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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Conversão de tíquetes regulares em tíquetes de processo

Conversão de tíquetes regulares em tíquetes de processo

É possível converter tíquetes regulares do Service desk em tíquetes de processo. Essa conversão é útil para tíquetes relacionados a processos que são criados por meio de e-mail, uma vez que os tíquetes criados por e-mail são sempre criados como tíquetes únicos.

Além disso, os usuários podem criar tíquetes únicos porque não estão cientes dos processos ou porque não têm acesso aos processos. A alteração de tíquetes comuns para tíquetes de processo permite que os administradores e proprietários de tíquetes aproveitem os processos, mesmo se os tíquetes não tiverem sido enviados originalmente como tíquetes de processo. Para obter mais informações sobre tíquetes de processos, consulte Uso de processos do Service desk.

1.
Acesse a página Detalhes do tíquete do Service Desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Tíquetes.
c.
Clique no título de um tíquete.
2.
Selecione Escolher ação > Converter em processo > Nome do processo.
A janela de confirmação é exibida.
3.
Clique em Sim para continuar a converter o tíquete em um processo.
4.
Execute um dos seguintes:
◦
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
◦
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
◦
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.

Uso das Regras de tíquete

Uso das Regras de tíquete

Uso e configuração das Regras de tíquete do sistema
Noções básicas e personalização das Regras de tíquete do sistema
Criar Regras de tíquete personalizadas
Duplicação de uma Regra de tíquete personalizada
Exclusão de uma Regra de tíquete personalizada
Transferência de uma Regra de tíquete de uma fila para outra

As regras de tíquete permitem a execução de consultas nos tíquetes do Service desk e a realização de ações na lista de tíquetes devolvidos.

Por exemplo, é possível usar uma Regra de tíquete para alterar automaticamente o status de um tíquete de Fechado para Reaberto se outra pessoa além do proprietário responder ao tíquete. Há quatro Regras de tíquete padrão e é possível adicionar quantas Regras de tíquete personalizadas forem necessárias.

Uso e configuração das Regras de tíquete do sistema

Uso e configuração das Regras de tíquete do sistema

É possível usar e configurar as Regras de tíquete do sistema para atender às necessidades do seu ambiente do Service desk.

As opções são:

•
Ativar a Regra de tíquete padrão e usar as configurações padrão
•
Criar Regras de tíquete personalizadas
•
Duplicar Regras de tíquete personalizadas
•
Excluir Regras de tíquete personalizadas
•
Mover Regras de tíquete de uma fila para outra

Noções básicas e personalização das Regras de tíquete do sistema

Noções básicas e personalização das Regras de tíquete do sistema

As Regras de tíquete do sistema automaticamente alteram o status dos tíquetes do Service desk ou enviam notificações por e-mail, quando determinadas condições são atendidas.

A tabela a seguir mostra os nomes, comportamentos e uso das Regras de tíquete do sistema:

Regra de tíquete

Comportamento padrão

Pode ser copiado e usado para...

WaitingOverdue

Move os tíquetes que tenham ficado inativos por 7 dias para o status Vencido.

Alterar o status de um tíquete depois de esperar por um período que possa ser definido. Também é possível enviar uma mensagem de e-mail quando ocorre a mudança de status.

OverdueClose

Fecha tíquetes que ficaram por 7 dias no status Vencido sem nenhuma ação.

Alterar o status de um tíquete depois de esperar por um período que possa ser definido. Também é possível enviar uma mensagem de e-mail quando ocorre a mudança de status.

EmailOnClose

Envia uma mensagem de e-mail ao emissor quando o tíquete é fechado. lembrando-o que só precisam responder para reabrir o tíquete.

Enviar uma mensagem de e-mail quando um tíquete for fechado.

CustomerResponded

Move o tíquete para o status Respondido, quando o usuário responde um tíquete que estava à espera da ação do cliente.

Altere o status de um tíquete aberto e envie uma mensagem de e-mail, se o atualizar.

ReopenTicket

Reabre um tíquete fechado se alguém que não seja o proprietário responder a respeito dele

Se um tíquete fechado for reaberto, essa regra de tíquete poderá mudar o status do tíquete e enviar uma mensagem de e-mail.

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