Você pode importar tíquetes de outro sistema usando arquivos CSV (comma-separated value, valores separados por vírgula) preparados. Comece exportando seus tíquetes para um arquivo CSV e, em seguida, use o assistente Importar tíquetes para importar esse conteúdo para a solução. O assistente valida os dados que estão sendo importados e determinados campos devem seguir formatos predefinidos para impedir que os registros relacionados sejam rejeitados.
2. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
3. |
No assistente Importar tíquetes, na página Selecionar arquivo de importação de tíquete, especifique o arquivo CSV e as opções relacionadas, conforme necessário. |
a. |
Na seção Carregar arquivo (.csv), clique em Escolher arquivo e selecione o arquivo CSV que contém os dados do tíquete que você deseja importar. |
b. |
Se o arquivo CSV tiver uma linha de cabeçalho, marque a caixa de seleção Linha de cabeçalho do arquivo. |
c. |
Na seção Importando para, especifique a fila e o modelo para o qual deseja importar os dados do tíquete. |
d. |
e. |
4. |
No assistente Importar tíquetes, na página Mapeamento de campo exibida, mapeie os campos de modelo de tíquete para os campos de tíquete especificados no arquivo CSV. |
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Para especificar um campo de tíquete, clique na coluna Campos CSV e selecione o valor aplicável. |
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Um campo Comentário deve usar a seguinte sintaxe: "<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>". Vários comentários em um único campo Comentário devem ser separados por |EOL|. Por exemplo: "01/01/2019 10:10";"Admin";"This is a sample comment";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"User A";"This is a sample comment 2";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"This is a sample comment 3";"Y"|EOL|. Como alternativa, você pode usar a chave primária para combinar várias entradas de coluna no mesmo campo de tíquete. Consulte Table 33 e Table 34. |
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Um campo Detalhe do trabalho deve usar a seguinte sintaxe: "<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>]. Vários comentários em um único campo Comentário devem ser separados por |EOL|. Por exemplo: "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Work Note"|EOL|"User B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Como alternativa, você pode usar a chave primária para combinar várias entradas de coluna no mesmo campo de tíquete. Consulte Table 33 e Table 34. |
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Um campo Categoria que contém subcategorias deve usar dois-pontos duplos "::" para separar subcategorias. Por exemplo: Hardware::impressora::papel. Se a importação detectar alguma categoria que ainda não existe na solução, esses registros serão rejeitados automaticamente. |
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Os campos de nome de usuário (como Emissor) aceitam o e-mail do usuário, nome de usuário, ID de usuário e nome de exibição. Vários registros com o mesmo nome de usuário são rejeitados automaticamente. |
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Use a coluna PK para indicar se uma linha é uma chave primária para os registros de dados. Todos os registros com o mesmo valor da coluna marcada como chave primária são combinados em um único tíquete do service desk. Por exemplo, se você marcar a coluna Título como uma chave primária para a tabela de tíquetes e todos os seus registros no arquivo CSV tiverem a coluna Título idêntica (por exemplo, Meu tíquete), a importação resultará na criação de um único tíquete do service desk, com várias entradas combinadas na mesma coluna. Como alternativa, ao importar as colunas Comentário e Detalhe do trabalho, você pode usar |EOL| para separar as entradas. Os exemplos a seguir mostram como estruturar seu arquivo CSV de entrada quando você deseja combinar várias entradas no mesmo campo de tíquete, usando os delimitadores |EOL| (somente colunas Comentário e Detalhe do trabalho) ou a configuração Chave primária (PK) (qualquer coluna). |
"15/6/2021 3:15:44 comentário AAA" |EOL| | ||||
"21/7/2021 2:18:31 comentário DDD" |EOL| |
NOTA: O delimitador |EOL| instrui o assistente a combinar essas entradas em um único campo Comentário. Não há necessidade de declarar a coluna Título como a chave primária (PK). A mesma sintaxe se aplica ao conteúdo em Detalhe do trabalho. |
NOTA: Quando você declara a coluna Título como uma chave primária (PK), todas as entradas com o mesmo Título (Título A e Título B) são combinadas em um único campo Comentário. Não há necessidade de usar delimitadores |EOL|. O mesmo mecanismo se aplica a outras colunas, incluindo Detalhe do trabalho . |
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A configuração PK também pode ser usada para atualizar um tíquete existente. Por exemplo, você carregou o Tíquete A com os dados listados em Table 35, pode facilmente substituí-lo carregando um arquivo CSV atualizado descrito em Table 36. no entanto, você deve definir a coluna Título como a chave primária (PK) nas configurações: |
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Quando terminar, clique em Visualizar. |
5. |
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Registros para inserção: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que serão criados como tíquetes do service desk. |
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Registros para atualização: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que atualizarão os tíquetes existentes do service desk. |
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Registros rejeitados: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que não serão criados como tíquetes do service desk devido a erros. Para cada registro rejeitado, a coluna Razão nesta seção indica a causa do erro. O campo de tíquete relacionado aparece destacado em vermelho. Revise o conteúdo desse campo para entender melhor o problema. Por exemplo, se você tiver usuários em seu arquivo CSV que não existem na solução e não marcar a caixa de seleção Criar usuário automaticamente, isso causará um erro para cada usuário. Você pode resolver qualquer erro editando o arquivo CSV de importação ou alterando as opções de importação aplicáveis na página Selecionar arquivo de importação de tíquete. |
6. |
Se estiver satisfeito com o resultado da importação e não precisar importar nenhum registro adicional, clique em Concluído. Para importar mais tíquetes, clique em Importar mais e repita o processo de importação, conforme aplicável. |
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a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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No painel de Configuração, na seção Horário comercial e feriados, clique em Definir horário comercial. |
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Para cada dia da semana, especifique as horas de operação fornecendo os horários de início e final, marcando a caixa de seleção Aberto 24 horas ou a caixa de seleção Fechado. |
3. |
Configurar filas para usar o horário comercial nos SLAs. Consulte Configuração das filas de tíquetes.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
2. |
Clique em Adicionar feriado para adicionar um novo feriado à lista. Clique no botão Editar ao lado de um feriado para editá-lo: |
3. |
Configurar filas para usar feriados nos SLAs. Consulte Configuração das filas de tíquetes.
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