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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Remoção do campo Pesquisa de satisfação dos tíquetes

Alteração do comportamento padrão da Pesquisa de satisfação

Alteração do rótulo da pesquisa de satisfação
Remoção do campo Pesquisa de satisfação dos tíquetes

É possível modificar a pesquisa de satisfação alterando o aviso padrão na caixa de pesquisa. O aviso também pode ser removido e não ser exibido para o emissor do tíquete.

Alteração do rótulo da pesquisa de satisfação

O rótulo de apresentação da Pesquisa de satisfação pode ser modificado para atender às suas necessidades.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Clique no nome de uma fila.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Na seção Campos de tíquetes de layout, clique no botão Editar, na linha SAT_SURVEY: .
4.
Na seção Rótulo, digite o novo rótulo para a caixa da pesquisa de opinião.
5.
Clique no botão Salvar à direita do item.
6.
Clique no botão Salvar na parte inferior da página.
Remoção do campo Pesquisa de satisfação dos tíquetes

É possível impedir que a Pesquisa de satisfação apareça para os emissores de tíquete.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Clique no nome de uma fila.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Na seção Campos de tíquetes de layout, clique no botão Editar, na linha SAT_SURVEY: .
4.
Selecione Oculto no menu suspenso da seção Permissões.
5.
Clique no botão Salvar à direita do item.
6.
Clique no botão Salvar na parte inferior da página.
A Pesquisa de satisfação ficará desativada e o emissor do tíquete não a verá mais quando os tíquetes forem fechados.

Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk

Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk

Você pode habilitar ou desabilitar a segurança para anexos do Service desk a fim de evitar que arquivos sejam acessados de fora do Console do administrador ou do Console do usuário.

Por padrão, a segurança para anexos do Service desk é habilitada. Desabilite esse recurso se quiser que os usuários possam acessar os anexos de tíquetes por meio de links de tíquetes fora do Console do usuário ou do Console do administrador. Além disso, as configurações de segurança para anexos do Service desk são configurações de nível da solução. Se o componente Organização estiver habilitado no seu sistema, as configurações selecionadas são aplicadas a todas as organizações.

1.
Acesse o Painel de controle da solução:
◦
Se o componente Organização não estiver habilitado na solução, faça login no Console do administrador da solução, https://appliance_hostname/admin, e selecione Configurações > Painel de controle.
◦
Se o componente Organização estiver ativado na solução, faça login no Console de administração do sistema da solução, https://appliance_hostname/system, ou selecione Sistema na lista suspensa no canto superior direito da página e selecione Configurações > Painel de controle.
2.
Clique em Configurações de segurança para exibir a página Configurações de segurança.
3.
Na seção Proteger anexos no Service desk, escolha se adicionará segurança para arquivos que estão anexados aos tíquetes do Service desk:
◦
Marque a caixa de seleção para ativar a segurança para arquivos anexados a tíquetes. Se você escolher essa opção, os usuários só poderão acessar os arquivos anexados aos tíquetes de dentro da solução Console do administrador ou Console do usuário.
◦
Desmarque a caixa de seleção para permitir que o usuário acesse arquivos clicando em links de tíquetes de fora do Console do administrador ou do Console do usuário.
4.
Clique em Salvar e reiniciar serviços para salvar as alterações e reiniciar a solução.

Uso do Painel do Service desk

Uso do Painel do Service desk

Sobre os widgets do Painel do Service desk
Personalizar o Painel do Service desk

O Painel do Service desk fornece uma visão geral dos tíquetes do service desk para a organização selecionada (se aplicável) ou solução.

Se o componente Organização estiver habilitado no equipamento e você estiver conectado ao Console de administrador (http://appliance_hostname/admin), o Painel do service desk exibirá informações sobre a organização selecionada. Quando você estiver conectado ao Console de administração do sistema (http://appliance_hostname/system), este painel exibirá informações sobre a solução, incluindo todas as organizações.

Você pode acessar o Painel do Service desk se uma ou mais funções associadas à sua conta de usuário conceder acesso a esse painel. Se você quiser ocultá-lo, edite suas funções de usuário, conforme necessário. Para obter mais informações, consulte Adição ou edição de Funções de usuário.

* 
DICA: A solução atualiza periodicamente os widgets de resumo. Para atualizar a maior parte dos widgets a qualquer momento, clique no botão Atualizar no canto superior direito da página: . Para atualizar a maior parte dos widgets individualmente, passe o cursor sobre o widget e clique no botão Atualizar acima dele. Alguns widgets podem exigir etapas adicionais.

Sobre os widgets do Painel do Service desk

Sobre os widgets do Painel do Service desk

Os widgets do Painel do Service desk fornecem visões gerais de tíquetes do Service desk para a organização ou equipamento, conforme selecionado.

Esta seção descreve os widgets disponíveis no Painel do Service desk. Se o componente Organização estiver habilitado em seu equipamento, os widgets mostram as informações da organização selecionada no nível de administrador e para o equipamento no nível do sistema.

Este painel fornece uma visão geral de alto nível da sua utilização dos dispositivos. Use-os para analisar rapidamente o estado dos seus dispositivos e procurar indicadores que possam melhorar o gerenciamento de tíquetes. Por exemplo, você pode ver os números de tíquetes ativos ou vencidos por proprietário.

O título, o tipo de gráfico e o agrupamento de itens em alguns widgets podem ser atualizados. As opções de agrupamento variam um pouco entre esses widgets.

Widget

Descrição

Atalhos

Esse widget contém links para ações comuns do service desk. Use-os para iniciar rapidamente tarefas específicas, como a criação de um novo artigo da KB (Base de Conhecimento), criar o cronograma de um relatório, e assim por diante.

Visualizações

Esse widget contém links para páginas comuns e assistentes do Service desk, incluindo qualquer visualização personalizada que você criou. Use-as para navegar rapidamente para páginas específicas, como Meus tíquetes recentes, Todos os tíquetes não atribuídos e Tíquetes concluídos hoje. Elas também mostram o link para visualizações personalizadas, conforme aplicável. A lista de visualizações personalizadas é classificada em ordem alfabética. Se você quiser que as visualizações personalizadas apareçam em uma ordem específica, pode prefixar os nomes delas com números, conforme necessário.

Relatórios

Esse widget contém links para relatórios comuns do service desk. Use-os para gerar rapidamente um relatório específico, como Tíquetes abertos nos últimos 7 dias pelo proprietário, Tíquetes abertos/divididos por proprietário, e outros.

Tíquetes abertos hoje

Esse widget contém o número dos tíquetes do service desk que foram abertos hoje.

Tíquetes ativos por proprietário

Esses widgets exibem os números de tíquetes da Central de Serviços (ativos, fechados, vencidos, vencidos hoje, concluídos, concluídos hoje ou reabertos) agrupados em qualquer uma das seguintes categorias:

•
Categoria
•
Prioridade
•
Proprietário
•
Fila
•
Intervalo

Os dados resultantes podem aparecer em um Gráfico de barras ou em um Gráfico de rosca.

Para alterar o título do widget, escolha como você deseja agrupar os tíquetes, ou selecione o tipo de gráfico e clique em no widget. Na caixa de diálogo exibida, faça as edições e clique em Salvar.

Tíquetes ativos por categoria

Tíquetes ativos por prioridade

Tíquetes ativos

Tíquetes fechados

Tíquetes vencidos

Tíquetes vencidos por proprietário

Tíquetes vencidos hoje

Tíquetes concluídos hoje

Tíquetes reabertos

Tempo médio de resolução do tíquete

Este widget exibe o número médio de dias que a resolução do tíquete leva nos últimos 30 dias, agrupados em qualquer uma das seguintes categorias:

•
Categoria
•
Prioridade
•
Proprietário
•
Fila
•
Mês

Os dados resultantes podem aparecer em um Gráfico de barras ou em um Gráfico de rosca.

Para alterar o título do widget, escolha como você deseja agrupar os tíquetes, ou selecione o tipo de gráfico e clique em no widget. Na caixa de diálogo exibida, faça as edições e clique em Salvar.

Vencimento do tíquete

Esse widget exibe o número dos tíquetes do service desk que estão vencidos atualmente.

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