KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Warteschlangen-spezifische E-Mail-Einstellungen konfigurieren

Sie können die E-Mail-Einstellungen für jede Ticket-Warteschlange einzeln festlegen.

Standardmäßig ist das Service Desk zur Verwendung eines internen SMTP-Servers zum Senden Ticket-bezogener E-Mails konfiguriert. Sie können optional einen externen SMTP-Server verwenden, müssen diesen jedoch in den Netzwerkeinstellungen der Appliance konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Rufen Sie die Seite Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen konfigurieren.

Wählen Sie auf der Seite Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen eine Warteschlange aus.

oder:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Klicken Sie rechts neben der E-Mail-Adresse der Warteschlange auf Einstellungen für Warteschlange konfigurieren.

Die Seite Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen wird angezeigt.

Legen Sie im Bereich Integrierte E-Mail-Einstellung die folgenden Optionen fest:

Feld

Beschreibung

E-Mail-Adresse

Eine voll qualifizierte E-Mail-Adresse für den Server. Benutzer antworten normalerweise nicht an diese Adresse.

Wenn Sie Benutzern die Beantwortung von E-Mails der Appliance ermöglichen möchten, geben Sie im Feld Alternative E-Mail-Adresse eine E-Mail-Adresse ein.

Alternative E-Mail-Adresse

Support@meinedomain.com

Die primäre E-Mail-Adresse, an die die Benutzer E-Mails senden. Die Appliance verwendet diese Adresse, um E-Mails vom Service Desk zu senden. Bestätigen Sie, dass der Domänenname für Ihren E-Mail-Service korrekt ist.

HINWEIS: Diese gültige E-Mail-Adresse unterliegt den gleichen Spam- und Sicherheitsrisiken wie andere E-Mail-Adressen.

E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen

Ermöglicht unerkannten Benutzern Tickets zu erstellen.

Wenn diese Option in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert ist, kann für das Feld Absender eines Tickets eine beliebige E-Mail-Adresse angegeben werden. Der Absender wird der Appliance als Benutzer mit der Rolle Nur Benutzerkonsole hinzugefügt. Sie enthält standardmäßig die Berechtigung, Service Desk-Tickets zu erstellen, anzuzeigen oder zu ändern und ausschließlich über die Benutzerkonsole mit der Appliance zu interagieren. Sie können die Berechtigungsstufe für diese und andere Rollen nach Bedarf anpassen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einrichten von Rollen für Benutzerkonten.

Wenn die Option deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk-Benutzerkonto verknüpft ist.

Wählen und konfigurieren Sie die Methode für den Empfang eingehender E-Mails mithilfe der Optionen im Abschnitt Einstellungen für eingehende E-Mails.

◦

SMTP-Server für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen internen SMTP-Server für eingehende E-Mails verwenden möchten. Sie können die erforderlichen Anmeldeinformationen im Abschnitt Outbound Email Setting (Einstellungen für ausgehende E-Mail) unten angeben. Siehe 5.

◦

POP3-Server für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen POP3-Server für eingehende E-Mails verwenden möchten. Legen Sie die folgenden Optionen fest:

Option	Beschreibung
POP3-Server	Geben Sie den Namen des POP3-Servers ein, den Sie für die Warteschlange verwenden möchten. Beispiel: pop.example.com.
SSL verwenden	Wählen Sie diese Option, wenn der POP3-Server eine sichere Verbindung verwenden soll.
POP3-Benutzername (E-Mail-Adresse) POP3-Kennwort	Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort eines Kontos ein, das Zugriff auf den POP3-Server hat.

Klicken Sie auf Verbindung testen, um die POP3-Konfiguration zu testen. Das Dialogfeld „Verbindungstest POP3“ wird angezeigt und zeigt mehrere Protokollmeldungen mit dem Testergebnis. Wenn der Test erfolgreich ist, geben diese Meldungen beispielsweise an, ob das Benutzerkonto authentifiziert wurde. Sie enthalten zudem die Anzahl der ungelesenen Nachrichten und die Betreffzeile der letzten E-Mail-Nachricht. Wenn der Test fehlschlägt, überprüfen Sie Ihre Konfiguration und probieren es erneut.

◦

IMAP-Server für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen IMAP-Server für eingehende E-Mails verwenden möchten. Legen Sie die folgenden Optionen fest:

Option	Beschreibung
IMAP-Server	Geben Sie den Namen des IMAP-Servers ein, den Sie für die Warteschlange verwenden möchten. Beispiel: imap.beispiel.de .
SSL verwenden	Wählen Sie diese Option, wenn der IMAP-Server eine sichere Verbindung verwenden soll.
IMAP-Server-Benutzername (E-Mail-Adresse) IMAP-Server-Kennwort	Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort eines Kontos ein, das Zugriff auf den IMAP-Server hat.

Klicken Sie auf Verbindung testen, um die IMAP-Konfiguration zu testen. Das Dialogfeld „Verbindungstest IMAP“ wird mit mehreren Protokollmeldungen und dem Testergebnis angezeigt. Wenn der Test erfolgreich ist, geben diese Meldungen beispielsweise an, ob das Benutzerkonto authentifiziert wurde. Sie enthalten zudem die Anzahl der ungelesenen Nachrichten und die Betreffzeile der letzten E-Mail-Nachricht. Wenn der Test fehlschlägt, überprüfen Sie Ihre Konfiguration und probieren es erneut.

◦

Gmail für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie Google Gmail für eingehende E-Mails verwenden möchten. Klicken Sie auf Anmeldeinformationen auswählen.

▪

Um vorhandene Google OAuth-Anmeldeinformationen zu verwenden, wählen Sie diese in der Liste aus.

HINWEIS: Sie müssen dedizierte Google OAuth-Anmeldeinformationen zum Abrufen von E-Mails erstellen. Sie können beispielsweise nicht dasselbe Konto für den Zugriff auf Chrome-Geräte und das Herunterladen von E-Mails verwenden.

▪

Um neue Google OAuth-Zugangsdaten zu erstellen, klicken Sie auf Anmeldeinformationen hinzufügen. Das Dialogfeld Anmeldeinformationen hinzufügen wird angezeigt. Geben Sie die erforderlichen Optionen an. Weitere Informationen finden Sie unter Google Workspace-Anmeldeinformationen hinzufügen und bearbeiten.

◦

Office365 für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie Office 365 für eingehende E-Mails verwenden möchten. Legen Sie die folgenden Optionen fest:

Option

Beschreibung

Anmeldeinformationen auswählen

•

Um vorhandene Office 365 OAuth-Anmeldeinformationen zu verwenden, wählen Sie sie in der Liste aus.

•

Um neue Office 365 OAuth-Anmeldeinformationen zu erstellen, klicken Sie auf Anmeldeinformationen hinzufügen. Das Dialogfeld Anmeldeinformationen hinzufügen wird angezeigt. Geben Sie die erforderlichen Optionen an. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Office 365 OAuth-Anmeldeinformationen hinzufügen und bearbeiten.

Microsoft 365 API Service (Microsoft 365 API-Dienst)

Wählen Sie den entsprechenden Microsoft 365 API-Dienst für Ihre Umgebung aus:

•

Wählen Sie für eine Azure AD-App in den USA je nach Bedarf eine der folgenden Optionen aus:

◦

Microsoft 365 GCC: Sie können auch weiterhin weltweite Endpunkte in Azure nutzen: https://graph.microsoft.com und https://portal.azure.com für die Registrierung verwenden.

◦

Microsoft 365 GCC High: Verwenden Sie https://portal.azure.us und https://graph.microsoft.us für die Registrierung.

◦

Microsoft 365 DoD: Verwenden Sie https://portal.azure.us und https://dod-graph.microsoft.us für die Registrierung.

•

Wählen Sie für eine Azure AD-App in Deutschland Microsoft Office 365 Deutschland.

•

Wählen Sie für eine Azure AD-App in China Microsoft 365 China.

Falls Sie einen externen SMTP-Server für eingehende E-Mails in Verbindung mit dieser Warteschlange verwenden möchten, verwenden Sie die Einstellungen im Abschnitt Outbound Email Setting (Einstellungen für ausgehende E-Mail).

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Warteschlangen-spezifische SMTP-Einstellungen konfigurieren.

Legen Sie die folgenden Optionen fest:

Option	Beschreibung
SMTP-Server	Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse eines externen SMTP-Servers an, beispielsweise smtp.gmail.com. Externe SMTP-Server müssen die anonyme (nicht authentifizierte) Übermittlung ausgehender E-Mails unterstützen. Vergewissern Sie sich, dass es Ihre Netzwerkrichtlinien der Appliance gestatten, den SMTP-Server direkt zu kontaktieren. Der E-Mail-Server muss zudem für die Weiterleitung von E-Mails von der Appliance ohne Authentifizierung konfiguriert sein.
SMTP-Port	Geben Sie die für den externen SMTP-Server zu verwendende Port-Nummer ein. Für Standard-SMTP verwenden Sie Port 25. Für sicheres SMTP verwenden Sie Port 587.
SMTP-Benutzername	Geben Sie den Benutzernamen für ein Konto ein, das Zugriff auf den externen SMTP-Server hat, beispielsweise Ihr_Kontoname@gmail.com.
SMTP-Kennwort	Geben Sie das Kennwort für das angegebene Serverkonto ein.

Geben Sie im Abschnitt Einstellungen für Anhänge in ausgehenden E-Mails an, wie Dateianhänge beim Versenden von Ticketdetails behandelt werden sollen.

Option	Beschreibung
Eingebettete Bilder zulassen	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Grafikdateien in ticketbezogene E-Mails aufnehmen möchten. Wenn diese Option ausgewählt ist, werden die Grafiken als eingebettete Bilder angezeigt.
Maximale Gesamtgröße für Bilder pro E-Mail (MB)	Geben Sie die maximale Dateigröße aller Bilder zu einem Ticket, die in ticketbezogene E-Mails eingebettet werden können.
Dateianhänge zulassen	Wählen Sie diese Option, wenn Sie Dateien an das Ticket anhängen möchten, anstatt Dateilinks anzugeben.
Maximale Gesamtgröße für Dateien pro E-Mail (MB)	Geben Sie die maximale Dateigröße aller Dateianhänge an, die per E-Mail gesendet werden können.

Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis.

Service Desk-Benutzer(rolle)	Beschreibung
Besitzer	Die Person, die das Ticket lösen soll.
Absender	Die Person, deren Problem gelöst werden soll.
Genehmigt von	Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann.
Ticket CC	Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind.
Kategorie CC	Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren.
Queue-Eigentümer	Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal.

Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.

HINWEIS: Wenn Benutzer die mobile App KACE GO auf ihrem Smartphone oder Tablet installiert haben, sendet das System Push-Benachrichtigungen für die ausgewählten Service Desk-Ticketereignisse.

Option	Beschreibung
Alle Änderungen	Eine beliebige Ticketinformation ist geändert worden.
Besitzeränderung	Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden.
Statusänderung	Das Ticketfeld Status ist geändert worden.
Kommentar	Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.
Genehmigungsänderung	Der Genehmigungsstatus des Tickets ist geändert worden.
Änderung der Lösung	Die Ticketauflösung ist geändert worden.
Eskalation	Das Ticket ist nicht innerhalb der durch die Ticketpriorität definierten Eskalationszeit aufgelöst worden.
SLA-Verstoß	Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden.
Ticket abgeschlossen	Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.
Neues Ticket per E-Mail	Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt.
Neues Ticket per E-Mail	Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt.

Klicken Sie auf Speichern.

Die Appliance ist nun für die Weiterleitung von E-Mails an den angegebenen SMTP-Server konfiguriert. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, wiederholen Sie die vorherigen Schritte für jede Warteschlange.

Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels

Sie können die Service Desk-Titel und Label umbenennen, die in der Administratorkonsole und der Benutzerkonsole verwendet werden.

Rufen Sie die Seite Einstellungen des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Einstellungen.

Legen Sie die folgenden Einstellungen fest:

Einstellung	Beschreibung
Hauptregisterkarte	Der Text, der auf der Registerkarte der Komponentenebene in der Administratorkonsole und der Registerkarte in der Benutzerkonsole angezeigt wird. Der Standardwert lautet Service Desk. Wenn Sie jedoch ein Upgrade von einer früheren Version der Appliance durchgeführt haben, wird standardmäßig die Bezeichnung Helpdesk angezeigt.
Warteschlange Warteschlangen	Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Warteschlange anstelle von Warteschlange und Warteschlangen angezeigt werden soll. Der Text erscheint auch als Option im Menü Aktion auswählen und als Überschrift auf der Seite Ticket in der Benutzerkonsole.
Ticket Tickets	Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Registerkarte Ticket und auf der Seite Ticket anstelle von Ticket und Tickets angezeigt werden soll. Dieser Text wird auch in der Benutzerkonsole auf der Seite Ticket angezeigt.
Prozess Prozesse	Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Prozess anstelle von Prozess und Prozesse angezeigt werden soll.

Klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung

Wurde für eine Warteschlange ein Dialogfeld für Konfliktwarnungen aktiviert, erhalten Administratoren und Ticket-Besitzer eine Meldung, wenn mehrere Benutzer gleichzeitig Tickets bearbeiten. Das Dialogfeld ermöglicht Benutzern, von anderen vorgenommene Änderungen zu sehen und zu entscheiden, welche Änderungen sie übernehmen wollen.

Sie verfügen über Administratorrechte in der Administratorkonsole.

Administratoren können das Dialogfeld für Konfliktwarnungen für jede Warteschlange getrennt aktivieren oder deaktivieren.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Aktivieren oder deaktivieren Sie im Abschnitt Benutzereinstellungen die Konfliktwarnung:

Feld

Beschreibung

Ticket-Konfliktwarnung für Ticket-Eigentümer aktivieren

Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen.

Das Dialogfeld wird nur dann angezeigt, wenn andere Benutzer das Ticket geändert haben. Nur Administratoren und Ticketbesitzer erhalten diese Warnung. Für andere Benutzer wird das Dialogfeld nicht angezeigt.

HINWEIS: In dem Dialogfeld sind alle von anderen Benutzern durchgeführten Änderungen zusammengefasst. Die Änderungen des aktuellen Benutzers werden aber nur dann zusammengefasst, wenn ein Konflikt mit von anderen Benutzern vorgenommenen Änderungen besteht.

Klicken Sie auf Speichern.

Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten

Mit Antwortvorlagen können Sie häufige Antworten als Kommentare oder Auflösungen in Service Desk-Tickets speichern.

Jede Antwortvorlage ist einer bestimmten Ticket-Warteschlange zugeordnet und gehört zu dem Benutzer, der sie erstellt hat. Sie können die entsprechende Antwortvorlage auf der Seite Ticket-Details auswählen.

Der Vorlagentext unterstützt die Verwendung von E-Mail-Token. Tokenwerte werden dynamisch anhand der Feldwerte aus dem Ticket aktualisiert, in dem sie referenziert werden. Sie können dieselben Token verwenden, die in E-Mail-Vorlagen verfügbar sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

Eine Antwortvorlage kann öffentlich oder privat sein. Private Antwortvorlagen können in entsprechenden Tickets nur von dem Benutzer, der sie erstellt hat, aktualisiert und referenziert werden. Eine öffentliche Antwortvorlage ist für die Auswahl in der zugeordneten Ticket-Warteschlange von anderen Benutzern verfügbar, doch nur der Benutzer, der sie erstellt hat, kann den Inhalt der Antwortnachricht bearbeiten. Andere Benutzer können den Inhalt der öffentlichen Antwortvorlagen anzeigen, können sie jedoch nicht bearbeiten.

Rufen Sie die Seite Antwortvorlagen des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fenster Konfiguration unter Warteschlangen auf Antwortvorlagen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Antwortvorlage-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Antwortvorlage.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

HINWEIS: Diejenigen Warteschlangen-Eigentümer, die keinen Zugriff auf die Warteschlangen-Konfigurationsseiten haben, können auf die Seite Antwortvorlagen zugreifen, indem sie auf den Link Verwalten klicken, der direkt oberhalb der Option Vordefinierte Antwort auf der Seite Ticket-Detail angezeigt wird.

Legen Sie die folgenden Einstellungen fest:

Feld	Beschreibung
Name	Der Name der Antwortvorlage. Dieser Name ist im Feld Vordefinierte Antwort zur Auswahl verfügbar, wenn Sie eine automatisierte Antwort auf die entsprechenden Service Desk-Tickets konfigurieren möchten.
Öffentlich machen	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie diese Antwortvorlage zur Auswahl durch andere Benutzer verfügbar machen möchten. Andere Benutzer können den Inhalt der öffentlichen Antwortvorlagen anzeigen, können sie jedoch nicht bearbeiten.
Vorlage	Der Inhalt der Antwortnachricht. Dieses Feld unterstützt Nur-Text und Token.

Wenn Sie Änderungen an der Antwortvorlage vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern.

Um zur Liste der Antwortvorlagen zurückzukehren, klicken Sie auf Abbrechen.

Sie können eine Antwortvorlage als vordefinierte Antwort auf eine Service Desk-Ticket-Anfrage verwenden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Tickets Kommentare hinzufügen.

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Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels

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Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung

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Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten

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