Quest サポート提供パートナー様が SharePlex の技術サポートケースを起票する際には以下の問い合わせテンプレートへ記入してください。
【効率のよい質問を作成するためのガイドライン】以下の事項について含めていただけると応答しやすくなります。
■ 問題[期待しない状態]であると判断した根拠 - どうなっているのか
期待しない状況が発生している場合にはその一次情報を集めるようにしてください。不完全であっても重要なヒントとなります。
・行った具体的なコマンド、確認したコマンド結果、ログファイルの抜粋など正確に状況を伝えられる情報
・（伝聞由来の）文章での説明のみ では、正確性が保てない場合があります。
■ 期待する状況の説明 - どうなってほしいかお客様が期待する結果・目的について記述ください。
この記載がない場合、サポートではお客様の期待するゴールを推測しなければならず、
弊社（Quest）から質問の意図を探る応答をすることになり、回答までの時間が延びる場合があります。■ 作業内容 - 何をしたか および しなかったのか
再現手順、参照しているドキュメント、URLやタイトル、ページ数などの情報源とその結果を正確に提示いただけると助かります。
検証環境等で再現するような事象であれば、同じ手順をサポート担当者でも確認することで要因の推測や適切な手順の案内を行いやすくなります。
- 担当者様のお名前
- 担当者様へ連絡可能な電話番号
- 問い合わせ概要
問い合わせの概要には、お客様からのどのような質問があったのかその背景をふくめて記述してください。
問い合わせ前にお客様からのご質問内容に不正確な箇所やあいまいな点がないか確認してください。
- 発生日時(初発の日時)
大まかな発生日時を確認します。少なくとも問題を認識した日時は分かるようにしてください。ログファイルなどから裏付けを取るために必要です。
-再現性/回復状況
何らかの対処を行って症状が改善しているかどうか。緊急性を見積もるために重要です
- 貴社での切り分け調査内容
「問い合わせ概要」の内容を受けてパートナー様にて調査された内容をお知らせください。
再現手順の有無や参照したナレッジベース記事、製品ドキュメントがあれば環境や記事番号、ページ/URLもお知らせください。
- Quest サポートへの調査依頼内容
「貴社での切り分け調査内容」に基づいてQuestに依頼したい内容について記述してください。
- 環境情報
ソース/ターゲット それぞれについて
- SharePlex製品バージョン(version full )
- OSバージョン
- Oracle製品バージョンと Oracle構成（シングルorRACノード数）
- 回答期限
- 送付資料
KB:4331882 （SharePlex で問題が発生した場合の標準的な取得情報 ）の情報及び調査に必要と考えられる資料を送付してください。
資料は問い合わせ内容、発生日時・再現性などの情報と組み合わせることで調査に用いることができます。
資料のみ添付、あるいは 問題概要の説明だけ からなる調査依頼は受けられません。
メモ: 調査時に英語圏の開発エンジニアと共有する場合があるため、添付する内容物のファイル名、フォルダ名には日本語の文字列を含めないでください。
以下に具体的な記入例を紹介します。
< テンプレート記入例 >
- 担当者様のお名前
サービスリクエスト起票者のお名前を記入してください。
- 担当者様へ連絡可能な電話番号
サービスリクエスト起票者へ連絡可能な電話番号を記入してください。
- 問い合わせ概要
サーバーメンテナンスのため、SharePlex プロセスを再起動したところ、
再起動後から Capture キューへのメッセージ書き込みが発生せず、レプリケーションが停止している。
- 発生日時
2018/3/21 9:00頃
- 再現性/回復状況
stop capture コマンドを実行しても Captureプロセスが終了しないため、
kill コマンドで強制終了。
しかし、再度 Capture プロセスを起動しても同じ状況でレプリケーションは開始しない。
- 貴社での切り分け調査内容
show capture detail コマンドでCaptureプロセスの状態を確認したところ、
"Capture state"が Initializing と表示されており、処理が進んでいなかった。
Capture Initializing でナレッジを検索したが、該当するナレッジは確認できませんでした。
- Quest サポートへの調査依頼内容
本事象の復旧方法および原因を教えてください。なお、復旧方法優先でお願いします。
- 環境情報
ソース：
SharePlex9.1.1
Oracle Datatabase Enterprise Edition 12.1 RAC
Redhat Enterprise Linux6.7
ターゲット：
SharePlex9.1.1
Oracle Datatabase Standard Edition 12.1 Single
Redhat Enterprise Linux6.7
- 回答期限
1/18 10時までに1次回答
- 送付資料
ソース及びターゲットの vardir/log 配下一式、show capture detailコマンド結果
なお、仕様確認や How to の問い合わせについても上記テンプレートを使用してください。
