Vous pouvez importer des tickets à partir d’un autre système à l’aide de fichiers CSV (valeurs séparées par une virgule) préparés. Commencez par exporter vos tickets dans un fichier CSV, puis utilisez l’assistant Importer des tickets pour importer ce contenu dans l’appliance. L’assistant valide les données en cours d’importation, et certains champs doivent respecter des formats prédéfinis pour empêcher le rejet des enregistrements associés.
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Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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Dans l’assistant Importer des tickets, à la page Sélectionner un fichier d’importation de ticket, spécifiez le fichier CSV et les options associées, selon les besoins. |
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Dans la section Télécharger un fichier (.csv), cliquez sur Choisir un fichier, puis sélectionnez le fichier CSV contenant les données de ticket à importer. |
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Dans la section Importation vers, spécifiez la file d’attente et le modèle dans lesquels vous souhaitez importer les données de ticket. |
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Dans l’assistant Importer des tickets, à la page Mappage des champs qui s’affiche, mappez les champs du modèle de ticket aux champs de ticket spécifiés dans le fichier CSV. |
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Pour spécifier un champ de ticket, cliquez sur la colonne Champs CSV et sélectionnez la valeur appropriée. |
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Dans un champ Commentaire, vous devez utiliser la syntaxe suivante : "<date_heure>";"<nom_utilisateur>";"<commentaire>";"<balise_propriétaires_uniquement>". Pour saisir plusieurs commentaires dans un seul champ Commentaire, vous devez les séparer par |EOL|. Exemple : "01/01/2019 10:10";"Admin";"Exemple de commentaire";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"Utilisateur A";"Exemple de commentaire 2";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"Exemple de commentaire 3";"Y"|EOL|. Vous pouvez également utiliser la clé primaire pour combiner plusieurs entrées de colonne dans le même champ de ticket. Reportez-vous aux sections Table 33 et Table 34. |
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Dans un champ Détails de la tâche, vous devez utiliser la syntaxe suivante : "<nom_utilisateur>";"<date_heure_début>";"<date_heure_fin>";"[heure_réglage];[<remarque>]. Pour saisir plusieurs commentaires dans un seul champ Commentaire, vous devez les séparer par |EOL|. Exemple : "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Note de travail"|EOL|"Utilisateur B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Vous pouvez également utiliser la clé primaire pour combiner plusieurs entrées de colonne dans le même champ de ticket. Reportez-vous aux sections Table 33 et Table 34. |
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Dans un champ Catégorie contenant des sous-catégories, vous devez utiliser un double deux-points « :: » pour séparer les sous-catégories. Exemple : Matériel::Imprimante::Papier. Si l’importation détecte des catégories qui n’existent pas déjà sur l’appliance, ces enregistrements sont automatiquement rejetés. |
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Les champs de nom d’utilisateur (tel qu’Émetteur) acceptent l’adresse e-mail d’utilisateur, le nom d’utilisateur, l’ID utilisateur et le nom d’affichage. Si plusieurs enregistrements portent le même nom d’utilisateur, ils sont automatiquement rejetés. |
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Utilisez la colonne PK pour indiquer si une ligne est une clé primaire pour les enregistrements de données. Tous les enregistrements ayant la même valeur que la colonne marquée comme clé primaire sont combinés dans un seul ticket Service Desk. Par exemple, si vous marquez la colonne Titre comme clé primaire pour la table de tickets, et que tous vos enregistrements dans le fichier CSV ont exactement la même colonne Titre (par exemple, Mon ticket), l’importation entraîne la création d’un ticket Service Desk unique, avec plusieurs entrées combinées dans la même colonne. Lors de l’importation des colonnes Commentaire et Détails de la tâche, vous pouvez également utiliser |EOL| pour séparer les entrées. Les exemples suivants vous montrent comment structurer votre fichier CSV d’entrée lorsque vous souhaitez combiner plusieurs entrées dans le même champ de ticket, en utilisant les délimiteurs |EOL| (colonnes Commentaire et Détails de la tâche uniquement) ou le paramètre Clé primaire (PK) (toutes les colonnes). |
"6/15/2021 3:15:44 commentaire AAA" |EOL| | ||||
"7/21/2021 2:18:31 commentaire DDD" |EOL| |
REMARQUE: le délimiteur |EOL| indique à l’assistant qu’il doit combiner ces entrées dans un seul champ Commentaire. Il n’est pas nécessaire de déclarer la colonne Titre comme clé primaire (PK). La même syntaxe s’applique au contenu Détails de la tâche. |
REMARQUE: lorsque vous déclarez la colonne Titre comme clé primaire (PK), toutes les entrées ayant le même titre (titre A et titre B) sont combinées dans un seul champ Commentaire. Il n’est pas nécessaire d’utiliser les délimiteurs |EOL|. Le même mécanisme s’applique aux autres colonnes, y compris Détails de la tâche. |
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Le paramètre PK peut également être utilisé pour mettre à jour un ticket existant. Par exemple, si vous avez téléchargé le ticket A avec les données répertoriées dans Table 35, vous pouvez facilement le remplacer en téléchargeant un fichier CSV mis à jour décrit dans Table 36, mais vous devez définir la colonne Titre comme clé primaire (PK) dans les paramètres : |
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Vérifiez que les données que vous êtes sur le point d’importer sont valides à la page Confirmation qui s’affiche. |
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Enregistrements à insérer : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui sont sur le point d’être créés en tant que tickets Service Desk. |
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Enregistrements à mettre à jour : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui sont sur le point de mettre à jour les tickets Service Desk existants. |
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Enregistrements rejetés : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui ne seront pas créés en tant que tickets Service Desk en raison d’erreurs. Pour chaque enregistrement rejeté, la colonne Raison de cette section indique la cause de l’erreur. Le champ de ticket associé est mis en surbrillance en rouge. Examinez le contenu de ce champ pour mieux comprendre le problème. Par exemple, si votre fichier CSV contient des utilisateurs qui n’existent pas sur l’appliance et que vous n’avez pas coché la case Créer automatiquement un utilisateur, une erreur se produit pour chacun de ces utilisateurs. Vous pouvez résoudre les erreurs en modifiant le fichier CSV d’importation ou en modifiant les options d’importation applicables à la page Sélectionner un fichier d’importation de ticket. |
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Si vous êtes satisfait du résultat de l’importation et que vous n’avez pas besoin d’importer des enregistrements supplémentaires, cliquez sur Terminé. Pour importer d’autres tickets, cliquez sur Importer plus et répétez le processus d’importation, selon les besoins. |
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Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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Dans la section Heures d'ouverture et jours de fermeture du panneau Configuration, cliquez sur Définir les heures d'ouverture. |
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3. |
Pour configurer les files d'attente afin qu'elles utilisent les heures d'ouverture dans les SLA, Voir Configurer les files d'attente de tickets.
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Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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Dans la section Heures d'ouverture et jours de fermeture du panneau Configuration, cliquez sur Définir les jours de fermeture. |
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Cliquez sur le bouton Ajouter un jour de fermeture pour ajouter un jour de fermeture à la liste. Cliquez sur le bouton Modifier situé en regard d'un jour de fermeture afin de modifier ce dernier : |
3. |
Pour configurer les files d'attente afin qu'elles utilisent les jours de fermeture dans les SLA, Voir Configurer les files d'attente de tickets.
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