KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Requisitos del dispositivo: Para utilizar la mesa de servicio, debe tener un dispositivo configurado. Para obtener información sobre cómo configurar el servidor del dispositivo, consulte Configuración del dispositivo.

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Requisitos de los servidores de correo electrónico: Debe tener uno de los siguientes tipos de servidores de correo electrónico para enviar y recibir correos electrónicos de la mesa de servicio:

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Un servidor de correo electrónico POP3. Consulte Acerca de las cuentas de correo electrónico POP3.

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Un servidor de correo electrónico, como Microsoft Exchange Server. Si desea recibir instrucciones acerca de cómo configurar este servidor para conectarlo al dispositivo, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.

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Información de la cuenta de usuario: La información de la cuenta de usuario se puede almacenar en un servicio de directorio que cumpla con LDAP, como Microsoft Active Directory. El almacenamiento de la información de la cuenta de usuario permite que la mesa de servicio encuentre e importe de manera eficaz los datos que utiliza para autorizar a los usuarios e identificar cualquier otro elemento del que desee hacer un seguimiento. Puede filtrar los grupos de usuarios u otras entidades haciendo referencia a sus atributos de LDAP, como unidades organizativas, componentes de dominio y nombres distintivos relativos. Consulte Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO.

Si su organización es pequeña, puede eliminar este requisito al crear la información de la cuenta de usuario necesaria manualmente, un usuario a la vez. Para obtener más información acerca de la creación manual de usuarios, consulte Configuración de la mesa de servicio.

Acerca de la mesa de servicio

Mesa de servicio es el nombre predeterminado del sistema de seguimiento de tickets de problemas del usuario final que es parte de la Consola de usuario del dispositivo. La mesa de servicio permite a los usuarios finales enviar tickets de problemas por correo electrónico o a través de la Consola de usuario.

El equipo de la mesa de servicio administra estos tickets por correo electrónico, la Consola del administrador, http://appliance_hostname/admin, o la aplicación KACE GO. Puede personalizar las categorías y los campos vinculados con tickets, según sea necesario.

NOTA: En las versiones anteriores del dispositivo, la Mesa de servicio se llamaba Help Desk. Si actualizó el dispositivo a partir de una versión anterior, es posible que vea Asistencia al usuario o una frase personalizada en la ficha de la Consola del administrador. Puede modificar esta etiqueta tal como se describe en Cambie el nombre de los títulos y etiquetas de la mesa de servicio.

Información general sobre las tareas de configuración

Puede configurar la mesa de servicio para cumplir con las políticas y los requisitos de marca de la empresa.

Las tareas de configuración incluyen:

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Configurar roles de usuario y etiquetas: Cree roles basados en permisos para administrar el acceso de usuarios. Consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario.

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Configurar cuentas de usuario: Todos los usuarios y administradores de la mesa de servicio deben tener cuentas de usuario autenticadas. Consulte Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO.

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Personalizar la información de tickets: Agregue categorías de tickets, estados y propiedades de impacto y prioridad según sea necesario. Identifique información adicional para incluir en los tickets. Consulte Configuración de los ajustes de tickets.

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Personalizar las plantillas de correo electrónico: Configure las plantillas de correo electrónico de la mesa de servicio utilizadas para enviar notificaciones. Consulte Configurar las plantillas de correo electrónico.

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Configurar las notificaciones por correo electrónico: Configure los eventos que accionan las notificaciones por correo electrónico. Consulte Configuración de los ajustes de correo electrónico.

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Configurar colas y procesos:

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Colas: Utilice colas para organizar los tickets o para tratar distintos tipos de tareas, como las tareas de hardware y de software. Consulte Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio.

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Procesos: Utilice procesos para establecer relaciones entre los tickets que son parte de tareas más grandes o secuenciales. También puede establecer relaciones de elementos primarios y secundarios entre los tickets. Consulte Uso de los procesos de la mesa de servicio.

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Configurar las reglas de tickets: Configure las reglas que la mesa de servicio utiliza para procesar los tickets. Ver Acerca de las reglas de tickets

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Decidir si es necesario ofrecer una encuesta de satisfacción a los usuarios: Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

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Configurar las horas hábiles y días de asueto de la empresa: Defina las horas de operación y los días de asueto reconocidos de la empresa. Estas horas y días de asueto se utilizan para determinar las fechas de vencimiento de los tickets y las infracciones del acuerdo de nivel de servicio. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.

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Configurar los acuerdos de nivel de servicio (SLA): Configure los SLA que se usan para calcular las fechas de vencimiento de los tickets y las infracciones de los SLA. Consulte Habilite acuerdos de nivel de servicio.

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Configurar los ajustes de la página de inicio de Consola de usuario: Cambie el logotipo y la información de bienvenida en la página de inicio de la Consola de usuario. O bien, muestre u oculte las acciones rápidas y los anuncios, así como los vínculos a artículos de la Base de conocimientos, tickets y otros elementos. Consulte:

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Cambie el logotipo y el texto de inicio de sesión de la Consola de usuario en el nivel de administrador

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Muestre u oculte los botones de acción y los widgets en la página de inicio de la Consola de usuario.

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Agregue, edite, oculte o elimine anuncios de la Consola de usuario

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Agregue, edite o elimine vínculos personalizados en la página de inicio de la Consola de usuario

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Muestre u oculte los vínculos a los artículos de la Base de conocimientos en la página de inicio de la Consola de usuario