产品支持 - SharePlex Manager

“产品支持生命周期”指产品有资格从支持门户获得补丁程序（修复）、支持和下载的阶段。

这是我们在当前产品版本中为当前拥有支持协议的客户提供支持和修复程序的策略。是否提供针对早期版本的修复由我们自行决定。我们致力于为最新的产品版本提供资源，以持续改进和增强产品的价值。

如果有可用资源，我们将尽力解答有关早期产品版本的问题；但是，如果您使用的是已停用版本，那么我们建议您升级到当前支持的产品版本。

我们通常所采用的支持策略是为产品的当前(n)版本及其前一版本(n-1)提供支持。请参阅产品支持页面上的产品生命周期表或知识库以了解详情。

全面支持

• 完全受支持的产品（正式发行版/版本）。
• 包括产品的最新发布版本及其之前的一个或多个版本。
• 接受对此版本的增强功能请求，并且可能考虑将相关增强功能包含在未来版本中。
• 将定期为此版本提供维护版本和/或热修补。
• 支持和开发团队为版本提供全面支持。
• 可用版本可从支持门户下载。

有限支持

• 戴尔为此版本提供支持，并且将尽最大努力提供已知的解决方法或修复。
• 不会生成新代码修复，除非在极端情况下由我们自行决定生成新代码修复。
• 不接受增强功能请求。
• 建议您计划升级到具有“全面支持”的版本。
• 可以从支持门户下载相关版本。

停用

• 包括已淘汰或停用的版本。
• 不会为此版本创建新的补丁程序或修复。
• 不能从支持门户下载相关版本。
• 将提供支持来帮助升级到受支持的版本。
• 支持人员没有义务为此产品版本提供帮助。

继续支持

如果您无法在产品生命周期结束之前升级或迁移产品，我们可提供继续支持服务，以便为您提供超出软件使用寿命或支持结束日期的一年有限支持。继续支持并非在每个产品上均提供。

• 年度软件维护合同必须续订。
• 包括通过电话、在线和对话方式不间断联系技术支持。
• 支持工程师将提供已知的解决方法和修复。
• 收费服务适用于部分产品。

SonicWALL产品生命周期管理

SonicWALL产品发布后有5个阶段：最后订购日期(LDO)、有效淘汰模式(ARM)、一年支持的最后订购日期、有限淘汰模式(LRM)和终止支持(EOS)。

• 最后订购日期(LDO)是我们打算启动生命周期结束流程的先行通知。LDO仅供参考，产品在此阶段有效并继续销售支持合同。
• 有效淘汰模式(ARM)是我们不再有效制造或销售产品的公告。处于此阶段的产品的支持合同将继续可用。在这段时间内，我们可以发布有限数量的新功能，并且仅针对设备可用的最新固件版本发布错误修复。对于拥有有效支持合同的产品，整个ARM阶段均提供支持。ARM的持续时间为两年，自最后订购日期结束后第一天开始。
• 1年期支持最后订购日期表示购买1年期支持合同或捆绑SonicWall合作伙伴支持的订阅服务的最后一天。您可以购买和激活1年期支持合同，以便产品有资格获得支持，直到该产品达到终止支持日期。
• 有限淘汰模式(LRM)是表明我们不再为这些产品开发或发布固件更新或新功能的公告。适用于LRM中的产品的软件和固件支持仅限于关键错误和安全漏洞。此阶段的持续时间为三年，自有效淘汰模式结束后第一天开始。
• 终止支持(EOS)是表明我们不再为该产品提供技术支持、固件更新/升级或更换硬件并且所有剩余的唯一库存或材料都将不可用的公告。我们可能在终止支持阶段继续提供安全服务订阅，但它将不再为该产品或其所运行的任何安全服务提供技术支持。

产品增强功能

如果您有兴趣提交产品增强请求，您可以通过向支持团队创建案例完成此操作。我们收到产品增强请求后，支持工程师将定义并清楚地记录该请求。记录之后，该请求将被提交到增强功能审查系统，标识号将提供给提交者并且将关闭支持案例。

产品管理团队将定期审核打开的增强功能请求，并考虑将它们包含在未来的产品版本中。不会考虑在当前或之前的产品版本中包含或实施产品增强功能。不保证在未来的产品版本中实施特定的增强功能请求。对于提供的某项特定增强功能，我们将自行决定是额外收费还是作为应计费选项。

产品缺陷

如果确定问题属于产品缺陷，则将在缺陷跟踪系统中记录该问题，向您提供独一无二的缺陷标识符(ID)并且将关闭支持案例。只要已经将您的个人资料配置为接收产品通知，我们将通过电子邮件向您发送有关新产品发布的通知。产品新版本的版本说明将包含此版本中已解决的缺陷标识符列表。您可以查看版本说明或使用缺陷标识符搜索支持门户中的知识库，以了解问题是否已解决。我们不保证会在未来的产品版本中修复所发现的所有缺陷。

我们的产品具有许可证密钥来保证产品正常使用。部分产品升级到新版本和/或补丁程序后，需要新的许可证密钥。我们还建议在执行任何软件迁移或产品升级之前，确认新的许可证可正常使用，因为某些许可证密钥专用于特定设备和设备名称。

如果您对产品的许可有任何疑问，请填写“Support Portal Licensing”（支持门户许可）页面上提供的表格。许可代表将在24小时内响应您的查询。

您也可以向许可团队发送电子邮件：license@software.dell.com。

对于SonicWALL特定的许可问题，请联系SonicWALL客户服务。

针对试用用户的支持

出于测试目的，我们特别挑选出一些产品以提供软件试用。从注册之日开始，我们为试用用户提供为期30天的支持。只能在测试期间的前30天提交有关试用产品的服务请求。您仍然可以不受限制地访问我们的支持门户，以查阅知识库和产品页。

产品的定制策略

添加到产品中的功能和配置相关定制未作为核心产品版本的一部分提供，因此，无法享受正常的支持和维护。定制采用的形式可以是产品中使用的或与这些产品一起使用的新脚本或修改脚本，以及由您、您的合作伙伴、专业服务团队开发的额外功能，例如定制报告、仪表板、规则、自动化操作等。

支持和定制

我们不执行或维护定制。对我们产品进行自定义设计和开发由您负责。支持人员的帮助仅限于确保添加定制后产品的功能可以按预期运行。或者，您可以通过产品特定的社区站点或支持知识库获得指导。

高级帮助

如果在设计和开发定制方面需要获得更加全面、详尽的帮助，我们建议您联系专业服务团队或完全认证的合作伙伴寻求帮助。他们在设计定制解决方案方面具有丰富的专业知识，可以确保客户获得最大的价值和产品采用率。除了提供实施后专家服务，专业服务团队还为一些产品提供各种预打包的定制功能，可以满足您的特定要求。

培训与认证

我们建议您先获得相应的产品培训，然后再尝试针对我们的产品设计、开发和实施任何定制。我们的培训课程可让客户具备必要的知识和能力，以便设计和实施有效的产品更改。有关可用培训服务的详情，请参阅培训和认证服务。

维护定制

在未来迁移或升级到新产品和平台版本的过程中，应仔细考虑所有定制。这些定制可能会妨碍升级并且可能需要重新设计才能继续正常运行。任何自定义都不在支持团队的服务范围之内。强烈建议客户记录并维护所实施的任何自定义工作的记录。这些记录有助于隔离由于定制或核心产品缺陷所造成的问题。

有关第三方软件的支持策略

我们致力于提供适用于当今行业中最新平台和技术的产品。我们与技术供应商密切合作，以确保尽快与我们的解决方案实现兼容性。我们在为每款产品发布的版本说明中提供所有系统要求以及这些产品支持的平台和第三方产品版本的完整详情。这些信息包括受支持的操作系统版本、Service Pack级别、邮件客户端或服务器版本、数据库版本、浏览器及其他相关技术，以及哪些特定产品版本级别已针对运行这些内容通过了正式测试和认证。对未来平台版本、新Service Pack和其他相关技术的支持将在定期产品维护和产品发布周期中予以考虑并提供相应的解决方法。这为在客户环境中使用我们的产品提供了持续的向上兼容性。因此应注意的是，在最新平台技术版本或服务补丁程序的可用性与针对运行这些内容通过了认证的产品版本之间可能存在延迟。如果您对任何产品的当前支持状态以及在我们的版本说明中未明确记录的特定相关平台、补丁程序或第三方产品支持有任何问题，请联系支持团队。

有关受支持的最新第三方平台和版本的详情，请查看产品版本说明中的“System Requirements”（系统要求）部分，或者搜索支持门户中的知识库。请注意，尽管我们不会直接或正式支持第三方软件，但我们会与其他许多提供商密切合作，尽最大努力确保客户始终获得最好的服务。

下面提供了适用于您在所处地区使用本软件的软件许可协议（包括预装在戴尔硬件上的软件以及通过下载、磁盘介质或其他方式不额外收费提供的软件）。

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