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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk

Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk

À propos des files d'attente des tickets du Service Desk
Ajout et suppression de files d'attente
Affichage des tickets dans les files d'attente
Définition de la file d'attente par défaut
Définition des champs par défaut de la liste de tickets de la vue Toutes les files d'attente
Transférer des tickets d'une file d'attente à une autre
Modification groupée de tickets dans une file d’attente

Par défaut, le Service Desk ne dispose que d'une seule file d'attente de tickets. Dans de nombreux cas, cela est suffisant pour toute une organisation. Vous pouvez toutefois ajouter, dupliquer et supprimer des files d'attente si nécessaire. Vous pouvez également créer un ou plusieurs modèles de tickets dans une file d'attente. Si plusieurs modèles existent dans une file d'attente, vous devez sélectionner un modèle de ticket comme modèle par défaut.

À propos des files d'attente des tickets du Service Desk

À propos des files d'attente des tickets du Service Desk

Les tickets du Service Desk sont stockés dans une ou plusieurs files d’attente sur l’appliance. Une seule file d'attente suffit à la plupart des organisations, mais vous être libre d'en créer et d'en gérer autant que nécessaire.

L'existence de plusieurs files d'attentes présente un intérêt dans les conditions suivantes :

•
Vous avez différents ensembles de tickets avec des exigences différentes. Si vous utilisez, par exemple, des tickets pour des tâches de Service Desk classiques telles que la résolution de problèmes liés aux périphériques et le suivi de problèmes relatifs au parc automobile de votre société, vous pouvez prévoir des files d'attente distinctes pour chaque type de problème.
•
Le personnel du Service Desk n'est affecté qu'à un ensemble de tickets donné. Par exemple, si votre organisation compte des bureaux dans des villes différentes et si chaque ville possède son propre personnel du Service Desk dédié exclusivement au site en question, vous pouvez gérer les tickets dans des files d'attente distinctes. En revanche, une seule file d'attente est suffisante si le personnel du Service Desk gère plusieurs bureaux depuis le même site.

Pour plus d'informations sur la configuration des files d'attente de tickets, voir Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk.

Ajout et suppression de files d'attente

Ajout et suppression de files d'attente

Ajout d'une file d'attente
Ajout d'une file d'attente en dupliquant une file existante
Suppression d'une ou plusieurs files d'attente

Vous pouvez ajouter, dupliquer et supprimer des files d'attente si nécessaire. Cette activité peut être utile pour configurer plusieurs types de tickets pour différents groupes de votre organisation.

Ajout d'une file d'attente

Ajout d'une file d'attente

Vous pouvez ajouter des files d'attente de tickets du Service Desk.

Si vous prévoyez de déplacer des tickets du Service Desk d'une file d'attente à une autre, veillez à utiliser les mêmes valeurs (et notamment les champs personnalisés) dans chaque file d'attente. Sinon, les données de la file d'attente d'origine seront corrigées pour correspondre à la nouvelle file d'attente. Voir Transférer des tickets d'une file d'attente à une autre.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans la section Files d’attente du panneau Configuration du Service Desk, cliquez sur le lien Créer et gérer les files d’attente.
d.
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Saisissez des valeurs dans les champs Nom, Adresse e-mail et Autre adresse e-mail de la nouvelle file d'attente.
CAUTION:
 
MISE EN GARDE: lors de l’envoi direct d’e-mails à l’appliance (le transfert d’e-mails à l’appliance), la partie locale de l’adresse de l’appliance et l’autre adresse doivent correspondre. Exemple : servicedesk@kbox et servicedesk@company.com.
MISE EN GARDE: chaque nouvelle file d'attente possède des adresses électroniques uniques. L’appliance confirme cette information avant de vous autoriser à enregistrer la nouvelle file d’attente. Si vous spécifiez une adresse e-mail déjà associée à une autre file d'attente, un avertissement s'affiche.
3.
Dans la section Configuration de la messagerie, accédez à l’onglet Entrant et sélectionnez l’option POP3. Si vous avez configuré un serveur de messagerie POP3, spécifiez l'ID utilisateur et le mot de passe du serveur de messagerie POP3 dans les champs Utilisateur/Mot de passe.
Voir À propos des comptes de messagerie POP3.
Tip:
 
CONSEIL: lorsque POP est utilisé pour télécharger des e-mails sur l’appliance, vous pouvez utiliser n’importe quelle boîte aux lettres valide.
4.
Pour garantir l'authentification POP3, vous pouvez appliquer le protocole SSL (Secure Sockets Layer) à la file d'attente en cochant la case SSL.
Tout dépend, en fait, de la façon dont vous avez configuré votre compte POP3.
5.
Cliquez sur Enregistrer.
6.
Appliquez, si besoin est, des paramètres supplémentaires à la file d'attente. Voir Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk.
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