1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
2. |
Cette option présente la vue Toutes les files d'attente par défaut. Lorsqu'elle est sélectionnée, la vue Toutes les files d'attente s'affiche lorsque l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets. | |
Affiche la file d'attente sélectionnée par défaut. Si cette option est sélectionnée, la file d'attente spécifiée s'affiche lorsque l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets. Si aucune file d'attente ne figure dans cette liste, assurez-vous que vous avez l'autorisation de la consulter. |
3. |
Vous pouvez spécifier les champs de ticket à afficher dans la vue Toutes les files d'attente.
Si vous disposez de plusieurs files d'attente, la vue Toutes les files d'attente offre un outil pratique pour consulter l'ensemble des tickets sur votre système.
Par exemple, chaque file d'attente peut utiliser des noms différents pour les champs de tickets. Une file d'attente peut ainsi utiliser le champ de ticket Priorité tandis qu'une autre file utilise le champ de ticket Impact commercial. Vous êtes libre de choisir le champ à afficher dans la vue Toutes les files d'attente.
Les champs sont affichés en fonction de ces paramètres :
• |
Noms des champs utilisés dans la file d'attente sélectionnée comme File d'attente par défaut pour toutes les étiquettes de champs d'affichage Files d'attente |
• |
Champs spécifiés dans le paramètre Personnaliser la mise en page de la liste pour tous les affichages Files d'attente |
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
2. |
Dans la section Préférences de file d'attente, sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante Mise en page de la liste des tickets pour toutes les files d'attente. |
3. |
4. |
Cliquez sur Personnaliser la mise en page de la liste pour tous les affichages Files d'attente pour afficher la page Mise en page. |
REMARQUE: la largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 pour cent. |
CONSEIL: les largeurs des colonnes de champs spécifiées dans Affichage Toutes les files d'attente remplacent les propriétés définies pour les files d'attente. |
6. |
a. |
b. |
Dans la liste déroulante File d'attente, sélectionnez Toutes les files d'attente. Dans la liste déroulante Afficher par, sélectionnez Tous les tickets. |
MISE EN GARDE: lorsque le système affiche les tickets actifs ou tous les tickets dans l'affichage Toutes les files d'attente, le menu Choisir une action et la liste déroulante Afficher par appliquent les paramètres par défaut. Les personnalisations présentes dans les files d'attente individuelles ne sont pas disponibles dans la vue Toutes les files d'attente. |
1. |
Le champ CUSTOM_1 du ticket en cours de transfert indique la cause du problème sous la forme Erreur de pilote. |
2. |
Le champ CUSTOM_1 dans la file d'attente cible indique des sites tels que Tampa, Los Angeles et Denver. |
La valeur CUSTOM_1, Erreur de pilote, est préservée dans le ticket en cours de transfert.
3. |
Si vous modifiez la valeur CUSTOM_1 du ticket en cours de transfert vers Tampa, la valeur Erreur de pilote n'est plus disponible pour le ticket qui a été transféré. |
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
2. |
3. |
4. |
L’exécution d’une modification en bloc sur un ensemble de tickets n’affecte pas les règles d’utilisation des tickets. Toutes les règles d’utilisation des tickets associées aux tickets que vous modifiez en bloc continuent de s’exécuter telles qu’elles sont configurées. Pour plus d’informations sur les règles d’utilisation des tickets, voir Application des Règles d'utilisation des tickets.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
2. |
Dans la liste déroulante File d’attente, qui s’affiche au-dessus du tableau, sélectionnez une file d’attente contenant les tickets à modifier. |
3. |
4. |
5. |
Dans la boîte de dialogue Mise à jour en bloc de tickets qui s’affiche, dans la colonne Nom du champ, sélectionnez un champ dont vous souhaitez mettre à jour la valeur. Ensuite, dans la colonne Valeur du champ, définissez la valeur que vous souhaitez attribuer au champ sélectionné. |
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Pour ajouter un champ à cette modification en bloc, cliquez sur Ajouter un champ à mettre à jour et spécifiez le nom et la valeur du champ. |
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Pour supprimer les notifications par e-mail aux utilisateurs concernés pour cette modification, sélectionnez Supprimer les notifications. |
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Lorsque vous modifiez le champ Liste CC, toutes les adresses e-mail que vous ajoutez sont ajoutées à la liste CC existante. Pour remplacer les éléments de la liste CC par les valeurs que vous fournissez ici, assurez-vous que la case Ajouter à la liste CC existante est décochée. |
◦ |
Les modifications en bloc du champ Commentaire ne remplacent pas les commentaires existants. Elles ajoutent un nouveau commentaire aux commentaires existants. |
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Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. |
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