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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Création d'un ticket du Service Desk à partir d'une alerte

Création d'un ticket du Service Desk à partir d'une alerte

Vous pouvez créer un ticket du Service Desk à partir d'une alerte de surveillance des serveurs ; ainsi, les champs du formulaire du ticket sont automatiquement renseignés à partir des informations de l'alerte.

1.
Accédez à la liste Alertes de surveillance de l'une des façons suivantes :
◦
Si vous avez installé le widget Alertes de surveillance sur votre tableau de bord ouvert, cliquez sur Alertes de surveillance.
◦
Dans la barre de navigation de gauche, sélectionnez Surveillance > Alertes.
2.
Cochez la case de la ligne contenant le message d'alerte, puis sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket.
◦
Si vous souhaitez créer un ticket basé sur une file d'attente, s'il y a plusieurs files d'attente de ticket dans l'organisation, sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante Ticket.
◦
Si vous souhaitez créer un ticket basé sur un modèle de processus, sélectionnez le processus dans la liste déroulante Processus
Les champs Titre, Résumé, Émetteur et Périphérique contiennent des informations provenant de l'alerte.
3.
Facultatif : modifiez les champs Titre et Résumé afin qu'ils soient conformes à vos procédures d'entreprise.
4.
Renseignez les autres informations requises dans le formulaire, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et quitter la page Détails du ticket, ou sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer à le modifier.

Option

Description

Titre

(Facultatif) Brève description du problème. Vous pouvez remplacer le titre donné par la fonction de surveillance par le titre de votre choix.

Résumé

Description plus détaillée du problème.

Ce champ comprend une gamme complète d'options d'édition de texte pour la mise en forme de votre contenu, telles que des boutons pour mettre le texte en gras, créer des hyperliens, des listes ou modifier la couleur du texte.

Exemple :

•
Pour appliquer un texte en gras à une chaîne de texte, sélectionnez-le dans l'éditeur et cliquez sur .
•
Pour ajouter des images, cliquez sur , puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée.
◦
Vous pouvez également copier et coller des captures d’écran directement dans le champ de texte.
◦
Toutes les images que vous incluez de cette façon sont ajoutées en tant que pièces jointes au ticket. Elles sont également incluses dans les communications par e-mail, selon le cas.
◦
La suppression d’une image du champ de texte ne supprime pas la pièce jointe associée. Vous pouvez gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes de la page de ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk.
•
Pour ajouter des liens externes, cliquez sur .
•
Pour intégrer des vidéos hébergées de façon externe, cliquez sur .

Émetteur

Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Vous pouvez modifier l'émetteur en sélectionnant un autre nom de connexion dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les coordonnées de l'émetteur.

Actif

Actif auquel se rapportent les informations du ticket. Sélectionnez un actif dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails de l'actif.

Filtrer selon les actifs attribués à l'émetteur

Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des actifs attribués à l'émetteur.

Périphérique

Périphérique auquel se rapportent les informations du ticket. Ces informations sont fournies par la fonction de surveillance. Cliquez sur pour afficher les détails du périphérique.

Filtrer selon les périphériques attribués à l'émetteur

Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des périphériques attribués à l'émetteur.

Impact

Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler.

Catégorie

Classification du problème.

État

État actuel du ticket. Ce champ n'apparaît pas si vous créez ou modifiez un ticket à partir d'un modèle de processus.

Priorité

Niveau de priorité du ticket.

Propriétaire

Utilisateur responsable de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

Échéance

Date et heure de l'exécution planifiée du ticket.

En l'absence de contrat de niveau de service, la date d'échéance est, par défaut, définie sur Aucun(e).

Si un contrat de niveau de service est activé, la date d'échéance est automatiquement calculée en fonction des paramètres de ce contrat. Elle est déterminée en fonction de la priorité définie lors de l'envoi du ticket. Si la priorité est modifiée après l'envoi initial du ticket, la date d'échéance est recalculée en fonction de cette nouvelle priorité, mais sur la base de la date et de l'heure initiales. Si le délai de résolution défini dans le contrat de niveau de service est modifié, cette modification ne s'applique qu'aux nouveaux tickets. Les anciens tickets ne sont pas concernés. Voir Configuration des contrats de niveau de service.

Sélectionnez Date manuelle pour définir manuellement la date et l'heure d'échéance. Dans ce cas, si des contrats de niveau de service sont activés, les date et heure sont calculées et affichées sous forme d'option, mais elles ne sont pas automatiquement sélectionnées.

Liste CC

Liste des utilisateurs qui reçoivent un e-mail de notification lorsqu'un événement relatif au ticket survient. Les utilisateurs de la liste CC reçoivent un e-mail sur la base des événements du ticket et si l'option CC de ticket est configurée pour le paramètre Envoyer un e-mail en cas d'événements de la file d'attente.

Résolution

Résolution du problème associé au ticket.

Ce champ comprend une gamme complète d'options d'édition de texte pour la mise en forme de votre contenu, telles que des boutons pour mettre le texte en gras, créer des hyperliens, des listes ou modifier la couleur du texte.

Exemple :

•
Pour appliquer un texte en gras à une chaîne de texte, sélectionnez-le dans l'éditeur et cliquez sur .
•
Pour ajouter des images, cliquez sur , puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée.
◦
Vous pouvez également copier et coller des captures d’écran directement dans le champ de texte.
◦
Toutes les images que vous incluez de cette façon sont ajoutées en tant que pièces jointes au ticket. Elles sont également incluses dans les communications par e-mail, selon le cas.
◦
La suppression d’une image du champ de texte ne supprime pas la pièce jointe associée. Vous pouvez gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes de la page de ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk.
•
Pour ajouter des liens externes, cliquez sur .
•
Pour intégrer des vidéos hébergées de façon externe, cliquez sur .

Informations relatives aux tickets

Cette section n'apparaît pas si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus.

Ajouter un ticket

Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.

Référents

Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.

Tickets fusionnés

Cette section vous permet de modifier la liste des tickets fusionnés avec ce ticket, le cas échéant. Les tickets que vous souhaitez fusionner doivent appartenir à la même file d'attente. Lorsque vous fusionnez des tickets via la page Détails du ticket, le ticket ouvert devient le ticket principal. Tous les autres tickets fusionnés sont archivés lorsque vous les fusionnez. Pour de plus amples informations, voir Fusion de tickets.

Pour ajouter un ticket fusionné, cliquez sur Ajouter des tickets à fusionner/Modifier des tickets fusionnés et sélectionnez un ticket dans la liste qui s'affiche.

Informations sur le processus

Cette section apparaît uniquement si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus. Tous les paramètres apparaissant dans cette section sont en lecture seule. Pour obtenir des informations complètes sur la création et la configuration de modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Processus

Le nom du modèle de processus associé à ce ticket.

Type de processus

Le type du processus.

État du processus

L'état du flux de travail associé à ce modèle de processus. Par exemple, En attente d'approbation.

Parent

Le nom du ticket parent, tel que défini dans le modèle de processus associé à ce ticket.

Approbations du processus

Une liste des utilisateurs qui sont désignés comme approbateurs pour ce ticket, le cas échéant. Les approbateurs sont répertoriés par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Chaque niveau peut avoir un ou plusieurs approbateurs, selon vos besoins. Les paramètres associés à chaque approbateur et niveau sont également répertoriés dans cette section, comme les délais d'expiration et les notifications des approbations. Lorsque vous créez un ticket de processus, le délai d'expiration commence pour le premier approbateur. Lorsque cet utilisateur approuve le ticket, le délai d'expiration démarre pour le suivant, et ainsi de suite.

Activités du processus

Une liste des activités du processus, chacune représentant un ticket enfant et répertoriée par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Plusieurs tickets peuvent être attribués à un même niveau, si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1. Lorsque vous créez un ticket de processus, tous les tickets enfants attribués au niveau 1 sont automatiquement créés. Les tickets du niveau 2 sont créés lorsque tous les tickets du niveau 1 sont fermés. Les tickets du niveau 3 sont créés lorsque les tickets du niveau 2 sont fermés, etc.

Ajouter un ticket

Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.

Référents

Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.

Comments

Commentaires que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez également ajouter des pièces jointes, des captures d'écran, fournir des réponses automatiques ou du contenu d'article de la base de connaissances comme commentaires de ticket. Pour plus d'informations, voir :

•
Ajouter des commentaires à des tickets
•
Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk

Si vous souhaitez ajouter une réponse automatique comme résolution à ce ticket, cliquez sur Réponse prédéfinie et sélectionnez un modèle de réponse.

Le modèle de réponse sélectionné s'affiche dans le champ Résolution. Vous pouvez ajouter plusieurs modèles de réponse en tant qu'entrées de résolution. Ils s'affichent dans l'ordre de leur sélection.

* 
CONSEIL: pour créer ou modifier un modèle de réponse, enregistrez vos modifications et cliquez sur Gérer. La page Modèles de réponse s'affiche. Pour plus d'informations sur les modèles de réponse, voir Affichage et modification des modèles de réponse.

Article de la base de connaissances

Recherchez un article dans la base de connaissances et ajoutez son contenu aux commentaires du ticket. Pour plus d'informations sur les articles de la base de connaissances, voir Gestion des articles de la Base de connaissances.

Création et gestion des tickets par e-mail

Création et gestion des tickets par e-mail

À propos des pièces jointes à des tickets envoyés par e-mail
Activer la création de ticket par e-mail
Création d'un ticket par e-mail
Modification des attributs des tickets par courrier électronique
Effacement du champ d'un ticket à l'aide d'un e-mail
Modification des champs d'un ticket par e-mail
Modification des champs d'approbation d'un ticket par courrier électronique

Vous pouvez permettre aux utilisateurs de créer et de gérer des tickets via la messagerie électronique. Cela s’avère très pratique pour les utilisateurs qui n’ont pas accès à la Console d’administration ou à la Console utilisateur de l’appliance.

À propos des pièces jointes à des tickets envoyés par e-mail

À propos des pièces jointes à des tickets envoyés par e-mail

Les utilisateurs peuvent joindre des fichiers de 8 Mo maximum aux tickets du Service Desk envoyés par e-mail.

Si la taille des pièces jointes est supérieure à 8 Mo, les e-mails sont rejetés. Aucun message d'erreur n'avertit les utilisateurs.

Si l'appliance détecte des menaces dans une pièce jointe incluse avec les tickets du Service Desk, l'accès au fichier est bloqué et peut être géré sur la page Quarantaine antivirus. Pour plus d'informations, voir Gestion des pièces jointes en quarantaine.

Activer la création de ticket par e-mail

Activer la création de ticket par e-mail

Vous pouvez permettre aux utilisateurs de créer et de gérer des tickets du Service Desk via la messagerie électronique.

1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
2.
Configurez un compte de messagerie électronique valide (Support@mondomaine.com, par exemple) permettant aux utilisateurs de créer des tickets par e-mail.
3.
Ajoutez une adresse électronique dans le champ Autre adresse e-mail.
4.
Sélectionnez la case Permettre à tous les utilisateurs d'émettre.
5.
Sélectionnez la case Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus.

Si l'option Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout e-mail envoyé à la file d'attente du Service Desk pour créer un ticket est autorisé à définir le champ Émetteur. Dans ce cas, le nom d'utilisateur doit être transmis dans le jeton @submitter et correspondre à celui d'un utilisateur existant, ou à l'adresse e-mail actuelle, si l'utilisateur est inconnu.

Si Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse e-mail de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk.

6.
Cliquez sur Enregistrer.

Les tickets créés à partir d'e-mails utilisent les valeurs par défaut des champs Impact, Catégorie et Priorité définies sur la page Détails de la file d'attente. Le corps de l'e-mail apparaît sous forme de commentaire. Le champ Émetteur reprend l'adresse e-mail de l'expéditeur.

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