KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Appliance requirements (Appliance-Anforderungen): Die Verwendung des Service Desks setzt voraus, dass Sie eine Appliance eingerichtet und konfiguriert haben. Informationen zum Einrichten der Appliance-Servers finden Sie unter Konfigurieren der Appliance.

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E-Mail-Serveranforderungen: Sie benötigen einen der folgenden E-Mail-Servertypen zum Senden und Empfangen von Service Desk-E-Mails:

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Einen POP3-E-Mail-Server. Informationen dazu finden Sie unter Informationen zu POP3-E-Mail-Konten.

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Einen E-Mail-Server wie zum Beispiel den Microsoft Exchange Server. Anweisungen dazu, wie Sie diesen Server zum Herstellen einer Verbindung mit der Appliance konfigurieren, finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.

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Benutzerkontodaten: Die Benutzerkontodaten können in einem LDAP-kompatiblen Verzeichnisdienst wie Microsoft Active Directory gespeichert werden. Werden Benutzerkontodaten gespeichert, kann der Service Desk effizient die Daten auffinden und importieren, die zur Autorisierung von Benutzern und Identifizierung anderer Elemente benötigt werden, die Sie verfolgen möchten. Sie können Benutzergruppen oder andere Einheiten filtern, indem Sie auf ihre LDAP-Attribute verweisen, beispielsweise Organisationseinheiten, Domänenkomponenten und Relative Distinguished Names. Siehe Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO.

Wenn Ihre Organisation klein ist, muss diese Anforderung nicht erfüllt werden, wenn Sie die erforderlichen Kontodaten manuell und für jeden Benutzer einzeln erstellen. Weitere Informationen zum manuellen Erstellen von Benutzern finden Sie unter Einrichten des Service Desks.

Informationen zum Service Desk

Der Standardname des Trouble-Ticket-Erfassungssystems für Endbenutzer, das Teil der Appliance Benutzerkonsole ist, lautet Service Desk. Mit dem Service Desk können Endbenutzer Trouble-Tickets per E-Mail oder über die Benutzerkonsole senden.

Ihr Helpdesk-Team bearbeitet diese Tickets per E-Mail, über die Administratorkonsole, http://appliance_hostname/admin oder über die KACE GO App. Sie können die Kategorien und Felder der Tickets nach Bedarf anpassen.

HINWEIS: In Vorgängerversionen der Appliance hieß der Service Desk noch Helpdesk. Wenn Sie ein Upgrade von einer Vorgängerversion ausführen, wird unter Umständen die Bezeichnung Help Desk oder eine benutzerdefinierte Formulierung auf der Registerkarte in der Administratorkonsole angezeigt. Sie können dieses Label wie in Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels beschrieben ändern.

Überblick über Setup-Aufgaben

Sie können Service Desk so konfigurieren, dass die Anforderungen bezüglich Unternehmensrichtlinien und -Branding erfüllt werden.

Zu Setup-Aufgaben zählen:

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Benutzerrollen und Labels einrichten: Erstellen Sie berechtigungsbasierte Rollen für die Verwaltung des Benutzerzugriffs. Siehe Einrichten von Rollen für Benutzerkonten.

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Einrichten von Benutzerkonten: Alle Service Desk-Benutzer und -Administratoren benötigen authentifizierte Benutzerkonten. Siehe Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO.

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Anpassen von Ticketinformationen: Fügen Sie nach Bedarf Eigenschaften wie Ticketkategorien, Status, Auswirkungen und Priorität hinzu. Geben Sie zusätzliche Informationen an, die in den Tickets enthalten sein sollen. Siehe Konfigurieren der Ticketeinstellungen.

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Anpassen von E-Mail-Vorlagen: Konfigurieren Sie die Service Desk-E-Mail-Vorlagen, die zum Senden von Benachrichtigungen verwendet werden. Siehe E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

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Einrichten von E-Mail-Benachrichtigungen: Konfigurieren Sie die Events, die das Senden von E-Mail-Benachrichtigungen auslösen. Siehe Konfigurieren der E-Mail-Einstellungen.

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Einrichten von Warteschlangen und Prozessen:

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Warteschlangen: Verwenden Sie Warteschlangen, um Tickets zu organisieren oder verschiedene Aufgaben wie beispielsweise Hardware- und Softwareaufgaben zu bearbeiten. Siehe Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen.

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Prozesse: Verwenden Sie Prozesse, um Beziehungen zwischen Tickets zu definieren, die Teil von wichtigen oder fortlaufenden Aufgaben sind. Sie können auch Beziehungen einrichten, indem Sie innerhalb von Tickets über- und untergeordnete Beziehungen verwenden. Siehe Verwenden von Service Desk-Prozessen.

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Einrichten von Ticketregeln: Konfigurieren Sie die Regeln, die Service Desk verwendet, um Tickets zu verarbeiten. Siehe Informationen zu Ticketregeln

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Entscheidung, ob Benutzer zu einer Zufriedenheitsumfrage aufgefordert werden sollen: Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

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Konfigurieren der Geschäftszeiten und Feiertage: Definieren Sie die Geschäftszeiten und die Feiertage Ihres Unternehmens. Diese Zeiten und Feiertage werden verwendet, um Fälligkeitsdaten von Tickets und Verletzungen von Service Level-Vereinbarungen (SLA) zu bestimmen. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

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Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen (SLAs): Konfigurieren Sie die SLAs, die bei der Berechnung von Ticket-Fälligkeitsdaten und SLA-Verletzungen verwendet werden. Siehe Service Level-Vereinbarungen aktivieren.

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KonfigurierenBenutzerkonsole der Startseiteneinstellungen: Ändern Sie das Logo und die Willkommensnachricht auf der Startseite der Benutzerkonsole. Darüber hinaus können Sie Schnellaktionen und Ankündigungen sowie Links zu Knowledge-Base-Artikeln, Tickets und andere Elemente anzeigen oder ausblenden. Siehe:

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Benutzerkonsole-Logo und Anmeldetext auf Verwaltungsebene ändern

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Interaktive Schaltflächen und Widgets auf der Startseite der Benutzerkonsole ein- oder ausblenden

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Benutzerkonsole-Ankündigungen hinzufügen, bearbeiten, ausblenden oder löschen

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Benutzerdefinierte Links auf der Startseite der Benutzerkonsole hinzufügen, bearbeiten oder löschen

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Links zu Knowledge Base-Artikeln auf der Startseite der Benutzerkonsole ein- oder ausblenden