-
Titre
Comment notifier un utilisateur ou un groupe par email quand un nouveau ticket est créé -
Description
Cet article montre comment notifier une personne ou un groupe de personnes quand un nouveau ticket est créée en utilisant le ServiceDesk de l'appliance K1000. -
Résolution
LE CODE ECRIT PAR SUPPORT KACE EST POUR LA DÉMONSTRATION SEULEMENT ET N EST PAS SUPPORTE PAR KACE SUPPORT TECHNIQUE. LE CLIENT CONFIRME LA NECESITE POUR LES TESTS ET ACCEPTE TOUTE RESPONSABILITÉ POUR L'UTILISATION ET DETOURNEMENT DU CODE. KACE NE SERA PAS TENU RESPONSABLE DES DOMMAGES OU DU TEMPS D ARRET RESULTANT DE TOUT AUTRE CODE PRESENTEE AUX FINS DE DÉPANNAGE OU DE DEMONSTRATION
NOTE: Veuillez examiner l'article KB11194 https://support.quest.com/k1000-systems-management-appliance/kb/111194 avant de tenter de créer cette règle de tickets.Quand un ticket est créé, vous pouvez informer tout utilisateur ou groupe par email via deux méthodes différentes. Les informations ci-dessous décrit comment notifier un utilisateur ou un groupe par l'intermédiaire des règles personnalisées de Ticket.
- Utilisez l'assistant pour créer une règle. Nous allons modifier la règle terminée.
- Désactiver la règle de telle sorte que nous pouvons effectuer des tests en décochant "permis".
- Utilisez la requête ci-dessous qui est personnalisée pour répondre à nos besoins. (Méfiez-vous des guillements lorsque vous copiez / coller).
- Indiquez l'objet de l'e-mail. Notez que l'objet d'un e-mail n'est pas personnalisable avant la version 5. donc choisissez texte statique pour les anciennes versions. Mais en version 5.0 et superieure, nous pouvons utiliser des variables comme cela [TICK:$ticknum] NEW TICKET:$title
- Modifiez la partie de la requête "http://kbox/userui/ticket.php?ID =" pour inclure l'adresse locale de votre appliance KACE.
- Ajoutez l'adresse email de l'utilisateur ou d'un groupe en localisant la partie de la requête 'helpdesk@mycompany.com' , en ajoutant l'adresse (s) correcte.
Voici un résumé complet de la règle personnalisée:Fréquence
Enregistrement du ticket
Select SQL:
SELECT
-- ticket fields
HD_TICKET.ID, -- $id
HD_TICKET.ID AS TICKNUM, -- $ticknum
HD_TICKET.TITLE, -- $title
DATE_FORMAT(HD_TICKET.CREATED,'%b %d %Y %I:%i:%s %p') AS CREATED, -- $created
DATE_FORMAT(HD_TICKET.MODIFIED,'%b %d %Y %I:%i:%s %p') AS MODIFIED, -- $modified
-- change fields
C.COMMENT, -- $comment
C.DESCRIPTION, -- $description
GROUP_CONCAT(CONCAT('----- Change by ', UPDATER.EMAIL,' at ',H.TIMESTAMP,' -----\n',
H.DESCRIPTION,'\n',H.COMMENT,'\n\nPlease see your ticket at http://kbox/userui/ticket.php?ID=',H.HD_TICKET_ID,'\n')
ORDER BY H.ID DESC SEPARATOR '\n') HISTORY, -- $history
-- about the updater
UPDATER.USER_NAME AS UPDATER_UNAME, -- $updater_uname
UPDATER.FULL_NAME AS UPDATER_FNAME, -- $updater_fname
UPDATER.EMAIL AS UPDATER_EMAIL, -- $updater_email
IF(UPDATER.FULL_NAME='',UPDATER.USER_NAME,UPDATER.FULL_NAME) AS UPDATER_CONDITIONAL, -- $updater_conditional
-- about the owner
OWNER.USER_NAME AS OWNER_UNAME, -- $owner_uname
OWNER.FULL_NAME AS OWNER_FNAME, -- $owner_fname
OWNER.EMAIL AS OWNER_EMAIL, -- $owner_email
IFNULL(OWNER.USER_NAME,'Unassigned') OWNER_USER, -- $owner_user
-- about the submitter
SUBMITTER.USER_NAME AS SUBMITTER_UNAME, -- $submitter_uname
SUBMITTER.FULL_NAME AS SUBMITTER_FNAME, -- $submitter_fname
SUBMITTER.EMAIL AS SUBMITTER_EMAIL, -- $submitter_email
-- about priority
P.NAME AS PRIORITY, -- $priority
-- about status
S.NAME AS STATUS, -- $status
-- about impact
I.NAME AS IMPACT, -- $impact
-- about category
CAT.NAME AS CATEGORY, -- $category
-- other fields
-- -- example of static distribution list
'helpdesk@mycompany.com' AS NEWTICKETEMAIL -- $newticketemail
FROM HD_TICKET
/* latest change ***/ JOIN HD_TICKET_CHANGE C ON C.HD_TICKET_ID = HD_TICKET.ID
AND C.ID=<CHANGE_ID>
/* complete history*/ JOIN HD_TICKET_CHANGE H ON H.HD_TICKET_ID = HD_TICKET.ID
/* priority ********/ JOIN HD_PRIORITY P ON P.ID=HD_PRIORITY_ID
/* status **********/ JOIN HD_STATUS S ON S.ID=HD_STATUS_ID
/* impact-severity */ JOIN HD_IMPACT I ON I.ID=HD_IMPACT_ID
/* category ********/ JOIN HD_CATEGORY CAT ON CAT.ID=HD_CATEGORY_ID
/* owner ***********/ LEFT JOIN USER OWNER ON OWNER.ID = HD_TICKET.OWNER_ID
/* submitter *******/ LEFT JOIN USER SUBMITTER ON SUBMITTER.ID = HD_TICKET.SUBMITTER_ID
/* updater *********/ LEFT JOIN USER UPDATER ON UPDATER.ID = C.USER_ID
WHERE
C.DESCRIPTION LIKE 'TICKET CREATED%'
/* this is necessary when using group by functions */
GROUP BY HD_TICKET.ID
HAVING 1=1
Envoyer un e-mail à chaque destinataire des résultats de la requête
Non Requis
Ajouter un commentaire au Ticket:
Non Requis
Envoyer les résultats des emails:
SUBJECT:[TICK:$ticknum] NEW TICKET: $title
EMAIL COLUMN:NEWTICKETEMAIL
BODY:
$submitter_fname a ouvert un ticket.
La demande est :
Ticket: $ticknum
From: $submitter_fname ($submitter_email)
Category: $category
Priority: $priority
Status: $status
Severity: $impact
Opening Comment: $comment
Executer la requête de mise à jour
Non requis
NOTE: Cette règle de tickets est faite pour fonctionner lors de "Enregistrement de ticket" dans Notification, mais en utilisant "Afficher les Résultats de la recherche de tickets" ou "Exécuter maintenant" se traduira par une erreur de syntaxe.
Pour tester la règle de ticket, Créer un nouveau ticket dans la file d'attente où la règle de ticket sera.
Annexe: Envoyer un e-mail à l'expéditeurLa KBOX comprend un mécanisme intégré pour envoyer un email de confirmation à l'expéditeur, mais il ne fonctionne que si le ticket a été envoyé par messagerie. Si le ticket est crée par l'interface Web (ServiceDesk), la K1000 décide que l'utilisateur n'a pas besoin d'une confirmation d'ouvert d'incident. Cependant, avec une modification simple, vous pouvez utiliser une copie de cette règle ci-dessus pour envoyer un email à l'expéditeur. Si vous souhaitez notifier à la fois l'expéditeur et le groupe alors les deux règles sont recommanées - une pour chaque. Si vous allez l'utiliser pour envoyer à l'expéditeur assurez-vous que vous désactivez l'événement email case «Nouveau ticket via le courriel".
En résumé voici à quoi ressemble la règle :
Frequence:
Enregistrement du ticket
Select SQL:
Même requete ci dessus
Envoyer un email à chaque destinataire des résultats
Non requis
Ajouter un commentaire au ticket
Non requis
Envoyer les résultats des emails:
SUBJECT:[TICK:$ticknum] $title
EMAIL COLUMN:SUBMITTER_EMAIL
BODY:
Cher $submitter_fname, un ticket a été crée en réponse à votre demande sur le web.
Votre demande était:
Category: $category
Priority: $priority
Status: $status
Severity: $impact
Comment: $comment
Executer la requête de mise à jour:
Non requis