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Quand un ticket est créé, vous pouvez informer tout utilisateur ou groupe par email via deux méthodes différentes. Les informations ci-dessous décrit comment notifier un utilisateur ou un groupe par l'intermédiaire des règles personnalisées de Ticket.
Fréquence | Enregistrement du ticket |
Select SQL: | SELECT -- ticket fields HD_TICKET.ID, -- $id HD_TICKET.ID AS TICKNUM, -- $ticknum HD_TICKET.TITLE, -- $title DATE_FORMAT(HD_TICKET.CREATED,'%b %d %Y %I:%i:%s %p') AS CREATED, -- $created DATE_FORMAT(HD_TICKET.MODIFIED,'%b %d %Y %I:%i:%s %p') AS MODIFIED, -- $modified -- change fields C.COMMENT, -- $comment C.DESCRIPTION, -- $description GROUP_CONCAT(CONCAT('----- Change by ', UPDATER.EMAIL,' at ',H.TIMESTAMP,' -----\n', H.DESCRIPTION,'\n',H.COMMENT,'\n\nPlease see your ticket at http://kbox/userui/ticket.php?ID=',H.HD_TICKET_ID,'\n') ORDER BY H.ID DESC SEPARATOR '\n') HISTORY, -- $history -- about the updater UPDATER.USER_NAME AS UPDATER_UNAME, -- $updater_uname UPDATER.FULL_NAME AS UPDATER_FNAME, -- $updater_fname UPDATER.EMAIL AS UPDATER_EMAIL, -- $updater_email IF(UPDATER.FULL_NAME='',UPDATER.USER_NAME,UPDATER.FULL_NAME) AS UPDATER_CONDITIONAL, -- $updater_conditional -- about the owner OWNER.USER_NAME AS OWNER_UNAME, -- $owner_uname OWNER.FULL_NAME AS OWNER_FNAME, -- $owner_fname OWNER.EMAIL AS OWNER_EMAIL, -- $owner_email IFNULL(OWNER.USER_NAME,'Unassigned') OWNER_USER, -- $owner_user -- about the submitter SUBMITTER.USER_NAME AS SUBMITTER_UNAME, -- $submitter_uname SUBMITTER.FULL_NAME AS SUBMITTER_FNAME, -- $submitter_fname SUBMITTER.EMAIL AS SUBMITTER_EMAIL, -- $submitter_email -- about priority P.NAME AS PRIORITY, -- $priority -- about status S.NAME AS STATUS, -- $status -- about impact I.NAME AS IMPACT, -- $impact -- about category CAT.NAME AS CATEGORY, -- $category -- other fields -- -- example of static distribution list 'helpdesk@mycompany.com' AS NEWTICKETEMAIL -- $newticketemail FROM HD_TICKET /* latest change ***/ JOIN HD_TICKET_CHANGE C ON C.HD_TICKET_ID = HD_TICKET.ID AND C.ID=<CHANGE_ID> /* complete history*/ JOIN HD_TICKET_CHANGE H ON H.HD_TICKET_ID = HD_TICKET.ID /* priority ********/ JOIN HD_PRIORITY P ON P.ID=HD_PRIORITY_ID /* status **********/ JOIN HD_STATUS S ON S.ID=HD_STATUS_ID /* impact-severity */ JOIN HD_IMPACT I ON I.ID=HD_IMPACT_ID /* category ********/ JOIN HD_CATEGORY CAT ON CAT.ID=HD_CATEGORY_ID /* owner ***********/ LEFT JOIN USER OWNER ON OWNER.ID = HD_TICKET.OWNER_ID /* submitter *******/ LEFT JOIN USER SUBMITTER ON SUBMITTER.ID = HD_TICKET.SUBMITTER_ID /* updater *********/ LEFT JOIN USER UPDATER ON UPDATER.ID = C.USER_ID WHERE C.DESCRIPTION LIKE 'TICKET CREATED%' /* this is necessary when using group by functions */ GROUP BY HD_TICKET.ID HAVING 1=1 |
Envoyer un e-mail à chaque destinataire des résultats de la requête | Non Requis |
Ajouter un commentaire au Ticket: | Non Requis |
Envoyer les résultats des emails: | SUBJECT:[TICK:$ticknum] NEW TICKET: $title EMAIL COLUMN:NEWTICKETEMAIL BODY: $submitter_fname a ouvert un ticket. La demande est : Ticket: $ticknum From: $submitter_fname ($submitter_email) Category: $category Priority: $priority Status: $status Severity: $impact Opening Comment: $comment |
Executer la requête de mise à jour | Non requis |
La KBOX comprend un mécanisme intégré pour envoyer un email de confirmation à l'expéditeur, mais il ne fonctionne que si le ticket a été envoyé par messagerie. Si le ticket est crée par l'interface Web (ServiceDesk), la K1000 décide que l'utilisateur n'a pas besoin d'une confirmation d'ouvert d'incident. Cependant, avec une modification simple, vous pouvez utiliser une copie de cette règle ci-dessus pour envoyer un email à l'expéditeur. Si vous souhaitez notifier à la fois l'expéditeur et le groupe alors les deux règles sont recommanées - une pour chaque. Si vous allez l'utiliser pour envoyer à l'expéditeur assurez-vous que vous désactivez l'événement email case «Nouveau ticket via le courriel".
En résumé voici à quoi ressemble la règle :
Frequence: | Enregistrement du ticket |
Select SQL: | Même requete ci dessus |
Envoyer un email à chaque destinataire des résultats | Non requis |
Ajouter un commentaire au ticket | Non requis |
Envoyer les résultats des emails: | SUBJECT:[TICK:$ticknum] $title EMAIL COLUMN:SUBMITTER_EMAIL BODY: Cher $submitter_fname, un ticket a été crée en réponse à votre demande sur le web. Votre demande était: Category: $category Priority: $priority Status: $status Severity: $impact Comment: $comment |
Executer la requête de mise à jour: | Non requis |
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