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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Criação de tíquetes a partir do Console do usuário

Criação de tíquetes a partir do Console do usuário

É possível criar tíquetes do Service desk usando o Console do usuário.

Quando você cria tíquetes a partir do Console do usuário, suas informações sobre o usuário são adicionadas automaticamente ao campo Emissor da página Novo tíquete.

1.
Acesse a página Novo tíquete do Console do usuário:
a.
Acesse o Console do usuário: http://appliance_hostname/user, em que appliance_hostname é o nome do host da solução.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Tíquetes.
c.
Para exibir a página Novo tíquete, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Selecione Novo > Novo tíquete da fila > Nome da fila.
Se você tiver um grande número de filas, use a caixa de pesquisa para encontrar rapidamente uma fila específica.
▪
Selecione Novo > Novo tíquete da fila > Nome da fila > Nome do modelo de tíquete
▪
Selecione Novo > Novo tíquete do processo > Nome do processo.
2.
Se você estiver criando um novo tíquete a partir de um processo e o modelo de processo estiver configurado para mostrar a página de descrição do processo, revise as informações na página de descrição e clique em Continuar.
Essa página tipicamente exibe alguns pré-requisitos importantes que devem ser concluídos antes de criar um tíquete. Por exemplo, se o modelo de processo definir como adicionar um novo funcionário ao sistema, será possível instruir os usuários a verificar se o processo de aquisição do funcionário foi concluído e se o ID de funcionário foi criado. Para obter mais informações sobre como criar e configurar modelos de processo, consulte Adicionar, editar e permitir modelos de processo.
3.
Somente tíquetes de processo e baseados em fila. Forneça as seguintes informações:

Opção

Descrição

Título

(Obrigatório) Uma breve descrição do problema. Se a fila associada do service desk exibir esse campo, alguns momentos depois que você parar de digitar, uma lista de artigos da Base de conhecimento será exibida, associada às informações fornecidas neste campo. Os artigos sugeridos podem ajudar a descobrir mais sobre o problema que você está encontrando e a resolver o problema antes de criar um tíquete do service desk.

Resumo

Uma descrição mais detalhada do problema.

Este campo inclui uma gama completa de opções de edição de texto para a formatação de seu conteúdo, como botões para texto em negrito, hiperlinks, listas ou cor do texto.

Por exemplo:

•
Para aplicar texto em negrito a uma cadeia de texto, selecione-a no editor e clique em .
•
Para adicionar imagens, clique em e forneça o URL para o arquivo de imagem, um caminho de arquivo local ou simplesmente solte a imagem na área indicada.
◦
Você também pode copiar e colar capturas de tela diretamente no campo de texto.
◦
Todas as imagens que você incluir dessa forma serão adicionadas como anexos de arquivo ao tíquete. Elas também serão incluídas na comunicação por e-mail, conforme aplicável.
◦
A exclusão de uma imagem do campo de texto não remove o anexo de arquivo associado. Você pode gerenciar anexos de arquivo na seção Anexos da página do tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.
•
Para adicionar links externos, clique em .
•
Para inserir vídeos hospedados externamente, clique em .

Emissor

O nome de login do usuário que está enviando o tíquete. Para alterar o emissor, selecione um nome de login diferente na lista suspensa.

Impacto

O número de pessoas que estão incomodadas ou que não podem trabalhar.

Categoria

Uma classificação do problema.

Anexos

Arquivos que você deseja adicionar ao tíquete. É possível colar até cinco arquivos. Consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.

Capturas de tela

Capturas de tela que você deseja adicionar ao tíquete. É possível colar até cinco capturas de tela no tíquete. Consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.

4.
Somente tíquetes baseados em modelos. Forneça as informações sobre este tíquete. Os campos de tíquete são definidos no modelo de tíquete associado.
Para obter mais informações sobre modelos de tíquete, consulte Configurar um modelo de tíquete.
5.
Execute um dos seguintes:
◦
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
◦
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
◦
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.

Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador

Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador

É possível criar tíquetes do Service desk na página Tíquetes do Console do administrador, quando necessário.

Quando você cria tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador, suas informações de usuário são adicionadas automaticamente ao campo Emissor da página Novo tíquete.

1.
Acesse a página Novo tíquete do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Tíquetes.
c.
Para exibir a página Novo tíquete, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
▪
Selecione Novo > Novo tíquete da fila > Nome da fila.
Se você tiver um grande número de filas, use a caixa de pesquisa para encontrar rapidamente uma fila específica.
▪
Selecione Novo > Novo tíquete da fila > Nome da fila > Nome do modelo de tíquete
▪
Selecione Novo > Novo tíquete do processo > Nome do processo.
2.
Se você estiver criando um novo tíquete a partir de um processo e o modelo de processo estiver configurado para mostrar a página de descrição do processo, revise as informações na página de descrição e clique em Continuar.
Essa página tipicamente exibe alguns pré-requisitos importantes que devem ser concluídos antes de criar um tíquete. Por exemplo, se o modelo de processo definir como adicionar um novo funcionário ao sistema, será possível instruir os usuários a verificar se o processo de aquisição do funcionário foi concluído e se o ID de funcionário foi criado. Para obter mais informações sobre como criar e configurar modelos de processo, consulte Adicionar, editar e permitir modelos de processo.
3.
Somente tíquetes de processo e baseados em fila. Forneça as seguintes informações:

Opção

Descrição

Título

(Obrigatório) Uma breve descrição do problema.

Resumo

Uma descrição mais detalhada do problema.

Este campo inclui uma gama completa de opções de edição de texto para a formatação de seu conteúdo, como botões para texto em negrito, hiperlinks, listas ou cor do texto.

Por exemplo:

•
Para aplicar texto em negrito a uma cadeia de texto, selecione-a no editor e clique em .
•
Para adicionar imagens, clique em e forneça o URL para o arquivo de imagem, um caminho de arquivo local ou simplesmente solte a imagem na área indicada.
◦
Você também pode copiar e colar capturas de tela diretamente no campo de texto.
◦
Todas as imagens que você incluir dessa forma serão adicionadas como anexos de arquivo ao tíquete. Elas também serão incluídas na comunicação por e-mail, conforme aplicável.
◦
A exclusão de uma imagem do campo de texto não remove o anexo de arquivo associado. Você pode gerenciar anexos de arquivo na seção Anexos da página do tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.
•
Para adicionar links externos, clique em .
•
Para inserir vídeos hospedados externamente, clique em .

Emissor

O nome de login do usuário que está enviando o tíquete. É possível alterar o emissor selecionando um nome de login diferente na lista suspensa. Clique em para visualizar as informações de contato do emissor.

Se você estiver criando ou editando um tíquete filho a partir de um modelo de processo, você também terá a opção de definir esse campo para Proprietário pai ou Emissor pai do tíquete pai associado.

Ativo

O ativo sobre o qual as informações no tíquete se referem. Selecione um ativo na lista suspensa. Clique em para visualizar os detalhes do ativo.

Filtrar nos ativos atribuídos ao emissor

Filtre a lista de ativos com base nos ativos atribuídos ao emissor. Essa caixa de seleção é selecionada por padrão.

Dispositivo

O dispositivo sobre o qual as informações no tíquete se referem. Se qualquer dispositivo for atribuído ao remetente do tíquete, ele é listado aqui, com o dispositivo primário do remetente selecionado por padrão.

Selecione um dispositivo na lista suspensa, conforme necessário. Clique em para visualizar os detalhes do dispositivo.

Filtrar em dispositivos atribuídos ao emissor

Filtre a lista de dispositivos com base nos dispositivos atribuídos ao emissor. Se qualquer dispositivo for atribuído ao remetente do tíquete, essa opção aparece selecionada por padrão nesta página. No entanto, quando você abre esse tíquete na página Detalhe do tíquete, essa opção não é selecionada, e o campo Dispositivo mostra o dispositivo selecionado quando o tíquete foi criado pela primeira vez. Esse é o comportamento padrão. Deixar essa caixa de seleção desmarcada impede que você selecione acidentalmente um dispositivo que pode não estar relacionado ao problema associado ao tíquete.

Impacto

O número de pessoas que estão incomodadas ou que não podem trabalhar.

Categoria

Uma classificação do problema.

Status

O estado atual do tíquete. Esse campo não será exibido se você estiver criando ou editando um tíquete a partir de um modelo de processo.

Prioridade

A importância da prioridade do tíquete.

Proprietário

O usuário responsável pelo gerenciamento de toda a vida útil do tíquete.

Se você estiver criando ou editando um tíquete filho a partir de um modelo de processo, você também terá a opção de definir esse campo para Proprietário pai ou Emissor pai do tíquete pai associado.

* 
DICA: Para atribuir rapidamente um tíquete a você mesmo, na página da lista Tíquetes, clique na linha que contém o tíquete.

Conclusão

A data e hora do agendamento da conclusão do tíquete.

Se os Acordos de nível de serviço estiverem ativados, a data de conclusão será configurada automaticamente calculada como Nenhuma, por padrão.

Se os Acordos de nível de serviço (SLA) estiverem ativados, a data de conclusão será automaticamente calculada de acordo com as configurações do SLA. A data de conclusão é calculada com base no conjunto de prioridades quando o tíquete é enviado. Se a prioridade for alterada depois do tíquete ser enviado inicialmente, a data de conclusão calculada será recalculada de acordo com a nova prioridade, mas com base na data e hora do envio original. Se a configuração do tempo de resolução do SLA for alterada, ela será aplicável apenas aos novos tíquetes. Os tíquetes antigos não são afetados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço.

Selecione Data manual para definir manualmente a data e hora de conclusão. Nesse caso, se os Acordos de nível de serviço estiverem ativados, a data e a hora de conclusão serão calculadas e exibidas como uma opção, mas não selecionadas.

Lista CC

A lista dos usuários que recebem um e-mail de notificação quando um evento de tíquete ocorre. A lista CC é enviada por e-mail com base no evento de tíquete e no Tíquete CC que estão sendo definidos para a configuração da função Enviar e-mail em eventos da fila.

Resolução

A resolução do problema associado ao tíquete.

Este campo inclui uma gama completa de opções de edição de texto para a formatação de seu conteúdo, como botões para texto em negrito, hiperlinks, listas ou cor do texto.

Por exemplo:

•
Para aplicar texto em negrito a uma cadeia de texto, selecione-a no editor e clique em .
•
Para adicionar imagens, clique em e forneça o URL para o arquivo de imagem, um caminho de arquivo local ou simplesmente solte a imagem na área indicada.
◦
Você também pode copiar e colar capturas de tela diretamente no campo de texto.
◦
Todas as imagens que você incluir dessa forma serão adicionadas como anexos de arquivo ao tíquete. Elas também serão incluídas na comunicação por e-mail, conforme aplicável.
◦
A exclusão de uma imagem do campo de texto não remove o anexo de arquivo associado. Você pode gerenciar anexos de arquivo na seção Anexos da página do tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.
•
Para adicionar links externos, clique em .
•
Para inserir vídeos hospedados externamente, clique em .

Resposta predefinida

Se você quiser adicionar uma resposta automática como uma resolução para esse tíquete, clique em Resposta predefinida e selecione um modelo de resposta.

O modelo de resposta selecionado aparece no campo Resolução. Você pode adicionar vários modelos de resposta como entradas de resolução. Eles são exibidos na ordem em que você os selecionou.

* 
DICA: Para criar ou editar um modelo de resposta, salve as alterações e clique em Gerenciar. Isso levará você para a página Modelos de resposta. Para obter mais informações sobre modelos de resposta, consulte Visualizar e editar modelos de resposta.

Informações de tíquetes relacionadas

Essa seção não será exibida se você estiver criando um tíquete a partir de um modelo de processo.

Adicionar tíquete

Clique para adicionar um tíquete adicional a essas informações relacionadas ao tíquete.

Referenciadores

O Referenciador é um campo somente leitura que mantém uma referência para qualquer tíquete que faça referência a esse tíquete pela seção Consulte também.

Tíquetes mesclados

Esta seção permite que você edite a lista de tíquetes mesclados com este tíquete, conforme aplicável. Todos os tíquetes que você deseja mesclar devem pertencer à mesma fila. Quando você mescla tíquetes usando a página Detalhes do tíquete, o tíquete aberto se torna o tíquete primário. Todos os outros tíquetes mesclados são arquivados quando você os mescla. Para obter mais detalhes, consulte Mesclar tíquetes.

Para adicionar um tíquete mesclado, clique em Adicionar tíquetes para mesclar/Editar tíquetes mesclados e selecione um tíquete da lista que é exibida.

Informações do processo

Essa seção será exibida somente se você estiver criando um tíquete a partir de um modelo de processo. Todas as configurações que aparecem nessa seção são somente leitura. Para obter informações completas sobre como criar e configurar modelos de processo, consulte Adicionar, editar e permitir modelos de processo.

Processo

O nome do modelo de processo associados a esse tíquete.

Tipo de processo

O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o Service desk e a Solicitação de software: Tipos de processo de Aprovação obrigatória estão incluídos. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

Status do processo

O status do fluxo de trabalho associado a esse modelo de processo. Por exemplo, Aprovação pendente.

Pai

O nome do tíquete pai, conforme definido no modelo de processo associado a esse tíquete.

Aprovações de processo

Uma lista de usuários que foram atribuídos como aprovadores desse tíquete, se aplicável.

•
Se todas as aprovações para o tíquete forem recebidas, esta seção será exibida recolhida por padrão. Para revisá-las, clique em Expandir.
•
Se uma ou mais aprovações estiverem pendentes para este tíquete, esta seção será exibida. Para ocultá-la, clique em Recolher.

Os aprovadores são listados em estágios, conforme definido no modelo de processo. Cada estágio pode ter um ou mais aprovadores, conforme a necessidade. As configurações relacionadas a cada aprovador e estágio também são listadas nessa seção, como tempos limite da aprovação e notificações. Ao criar um tíquete de processo, o período de tempo limite é iniciado para o primeiro aprovador. Quando esse usuário aprovar o tíquete, o tempo limite será iniciado para o seguinte, e assim por diante.

Se o modelo de processo associado a esse processo indicar que o gerente do emissor do tíquete é um aprovador para uma ou mais fases, e o usuário conectado tiver uma conta de gerente associada a ele, o nome de usuário do gerente aparecerá na lista.

Se a conta de usuário conectada não estiver associada a um gerente, e o modelo de processo associado especificar que o gerente do emissor deve aprovar tíquetes de processos relacionados, uma mensagem de erro será exibida quando você tenta salvar o tíquete. No entanto, se o gerente do emissor for apenas um dos aprovadores, a seção Aprovações do processo listará os outros aprovadores, e você poderá salvar o tíquete sem a exibição de erro.

Atividades do processo

Uma lista de atividades do processo, cada uma representando um tíquete filho e listada em estágios, conforme definido no modelo de processo. Vários tíquetes podem ser atribuídos ao mesmo estágio, se necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1. Ao criar um tíquete de processo, todos os tíquetes secundários atribuídos ao estágio 1 são criados automaticamente. Os tíquetes do estágio 2 são criados quando todos os tíquetes do estágio 1 são fechados; os tíquetes do estágio 3 são criados quando todos os tíquetes do estágio 2 são fechados, e assim por diante. Se qualquer uma das aprovações atingir o tempo limite, nenhum dos tíquetes filho relacionados a esse estágio ou a qualquer estágio subsequente será criado.

Adicionar tíquete

Clique para adicionar um tíquete adicional a essas informações relacionadas ao tíquete.

Referenciadores

O Referenciador é um campo somente leitura que mantém uma referência para qualquer tíquete que faça referência a esse tíquete pela seção Consulte também.

Comentários

Comentários que você deseja adicionar ao tíquete. Você também pode adicionar anexos de arquivos, capturas de tela, fornecer respostas automáticas ou conteúdo de artigos da Base de conhecimento como comentários de tíquetes. Para obter mais informações, consulte:

•
Adição de comentários aos tíquetes
•
Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk

Se você quiser adicionar uma resposta automática como uma resolução para esse tíquete, clique em Resposta predefinida e selecione um modelo de resposta.

O modelo de resposta selecionado aparece no campo Resolução. Você pode adicionar vários modelos de resposta como entradas de resolução. Eles são exibidos na ordem em que você os selecionou.

* 
DICA: Para criar ou editar um modelo de resposta, salve as alterações e clique em Gerenciar. Isso levará você para a página Modelos de resposta. Para obter mais informações sobre modelos de resposta, consulte Visualizar e editar modelos de resposta.

Artigo da Base de conhecimento

Pesquise um artigo da Base de conhecimento e anexe seu conteúdo aos comentários do tíquete. Para obter mais informações sobre artigos da Base de conhecimento, consulte Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento.

4.
Somente tíquetes baseados em modelos. Forneça as informações sobre este tíquete. Os campos de tíquete são definidos no modelo de tíquete associado.
Para obter mais informações sobre modelos de tíquete, consulte Configurar um modelo de tíquete.
5.
Execute um dos seguintes:
◦
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
◦
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
◦
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.
6.
Revise todas as alterações relatadas na caixa de diálogo Notificação de atualização:

Opção

Descrição

As alterações deles

Um resumo das alterações que foram enviadas por outros usuários durante o tempo em que você estava editando o tíquete.

Suas alterações

Um resumo das alterações que você está enviando para os mesmos campos listados na coluna Alterações. Essas alterações podem entrar em conflito com as alterações enviadas por outros usuários.

* 
NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as suas alterações são resumidas apenas se elas estiverem em conflito com as alterações feitas por outros usuários. Além disso, se outro usuário modificou um campo, como, por exemplo, Categoria e você não modificou esse campo, a alteração aparece na seção Modificado!. A coluna Suas alterações exibe - -, o que indica que você não modificou o conteúdo e as mudanças do outro usuário será preservado.

Conflito!

Alterações contraditórias. Por exemplo, se você tiver alterado o tíquete Categoria para Software e outro usuário alterou a Categoria para Rede, essas mudanças podem ser resumidas na seção Conflito!.

Modificado!

Um resumo das alterações que não estão em conflito. Por exemplo, se você adicionou informações ao tíquete Resumo e um outro usuário alterou o Impacto, essas duas mudanças podem ser resumidas na seção Modificado!.

7.
Execute um dos seguintes:
◦
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
◦
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
◦
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.
8.
Revise todas as alterações relatadas na caixa de diálogo Notificação de atualização:

Opção

Descrição

As alterações deles

Um resumo das alterações que foram enviadas por outros usuários durante o tempo em que você estava editando o tíquete.

Suas alterações

Um resumo das alterações que você está enviando para os mesmos campos listados na coluna Alterações. Essas alterações podem entrar em conflito com as alterações enviadas por outros usuários.

* 
NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as suas alterações são resumidas apenas se elas estiverem em conflito com as alterações feitas por outros usuários. Além disso, se outro usuário modificou um campo, como, por exemplo, Categoria e você não modificou esse campo, a alteração aparece na seção Modificado!. A coluna Suas alterações exibe - -, o que indica que você não modificou o conteúdo e as mudanças do outro usuário será preservado.

Conflito!

Alterações contraditórias. Por exemplo, se você tiver alterado o tíquete Categoria para Software e outro usuário alterou a Categoria para Rede, essas mudanças podem ser resumidas na seção Conflito!.

Modificado!

Um resumo das alterações que não estão em conflito. Por exemplo, se você adicionou informações ao tíquete Resumo e um outro usuário alterou o Impacto, essas duas mudanças podem ser resumidas na seção Modificado!.

9.
Na caixa de diálogo Atualizar notificação, execute um dos seguintes procedimentos:
◦
Clique em Manter suas alterações para salvar as alterações que você fez. Esta opção aparece quando as alterações não entram em conflito com as alterações feitas por outros usuários.
* 
NOTA: Se outro usuário modificou um campo, como, por exemplo, Categoria e você não modificou esse campo, a alteração aparece na seção Modificado!. A coluna Suas alterações exibe - -, o que indica que você não modificou o conteúdo e as mudanças do outro usuário será preservado.
◦
Clique em Sobrescrever conflitos para salvar as alterações que você fez no tíquete. Para todas as mudanças marcadas como Conflito!, suas alterações sobrescrevem as alterações feitas por outros usuários.
◦
Clique em Cancelar para retornar à página Detalhes do tíquete e continuar editando o tíquete.

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do dispositivo

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do dispositivo

É possível criar tíquetes do Service desk para dispositivos na página Detalhes do dispositivo, quando necessário.

Quando você cria tíquetes do Service desk a partir da página Detalhes do dispositivo, as informações de usuário e dispositivo são adicionadas automaticamente ao tíquete.

1.
Acesse a lista Detalhe do dispositivo:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Inventário e em Painel.
c.
Clique no nome de um dispositivo.
2.
Na seção Atividades, clique em Tíquetes do Service desk para exibir uma tabela que mostra os tíquetes relacionados ao dispositivo.
3.
Clique em Novo para exibir a página Novo.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em uma fila, se houver várias filas de tíquete na organização, selecione uma fila na lista suspensa Tíquete.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em um modelo de processo, selecione o processo na lista suspensa Processo.
A página Detalhes do tíquete é exibida.
4.
Forneça as informações necessárias. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador para obter uma descrição dos campos do tíquete.
5.
Execute um dos seguintes:
◦
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
◦
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
◦
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do ativo

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do ativo

É possível criar tíquetes do Service desk para ativos na página Detalhes do ativo, quando necessário.

Quando você cria tíquetes do Service desk na página Detalhes do ativo, as informações do usuário e do ativo são adicionadas automaticamente ao tíquete.

1.
Acesse a página Detalhes do ativo:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Gerenciamento de ativos e, em seguida, clique em Ativos.
c.
Clique no nome de um ativo.
Na seção Tíquetes do Service desk, uma tabela é exibida apresentando os tíquetes relacionados ao ativo.
2.
Clique em Novo para exibir a página Novo.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em uma fila, se houver várias filas de tíquete na organização, selecione uma fila na lista suspensa Tíquete.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em um modelo de processo, selecione o processo na lista suspensa Processo.
A página Detalhes do tíquete é exibida.
3.
Forneça as informações necessárias. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador para obter uma descrição dos campos do tíquete.
4.
Execute um dos seguintes:
◦
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
◦
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
◦
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.
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