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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
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Personnalisation des champs Tickets de mise en page et Tickets connexes

Personnalisation des champs Tickets de mise en page et Tickets connexes

Vous pouvez personnaliser la manière dont les Champs tickets de mise en page, Champs tickets connexes s'affichent sur la page Détails du ticket.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Files d’attente, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d’attente. Accédez ensuite aux Informations relatives au ticket et à la Disposition du ticket par défaut :

Section

Description

Champs Tickets de mise en page

Cette section comprend les champs Enquête, Titre et Résumé, les sections Émetteur, Actifs et Périphérique ainsi que tous les autres champs qui ne s'affichent pas dans la section Tickets connexes. Elle comprend également tous les champs personnalisés. Les champs peuvent être déplacés librement dans cette section. Ils apparaîtront ensuite sur la page Ticket dans l'ordre défini. Tous les champs de cette section sont regroupés par deux sur chaque ligne, excepté le champ Résolution qui s'étend sur une ligne entière.

REMARQUE: si le champ Résumé est masqué, le champ Commentaire est affiché sur la page Nouveau ticket. Le texte saisi dans le champ Résumé est stocké comme premier commentaire, et le premier commentaire est stocké comme Résumé afin de maintenir la compatibilité descendante.

Onglet Informations relatives aux tickets

Cette section comprend des champs qui capturent des informations sur les tickets connexes. Vous pouvez masquer ces champs, mais vous ne pouvez modifier leur position.

PARENT_INFO : tickets présentant une relation de parenté avec le ticket sélectionné.
SEE_ALSO : tickets similaires au ticket sélectionné ou qui fournit des informations supplémentaires sur le ticket sélectionné.
REFERERS : utilisateurs qui ont référencé le ticket.
3.
Cliquez sur le bouton Modifier situé en regard du champ à personnaliser .
4.
Dans les champs Étiquette et Obligatoire(s), choisissez les options à utiliser :

Section

Description

Étiquette

Nom que vous souhaitez afficher en regard du champ sur la page Détails du ticket.

Obligatoire

Indicateur signalant si le champ est obligatoire ou facultatif.

Facultatif(s) : le champ n'est jamais obligatoire. Il peut être vide.
Toujours obligatoire(s) : le champ ne peut pas être vide. Il doit être complété avant l'enregistrement des tickets.
Obligatoire(s) à la fermeture : la fermeture des tickets est impossible tant que le champ n'est pas complété.

Paramètre d'autorisation

Peuvent être affichés par

Peuvent être modifiés par

Peuvent être créés par

Masqué(s)

Personne

Personne

Personne

Lecture seule

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Personne

Personne

Propriétaires uniquement - Masqué(s) des utilisateurs

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Création par l'utilisateur

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Modification par l'utilisateur

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

* Indique le paramètre par défaut. Vous pouvez supprimer ce paramètre par défaut en désactivant la case suivante sur la page Détails de la file d'attente : Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans cette file d'attente (console d'administration seulement).

6.
Facultatif : utilisez les commandes suivantes pour modifier la mise en page des champs :
 : pour modifier l'ordre de tri des colonnes.
: pour modifier l'ordre des valeurs.
7.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
8.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour appliquer vos modifications.

Configuration des options du champ Commentaire

Configuration des options du champ Commentaire

Le champ Option du commentaire vous permet de configurer l’aspect du champ Commentaire et de la section Pièces jointes sur la page Nouveau ticket.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Files d’attente, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d’attente.
3.
Dans l’onglet Options du champ Commentaire, cochez ou décochez ces cases selon les besoins.
Afficher le champ Commentaires sur le formulaire de saisie de ticket. Cochez cette case si vous souhaitez que le champ Commentaire s'affiche sur le formulaire de saisie de ticket.
Afficher la section Pièces jointes sur le formulaire de saisie de ticket. Cochez cette case si vous souhaitez que la section Pièces jointes s'affiche sur le formulaire de saisie de ticket.
Lorsque ces options sont activées, le champ Commentaire et la section Pièces jointes s'affichent sur la page Nouveau ticket lors de la création de nouveaux tickets. Ils ne s'affichent pas sur la page Détails du ticket lors de la modification d'un ticket existant.
4.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour appliquer vos modifications.

Définition des champs de ticket personnalisés

Définition des champs de ticket personnalisés

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets du Service Desk ; vous pouvez définir autant de champs qu'il est possible de créer de colonnes dans une table.

La création d'un champ personnalisé s'effectue dans deux zones de la page Personnalisation de la file d'attente :

Le champ Personnalisé permet de définir les caractéristiques du champ personnalisé.
La section Mise en page du ticket permet de définir le comportement du champ personnalisé.
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Files d’attente, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d’attente.
3.
Dans l’onglet Champs personnalisés, effectuez l’une des actions suivantes :
Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier un champ : .
Cliquez sur le bouton Ajouter pour créer un champ : .
Case à cocher : ajoute un champ de type case à cocher dans le ticket.
Date : ajoute une date mise en forme dans le ticket.
Horodatage : ajoute un horodatage dans le ticket.
Lien : ajoute et définit un lien vers une URL interne/externe dans le ticket.
Sélection multiple : ajoute une sélection multiple dans le ticket ; séparez chaque entrée par des virgules.
Remarques : ajoute un champ destiné à la saisie de remarques dans le ticket.
Nombre : ajoute une sélection de nombre entier dans le ticket.
Sélection unique : ajoute une sélection unique dans le ticket.
Texte : ajoute un champ de texte dans le ticket.
Utilisateur : ajoute une liste déroulante (avec possibilité de filtrage et de recherche) contenant des utilisateurs de la USER.
REMARQUE: le champ personnalisé Utilisateur stocke l'ID d'utilisateur provenant de la table USER dans la table HD_TICKET (c'est-à-dire la table où figure l'enregistrement du ticket). Lorsque vous appliquez un rapport ou une requête à la table HD_TICKET, il convient d'appliquer une instruction JOIN à la table USER si vous souhaitez afficher le nom d'utilisateur au lieu de l'ID d'utilisateur dans le rapport.
5.
Dans le champ Valeurs de sélection, spécifiez les valeurs autorisées.
Utilisez le champ Valeurs de sélection pour les types de champs Sélection unique ou Sélection multiple. Séparez les différentes valeurs par des virgules.

Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requête:instructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .

Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requête:instructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .

7.
Cliquez sur Enregistrer.
8.
Faites défiler la page jusqu'à la section Champs de ticket de mise en page, puis cliquez sur le bouton Modifier situé en regard du champ personnalisé que vous venez de configurer : .
Facultatif(ves). Le champ n'est pas obligatoire.
Toujours obligatoire(s). Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être enregistré et envoyé.
Obligatoire(s) à la fermeture. Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être fermé.

Paramètre d'autorisation

Peuvent être affichés par

Peuvent être modifiés par

Peuvent être créés par

Masqué(s)

Personne

Personne

Personne

Lecture seule

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Personne

Personne

Propriétaires uniquement - Masqué(s) des utilisateurs

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Création par l'utilisateur

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Modification par l'utilisateur

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

* Indique le paramètre par défaut. Vous pouvez supprimer ce paramètre par défaut en désactivant la case Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans la console utilisateur (console d'administration uniquement) sur la page Détails de la file d'attente.

12.
Facultatif : utilisez le bouton Tri situé en haut de la colonne , ou faites glisser l'icône de déplacement , pour modifier l'ordre d'affichage des champs.
13.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
14.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour appliquer vos modifications.

Personnalisation de la mise en page des tickets

Personnalisation de la mise en page des tickets

Il est possible de personnaliser la mise en page de la liste de tickets du Service Desk (et notamment le nom des champs, l'ordre des champs et la taille des colonnes) en fonction de vos besoins. La liste des tickets s'affiche dans la file d'attente comme illustré ici.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Sur la page Configuration du Service Desk, sous la section Disposition, cliquez sur le lien Personnaliser la liste des tickets spécifiques à la file d’attente. Section Disposition de la liste des tickets. Pour personnaliser la mise en page, utilisez les boutons suivants :
 : pour modifier l'ordre d'affichage des champs.
: pour modifier le champ à afficher et la largeur de colonne autorisée.
REMARQUE: la largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 pour cent.
: pour ajouter un champ de ticket à la mise en page du ticket.
: pour supprimer le champ de la liste des tickets.
3.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
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