Il supporto Quest offre in tutto il mondo l'assistenza tecnica specializzata di professionisti altamente qualificati e dediti alla soddisfazione dei clienti. I nostri tecnici di supporto altamente competenti conoscono a fondo tutte le nostre soluzioni.
L'eccellenza nel supporto ai clienti non si ferma al fornire le risposte tecniche. Il nostro obiettivo è quello di offrire all'utente la migliore esperienza possibile per mezzo dei più efficaci strumenti self-service, che consentano di risalire velocemente, in completa autonomia, comodamente e con efficacia alle risposte correlate alla maggior parte delle domande.
Policy del supporto Quest
Quella che segue è una panoramica dei servizi di assistenza forniti da Quest con l'acquisto di un programma di supporto, completa delle informazioni su come utilizzare i vari strumenti a disposizione per avere la migliore esperienza possibile.
Supporto prolungato Quest (PDF)
Fase 1
A tutte le richieste di assistenza viene assegnato un codice univoco (in formato "RA numero"). Questi codici identificativi ci permettono di assegnare le priorità a tutte le richieste di assistenza e di tenerne traccia fino al momento della risoluzione, consentendo al cliente di monitorare lo stato delle proprie richieste sul portale di supporto.
Fase 2
Tutte le richieste di assistenza ricevono un livello di gravità e vengono messe in coda in attesa di essere elaborate dal primo tecnico disponibile. Il tecnico del supporto prende in carico la richiesta di assistenza e ne segue gli sviluppi fino al momento della risoluzione.
Fase 3
Il tecnico del supporto contatta l'utente, raccoglie le ulteriori informazioni necessarie ed esegue le indagini necessarie per stabilire l'azione da intraprendere. A tale scopo potrebbe essere necessario che il tecnico riproduca il problema e collabori con il nostro team di sviluppo per aiutare il cliente a configurare il software.
Passaggio 4
Se il tecnico del supporto e il team di sviluppo dei prodotti stabiliscono che il problema è dovuto a un difetto del prodotto, gli assegnano un ID e un livello di gravità. Se il difetto ha priorità elevata e viene pianificato un hotfix, il tecnico del supporto provvederà a comunicarne la disponibilità al cliente.
Prima di creare una richiesta di assistenza, può essere utile leggere i seguenti suggerimenti:
Contattare il supporto per registrare una richiesta di assistenza
Per avere una risposta nel minor tempo possibile, registrare la richiesta di assistenza utilizzando l'apposito strumento. Le richieste di assistenza tecnica possono essere create anche contattando telefonicamente il centro di supporto locale ai numeri elencati alla pagina Contatta il supporto. Il supporto è disponibile in lingua inglese e, quando possibile, nella lingua locale.
A tutte le richieste di assistenza viene assegnato un livello di gravità compreso tra 1 e 4, a seconda delle conseguenze per l'azienda. è il cliente a stabilire il livello di gravità iniziale al momento dell'invio della richiesta di assistenza, ma dopo che un tecnico del supporto avrà valutato il problema, il livello potrà essere modificato, purché il cliente sia d'accordo.
Nella tabella di seguito vengono definiti i livelli di gravità e i tempi di risposta iniziali nell'ambito del supporto Standard, del supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e del supporto Premier. Una cosa utile nel contattarci è spiegare con chiarezza l'impatto del problema sulla produttività aziendale.
Livello di gravità | Descrizione | Risposta iniziale: | Risposta iniziale: supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 | Risposta iniziale: Supporto Premier |
|---|---|---|---|---|
Livello 1 | Impatto aziendale critico I problemi con gravità di Livello 1 possono assumere le seguenti forme:
Nota: le richieste di assistenza con gravità di Livello 1 devono essere comunicate telefonicamente. | Entro 1 ora | Entro 1 ora | Entro 1/2 ora |
Livello 2 | Impatto aziendale notevole: I problemi con gravità di Livello 2 possono assumere le seguenti forme:
| Entro 2 ore | Entro 2 ore | Entro 1 ora |
Livello 3 | Impatto aziendale minimo: I problemi con gravità di Livello 3 possono assumere le seguenti forme:
La gravità predefinita è impostata sul Livello 3. | Entro 4 ore | Entro 4 ore | Entro 2 ore |
Livello 4 | Impatto aziendale insignificante: I problemi con gravità di Livello 4 possono assumere le seguenti forme:
| Entro 1 giorno lavorativo | Entro 1 giorno lavorativo | Entro 4 ore |
Chiusura di una richiesta di assistenza
Le richieste di assistenza restano aperte finché non si trova una soluzione soddisfacente per il cliente. Fanno eccezione le richieste assistenza finalizzate ad apportare miglioramenti o segnalare difetti dei prodotti. Le richieste di assistenza possono essere chiuse dalla sezione delle richieste di assistenza personali.
Riapertura di una richiesta di assistenza
Ora i clienti possono riaprire le richieste di assistenza entro 30 giorni dalla loro chiusura. Se si tenta di riaprire una richiesta di assistenza chiusa una volta scaduti i 30 giorni di tempo, ne viene generata una nuova con un collegamento a quella originale. Le richieste di assistenza chiuse possono essere riaperte dalla sezione delle richieste di assistenza personali del portale di supporto.
Linee guida sulle escalation
Il nostro obiettivo è risolvere tutte le richieste di assistenza in modo soddisfacente e puntuale. Tuttavia, ci rendiamo conto che alcune situazioni richiedono una considerazione maggiore e una gestione prioritaria da parte del team di supporto. Per aumentare il livello di priorità di una richiesta, è possibile utilizzare l'apposito strumento online oppure contattarci e chiedere di parlare con un responsabile del supporto.
Alla ricezione della richiesta, il responsabile del supporto si occuperà di valutarla e di creare un piano d'azione. Se non si è soddisfatti del piano o degli sviluppi del caso dopo la sua implementazione, è possibile contattare il direttore del supporto tecnico, il quale rivedrà la richiesta di assistenza insieme al responsabile per stabilire se sia necessario provvedere ad azioni ulteriori o diverse. Infine, se il cliente continua a essere insoddisfatto, la situazione dovrà essere portata all'attenzione del Vicepresidente del supporto globale.
Al momento dell'acquisto, il contatto indicato come primario sul modulo d'ordine riceve tramite e-mail un messaggio di benvenuto contenente un numero di licenza e l'ID dell'account aziendale. Il numero di licenza identifica l'asset acquistato, mentre l'ID account corrisponde all'organizzazione acquirente.
Entrambi vengono assegnati all'azienda successivamente all'acquisto di una licenza e/o di un contratto di manutenzione. Una volta fornito il numero di licenza e l'ID account, verrà chiesto di registrare il prodotto al servizio di supporto utilizzando il numero di licenza o il codice di matricola. Dopo aver registrato il prodotto, sarà possibile gestire l'asset, scaricare software, accedere alle informazioni sul supporto e inviare richieste di assistenza.
Quando si contatta il supporto o si registra il prodotto per usufruire del servizio sul portale di supporto, è necessario fornire il numero di licenza (preferibilmente) o l'ID account.
Se non si conosce il numero di licenza o l'ID account, contattare un amministratore del supporto in uno dei seguenti modi:
Amministratore del gruppo
L'amministratore di un gruppo è la prima persona che registra il numero di licenza del prodotto sul portale di supporto. Un gruppo può avere più amministratori, ma per registrare il numero di licenza di un prodotto è necessaria almeno una persona. L'amministratore del gruppo può aggiungere o rimuovere utenti del supporto e della licenza. Ogni utente del supporto può inviare richieste di assistenza, scaricare nuove versioni del software e visualizzare le informazioni sugli asset. Gli utenti della licenza possono procurarsi codici di licenza in modo indipendente oppure contattando l'amministrazione dell'assistenza in materia di licenze.
Il team di Quest dedicato ai rinnovi può fornire assistenza riguardo ai contratti di manutenzione o per effettuare l'aggiornamento ad altre offerte di supporto. Per ulteriori informazioni, tra cui le opzioni di supporto, i contatti e le domande frequenti, visitare la pagina del rinnovo del supporto nel portale dedicato.
Aggiornamento del programma di supporto
Se in qualsiasi momento l'azienda dovesse richiedere un livello di supporto più elevato, possiamo aiutarla a trovare il servizio che meglio si adatti alle nuove esigenze.
Rinnovo del supporto
Il rappresentante Quest per il rinnovo si occuperà di comunicare il rinnovo al cliente prima dello scadere del contratto di supporto in essere. Per evitare interruzioni non necessarie dei servizi di supporto, contattare il team di Quest dedicato ai rinnovi per domande sullo stato del contratto di supporto in essere o sul rinnovo in vista.
Supporto scaduto
In assenza di un contratto di supporto in essere, non sarà possibile contattare Quest per richiedere assistenza tecnica o accedere a molti dei servizi disponibili sul portale di supporto. Non possiamo garantire assistenza immediata ai clienti che lasciano scadere il proprio contratto di supporto o a quelli che scelgono di non acquistare servizi di supporto finché non si presenta un problema.
La policy di supporto prodotti Lifecycle descrive le fasi in cui i nostri prodotti sono idonei alle patch (correzioni), al supporto e al download dal portale di supporto.
È parte della nostra policy fornire supporto e correzioni delle versioni attuali dei prodotti nel momento in cui l'utente rientra in un contratto di assistenza. Le correzioni per le versioni precedenti vengono fornite a nostra discrezione. Ci impegniamo a mettere a vostra disposizione risorse a seguito delle versioni dei prodotti e aumentare il valore delle nostre soluzioni.
Proveremo a rispondere a domande sulle vecchie versioni dei nostri prodotti purché siano disponibili risorse; tuttavia se stai usando una versione sospesa, ti consigliamo vivamente di eseguire un upgrade alla versione attualmente supportata del prodotto. La nostra policy consueta prevede di fornire supporto sia sulle versioni attuali (n) che precedenti (n-1) dei prodotti. Fai riferimento alla tabella sulla tua pagina di Supporto prodotti o Knowledge Base per le specifiche versioni supportate del tuo prodotto.
Supporto totale
Supporto limitato
Fuori produzione
Supporto continuativo
Se non è possibile aggiornare o migrare il prodotto prima del raggiungimento del termine del suo ciclo di vita, proponiamo un servizio di assistenza continuativa per fornirti un anno di assistenza limitata oltre la data di termine del supporto del tuo software. L’assistenza continuata non è garantita su tutti i prodotti:
Riconosciamo che determinate offerte di supporto e policy potrebbero cambiare se la società acquisita è totalmente integrata nell'azienda di assistenza Quest®. Durante questa fase, è nostro obiettivo far sì che la continuità dei servizi offerti rimanga il più possibile sinergica. Per facilitare il tutto, durante la transizione forniamo informazioni e collegamenti sulle nostre recenti acquisizioni all'interno del nostro
portale di supporto. Per domande o assistenza su un prodotto che abbiamo acquisito di recente, contatta il Servizio clienti usando i numeri elencati sulla pagina Contatta il supporto del portale di assistenza.
Se sei interessato a inviare una richiesta per il miglioramento di un prodotto, puoi farlo tramite il portale community, creando una richiesta di assistenza o accedendo al portale clienti specifico del prodotto e andando alla sezione adatta.
Per miglioramenti inviati con la creazione di una nuova richiesta di assistenza con il supporto Quest® una volta documentata, sarà inviata al sistema di valutazione e ti sarà fornito un numero identificativo. La richiesta di assistenza rimarrà aperta finché non verrà elaborata una decisione al riguardo. Il team di gestione del prodotto provvederà a esaminare le richieste di miglioramenti aperte su base periodica, per decidere se includerle in una versione del prodotto futura. I miglioramenti dei prodotti non saranno presi in considerazione o implementati nelle versioni attuali o precedenti dei prodotti. Non è garantito che una determinata richiesta di miglioramento verrà implementata in una versione futura del nostro prodotto. A nostra sola discrezione, potremo determinare la possibilità di offrire alcuni miglioramenti alle funzionalità di prodotto a un costo aggiuntivo o con opzione di addebito. Tutti i miglioramenti proposti diverranno di proprietà esclusiva di Quest e potranno essere usati da Quest in qualsiasi modo senza limitazioni o obblighi nei tuoi confronti.
Difetti dei prodotti
Se il tuo problema è dato da un difetto dei nostri software, questo sarà registrato nel nostro sistema di monitoraggio difetti e ti sarà fornito un ID univoco per tale problema. La richiesta di assistenza rimarrà aperta finché non verrà elaborata una decisione riguardo al difetto. Le notifiche su nuove versioni dei prodotti vengono inviate via e-mail al cliente se la loro ricezione è stata impostata sul profilo nel portale di supporto. Le note di rilascio dei prodotti contengono un elenco di problemi risolti. Non garantiamo che tutti i difetti individuati saranno corretti in una versione futura del prodotto.
I nostri prodotti sono dotati di chiavi di licenza generate a tua disposizione. Alcuni prodotti richiedono un codice di licenza nuovo nel momento in cui vengono aggiornati a un nuovo rilascio e/o a una nuova patch. Inoltre, prima di effettuare la migrazione o un aggiornamento dei prodotti, si consiglia di controllare il corretto funzionamento delle nuove licenze, poiché alcuni codici di licenza sono specificamente associati a un computer e a un nome computer. In caso di domande sulle licenze di un prodotto, si prega di compilare il modulo disponibile nel portale di supporto alla pagina assistenza per le licenze. Un rappresentante delle licenze risponderà alla tua domanda entro 24 ore.
Assistenza per utenti in prova
Offriamo software di prova su prodotti selezionati a scopo valutativo. Il supporto per gli utenti delle versioni di prova è limitato a 30 giorni dalla data di registrazione. Le richieste di assistenza per il tuo software di prova possono essere inviate solamente entro i primi 30 giorni del periodo di prova
Servizi Quest per le tue soluzioni
I servizi adottati da Quest® assicurano che il tuo staff IT stia effettivamente usando la tua soluzione al potenziale massimo. I servizi di implementazione di Quest ti aiutano a installare rapidamente e a configurare correttamente il prodotto. I servizi di supporto software di Quest combinano i punti di forza dei nostri software e strumenti proprietari con esperienza nei domini per ridurre complessità, costi e richieste per il personale di IT. Quest ti aiuta anche a:
Visita il pannello di Quest Servizi professionali.
Una personalizzazione indica funzionalità e configurazioni aggiunte a un prodotto Quest® che non sono fornite come parte della versione generalmente disponibile, e in quanto tale, sarà al di fuori dell’ambito dei servizi di supporto e manutenzione forniti nella presente. Le personalizzazioni possono assumere la forma di script nuovi o modificati utilizzati all'interno dei prodotti Dell Software o in combinazione con essi, ma anche di funzionalità aggiuntive (ad esempio rapporti personalizzati, dashboard, regole, azioni automatiche, ecc.) sviluppate da clienti, partner o servizi Quest.
Supporto e personalizzazione
Il supporto tecnico non esegue o si occupa della manutenzione delle personalizzazioni. Progettare e sviluppare personalizzazioni per i nostri prodotti è responsabilità del cliente. Il supporto si limiterà a fornire assistenza per controllare che funzioni correttamente la caratteristica del prodotto che permette di aggiungere personalizzazioni. In alternativa, un aiuto può venire dai siti delle comunità
dedicate ai prodotti o dalla knowledge base del portale di supporto.
Assistenza avanzata
Se è necessaria un'assistenza più approfondita e dettagliata per progettare e sviluppare personalizzazioni, consigliamo di rivolgersi al team dell'Organizzazione dei servizi Quest partner certificati, la cui competenza in materia di progettazione di soluzioni personalizzate garantirà ai clienti il massimo valore e la migliore adozione del prodotto. Oltre a fornire assistenza post-implementazione condotta da esperti, Quest offre anche una serie di pacchetti preconfigurati di personalizzazioni che potrebbero soddisfare le specifiche esigenze dell'azienda
Servizi di formazione
Quest consiglia ai clienti di provvedere a un'adeguata formazione sui prodotti prima di cimentarsi nella progettazione, nello sviluppo e nell'implementazione di eventuali interventi di personalizzazione. I nostri corsi di formazione offrono ai clienti le competenze e le capacità necessarie per progettare e implementare modifiche efficaci ai prodotti. Per saperne di più sui servizi di formazione disponibili, consultare la sezione dedicata ai Servizi di formazione Quest.
Manutenzione delle personalizzazioni
Ogni personalizzazione deve essere considerata attentamente in occasione delle migrazioni o degli aggiornamenti futuri alle nuove versioni di prodotti o piattaforme. Le personalizzazioni potrebbero impedire l'aggiornamento stesso e potrebbero richiedere una certa rilavorazione per continuare a garantire un buon funzionamento. Il supporto tecnico non si fa carico delle personalizzazioni. Invitiamo caldamente gli utenti a documentare e conservare tutte le informazioni sulle personalizzazioni implementate. Questi registri possono essere utili per determinare se i problemi sono causati da personalizzazioni o sono un difetto del prodotto core.
I nostri prodotti sfruttano la compatibilità binaria fornita tramite tecnologie di virtualizzazione, che forniscono una trasparenza completa al sistema operativo e alle applicazioni implementate. Pertanto,
per tutte le richieste di assistenza ricevute che vedono l'utilizzo del prodotto in un ambiente virtuale, partiremo dal presupposto che il problema sia comune a entrambi gli ambienti operativi (nativo e virtuale) e al cliente basterà ricreare il problema solo nell'ambiente nativo, se e quando ci sia motivo di ritenere che il problema interessi unicamente l'ambiente virtuale in sé.
Da un punto di vista strettamente funzionale, i nostri prodotti funzioneranno esattamente allo stesso modo. Tuttavia, non possiamo fornire garanzie quanto agli aspetti di prestazioni o scalabilità di un ambiente virtualizzato che esegue più istanze virtuali. Gli aspetti di configurazione, come CPU, disponibilità di memoria, sistema secondario I/O e infrastruttura di rete possono tutti influenzare un deployment di questo tipo.
È inoltre necessario prestare grande attenzione per assicurarsi che il livello virtuale abbia le risorse necessarie disponibili per fornire un'esperienza utente soddisfacente.
Forniamo dettagli completi di tutti i requisiti di sistema, insieme alle piattaforme e a versioni di prodotti di terze parti supportati sui nostri, nelle note di versione pubblicate per ciascun prodotto. Queste informazioni includono le versioni dei sistemi operativi, i livelli dei Service Pack, i client e-mail o le versioni di server, database, browser e altre tecnologie correlate supportate e rispetto alle cui versioni sono formalmente testati e certificati i nostri prodotti. Il supporto delle versioni per piattaforme future, dei nuovi Service Pack e di altre tecnologie correlate verrà preso in considerazione e gestito contestualmente alla manutenzione periodica e ai cicli di rilascio dei prodotti. Contatta il supporto Quest® se hai domande relative all'attuale stato di supporto di un prodotto e a una particolare piattaforma correlata, patch o assistenza su prodotti di terze parti non esplicitamente documentati nelle note di versione, e forniremo assistenza collaborativa per il prodotto in questione.
Per maggiori informazioni sulle versioni e piattaforme più recenti supportate, consultare la sezione dei requisiti di sistema delle note di versione del prodotto o ricerca nella Knowledge Base sul nostro portale di supporto. Si noti che, se da un lato non supportiamo nessun software di terze parti in modo ufficiale o diretto, dall'altro collaboriamo a stretto contatto con numerosi altri fornitori
per garantire che i clienti ricevano sempre il miglior servizio possibile.
Accordo di licenza regionale per software applicabile all'uso del software disponibile di seguito (inclusi software preinstallati su hardware o resi disponibili per il download, su dischi o altri supporti, a nessun costo aggiuntivo).
Clicca qui per trovare il contratto relativo alla tua area geografica.
Una vulnerabilità di sicurezza è una debolezza o un difetto nella progettazione, implementazione, operatività o gestione di un prodotto o servizio che può essere sfruttato per violare la policy di sicurezza del sistema. Per proteggere aziende e organizzazioni in tutto il mondo, è fondamentale che la comunità allargata dei professionisti di IT e sicurezza riporti eventuali vulnerabilità nel momento stesso in cui vengono identificate. Questo permette agli esperti del settore di prendere decisioni adeguate per risolvere qualsiasi tipo di vulnerabilità individuato.
Clicca qui per consultare le informazioni di segnalazione della vulnerabilità.
Clicca qui per leggere i Riconoscimenti delle segnalazioni di vulnerabilità.
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