modificar una plantilla de tickets existente, en la página de lista Plantillas de tickets, haga clic en el nombre de la plantilla del ticket.
Aparece la página Detalles de la plantilla de tickets.
3.
En la página Detalles de la plantilla de tickets, ingrese la siguiente información:

Opción

Descripción

Nombre

Nombre de la plantilla. (Obligatorio)

Habilitado

Seleccione esta casilla cuando la plantilla esté lista para usar. Esta opción es útil si desea evitar que la plantilla se muestre a los usuarios finales antes de que esté lista.

Descripción

Una breve descripción de la plantilla. Este texto aparece como una información sobre herramientas en Portal de usuario, cuando se indica el vínculo de esta plantilla de ticket.

Solo para procesar

Seleccione esta casilla si desea que esta plantilla de ticket esté disponible para procesar plantillas. Con esto se pueden desactivar algunas opciones de la plantilla de tickets, ya que estas no se aplican en este contexto. Por ejemplo, la opción Limitar plantilla a usuarios específicos no se puede aplicar en plantillas de tickets basadas en proceso porque cada plantilla de proceso tiene una opción en el asistente para asociar etiquetas con tickets de plantillas de proceso.

Limitar plantilla a usuarios específicos

Seleccione esta casilla si desea habilitar esta plantilla únicamente para usuarios específicos mediante el uso de etiquetas. A continuación, haga clic en Administrar etiquetas asociadas y, en el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios a los que desea concederles acceso a esta plantilla de tickets. Cuando haya terminado, cierre el cuadro de diálogo.

Es predeterminado

Seleccione esta casilla si desea que esta plantilla de ticket sea la plantilla predeterminada en la cola. Cuando se configura una plantilla de tickets como plantilla predeterminada para una cola, cada vez que cree un ticket en esa cola sin especificar una plantilla de ticket, se aplicará la plantilla predeterminada. Puede alternar entre plantillas, si es necesario. Para obtener más información, consulte Crear tickets desde la página de tickets Consola del administrador.

Mostrar en el portal de usuario

Seleccione esta casilla si desea que los usuarios finales tengan un vínculo a esta plantilla de tickets en la página ¿Necesita ayuda? en Consola de usuario.

Diseño

Seleccione el diseño que mejor se adapta a sus necesidades.

•
Diseño de 3 columnas: Utilice este diseño si la plantilla contiene campos de altura promedio en cada fila.
•
Diseño de 2 columnas + panel derecho: Utilice este diseño si la plantilla contiene uno o más campos que son más altos que el resto de los campos en la misma fila, como Resumen o Resolución. Que haya un campo alto en una fila en la que los demás campos tienen una altura promedio hace que esos campos en la misma fila se desplacen hacia abajo, lo que genera espacios aleatorios en el diseño. Si selecciona esta opción, puede colocar todos los campos altos en el panel derecho para aprovechar al máximo el espacio vertical. Para mover un campo entre los paneles, haga doble clic en el campo.
•
Diseño de 3 columnas + panel derecho: Utilice este diseño si la plantilla contiene uno o más campos que son más altos que el resto de los campos en la misma fila, como Resumen o Resolución. Que haya un campo alto en una fila en la que los demás campos tienen una altura promedio hace que esos campos en la misma fila se desplacen hacia abajo, lo que genera espacios aleatorios en el diseño. Si selecciona esta opción, puede colocar todos los campos altos en el panel derecho para aprovechar al máximo el espacio vertical. Para mover un campo entre los paneles, haga doble clic en el campo.
•
Diseño de 4 columnas: Utilice este diseño si la plantilla contiene campos de altura promedio en cada fila.

Puede alternar los dos diseños, si es necesario.

4.
Agregue uno o más campos de ticket a la plantilla de tickets. Para dividir el contenido en secciones separadas, utilice el campo separador. Este campo incluye las mismas opciones que los campos de datos.
* 
NOTE: Solo puede agregar campos de ticket que estén en la cola a la que pertenece esta plantilla de tickets.
a.
En la sección Plantilla de formulario de tickets, arrastre uno o más campos del área de la derecha.
b.
A medida que se agregan los campos, puede ordenarlos de la forma más lógica posible para el uso de esta plantilla. Puede organizar en conjunto los campos relacionados, o colocar un campo cerca de un borde del área de la plantilla y crear espacios vacíos entre ellos, según sea necesario.
c.
Un campo puede tener una, dos o tres columnas. Para cambiar el ancho del campo, haga clic en hasta alcanzar el ancho esperado.
d.
Para eliminar un campo, haga clic en .
e.
Para configurar las anulaciones de propiedad de campo o ciertas condiciones que determinan la aparición de un campo, haga clic en . A continuación, en el cuadro de diálogo que aparecerá, configure las siguientes opciones, según sea necesario.

Ficha

Opción

Descripción

Anulación

Utilice las opciones de esta pestaña para configurar cualquier anulación de los parámetros de los campos que ya están especificados en la cola a la que pertenece esta plantilla de ticket.

Etiqueta

El nombre del campo.

Obligatorio

Indica si se debe ingresar el valor del campo. Seleccione uno de los siguientes valores:

•
No obligatorio
•
Siempre obligatorio
•
Obligatorio al cerrar

Para obtener más información sobre estos valores, consulte Definir los campos de tickets personalizados.

Permiso

Especifique qué usuarios tienen acceso a este campo. Seleccione uno de los siguientes valores:

•
Solo lectura
•
Solo propietarios - Oculto de los usuarios
•
Solo propietarios - Visible para los usuarios
•
Creado por usuario
•
Modificado por usuario

Para obtener más información sobre estos valores, consulte Definir los campos de tickets personalizados.

Valor predeterminado

Configure el valor predeterminado para este campo.

•
Si este campo se asocia a valores predefinidos, dichos valores aparecen en la lista y están disponibles para seleccionarlos. Por ejemplo, si agrega un campo Propietario a la plantilla de tickets, en la lista se muestran todos los usuarios asociados con la cola.
•
Si seleccionó un campo de texto, puede escribir un valor deseado, según se requiera.

Lógica condicional

Utilice las opciones de esta pestaña para mostrar u ocultar ciertos campos según los valores seleccionados previamente en la página de tickets.

Por ejemplo, si tiene una plantilla de tickets para problemas de impresora, es posible ver distintos conjuntos de campos que se pueden aplicar a diferentes tipos de problemas de impresora. Si el usuario indica en el ticket que la impresora no tiene papel, en la página se muestra un conjunto de campos que permiten al usuario especificar el formato del papel.

Visibilidad

Indique si desea que el campo aparezca cuando se cumplan las condiciones especificadas.

Cuando

Especifique la acción en el campo según el resultado de las expresiones condicionales. Seleccione uno de los siguientes valores:

•
Coinciden todas las condiciones
•
Una de las condiciones coincidió

Requerido cuando es visible

Seleccione esta opción si desea que el usuario final complete este campo cuando aparezca en el ticket.

Condición

Agregue hasta cinco condiciones para controlar la apariencia del campo seleccionado. Cada condición se puede evaluar si el valor de un campo que aparece en la página coincide o no coincide con un valor determinado. Solo puede seleccionar los campos que tengan valores predefinidos asociados (normalmente aparecen como listas de varios valores en la página de tickets) o las casillas de verificación. Los campos de texto simple, como Título, no están disponibles para seleccionarlos.

Por ejemplo, puede crear una condición con la que se evalúa si un problema de impresora coincide con Tinta, Papel u Otro, y mostrar u ocultar el campo seleccionado, según se necesite.

Cuando haya terminado, haga clic en Actualizar.
Se cierra el cuadro de diálogo.
5.
Haga clic en Aplicar cambios.
* 
TIP: Además, puede realizar una copia de esta plantilla si hace clic en Duplicar.

A continuación, puede obtener una vista previa de la plantilla del ticket. Para obtener más información, consulte Vista previa del diseño de los tickets.

Vista previa del diseño de los tickets

Vista previa del diseño de los tickets

Cuando termine de realizar cambios en la forma en que los tickets se muestran en las páginas Nuevo ticket y Detalles del ticket para una plantilla de tickets seleccionada, puede obtener una vista previa del diseño de la página de los tickets.

Hay varias opciones de vista previa entre las que puede elegir. El tipo de información en la página del ticket depende de los permisos asociados con el usuario que accede a la página (Usuario o Propietario), y el tipo de acción (Nuevo ticket o Detalles del ticket). Por ejemplo, un Propietario de ticket, por lo general, tiene acceso a más información que un usuario asociado con el ticket. Además, la página Nuevo ticket puede tener algunos controles adicionales para proporcionar comentarios o vincular los archivos adjuntos, a diferencia de la página Detalles del ticket.

* 
NOTE: La previsualización de una plantilla de tickets hace que esta cree y guarde un ticket. Todos los valores que establezca cuando previsualiza un ticket se guardan de manera predeterminada.
1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
c.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
▪
Haga clic en el nombre de una cola.
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Configuración de la mesa de servicio, en la sección Diseño, haga clic en el vínculo Crear plantillas de tickets y seleccione el nombre de la plantilla existente.>
Aparece la página Detalles de la plantilla de tickets.
3.
En la página Detalles de la plantilla del ticket, aplique sus opciones de personalización, según sea necesario.
Para obtener más información, consulte Configuración de una plantilla de tickets.
4.
En la parte inferior de la página, haga clic en Guardar y previsualizar.
Aparece la página Detalles del ticket.
5.
En la parte superior de la página Detalles del ticket, haga clic en Vista previa del formulario como y elija una de las siguientes opciones, según corresponda:

Opción

Descripción

Formulario de entrada: usuario

Página Nuevo ticket, como un usuario

Formulario de entrada: propietario

Página Nuevo ticket, como un propietario de ticket

Formulario de edición: usuario

Página Detalles del ticket, como usuario

Formulario de entrada: propietario

Página Detalles del ticket, como un propietario de ticket

La página Nuevo ticket se actualiza y muestra la página de tickets según la plantilla de tickets seleccionada y los detalles del propietario.

Uso de relaciones de tickets primarios y secundarios

Uso de relaciones de tickets primarios y secundarios

Habilite las relaciones de tickets primarios y secundarios para una cola
Habilite los tickets primarios para que cierren los tickets secundarios
Cree tickets secundarios para cualquier ticket
Designe tickets como primarios y agregue tickets existentes como secundarios
Use un ticket primario como lista de tareas pendientes
Use tickets primarios para organizar los tickets duplicados

Puede configurar cualquier ticket de la mesa de servicio como un ticket primario y asignarle tickets secundarios.

Hay dos formas de utilizar la relación de elementos primarios y secundarios:

•
Evitar que el ticket primario se cierre si no se han cerrado todos los tickets secundarios. Esta estrategia usa el ticket primario como una lista global de tareas pendientes y cada ticket secundario como una tarea independiente de la lista. El ticket primario se puede cerrar cuando se completan todas las tareas y se cierran todos los tickets secundarios.
•
Cerrar todos los tickets secundarios cuando se cierra el ticket primario. Esta estrategia es útil cuando hay tickets duplicados para el mismo problema. Por ejemplo, cuando un servidor se bloquea y los usuarios duplican los archivos de los tickets relacionados con el problema. Cuando se restablece el servidor, el propietario del ticket puede cerrar el ticket primario y todos los tickets secundarios al mismo tiempo.

Independientemente de la estrategia que se elija, los tickets secundarios no se podrán dejar huérfanos. Es decir, no se puede cerrar el ticket primario antes de cerrar los tickets secundarios.

* 
NOTE: Puede crear muchos niveles de relaciones de tickets primarios y secundarios, pero la opción de cerrar el ticket primario para cerrar los tickets secundarios solo funciona para un nivel primario y secundario.

Habilite las relaciones de tickets primarios y secundarios para una cola

Habilite las relaciones de tickets primarios y secundarios para una cola

Las relaciones de tickets primarios y secundarios están deshabilitadas de forma predeterminada. Para habilitarlas, puede configurar las colas para mostrar el campo de ticket PARENT_INFO. Si tiene varias colas, las relaciones de tickets primarios y secundarios para cada cola se habilitan por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
▪
Haga clic en el nombre de una cola.
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Configuración de la mesa de servicio, en la sección Cola, haga clic en el vínculo Personalizar campos.
3.
Vaya a la pestaña Información de tickets relacionados y seleccione el botón Editar del campo PARENT_INFO para realizar cambios en la configuración de ese campo: .
4.
Seleccione uno de los ajustes de permisos Solo propietarios - Visible para los usuarios.
5.
Haga clic en Guardar en la fila.
6.
Haga clic en Guardar al final de la página.

Cuando guarda estos cambios, los propietarios y los administradores de tickets (de manera predeterminada) pueden convertir cualquier ticket de la cola en primario o secundario.

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