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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
À propos des composants de l'appliance K1000 À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configurer les préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activer la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Utilisation de Quest Identity Broker pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent K1000 Déploiement manuel de l'agent K1000
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent K1000 sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Appliquer des étiquettes et des rôles au personnel du Service Desk

Appliquer des étiquettes et des rôles au personnel du Service Desk

Vous pouvez attribuer des étiquettes et des rôles aux membres du Service Desk pour gérer leurs autorisations.

Pour savoir comment créer des étiquettes et des rôles, voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs et Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs.

1.
Ajoutez l'utilisateur à l'alias PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com.
2.
Accédez à la page Détails sur l'utilisateur :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Paramètres, puis cliquez sur Utilisateurs.
c.
Pour afficher la page Détails sur l'utilisateur, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'un utilisateur.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
3.
Dans le champ Attribuer à l'étiquette, cliquez sur Modifier.
4.
Dans la fenêtre des étiquettes, faites glisser l'étiquette Tous propriétaires de tickets vers le champ Attribuer à, puis cliquez sur Enregistrer.
* 
REMARQUE: si l'étiquette n'existe pas, vous devez la créer.
5.
Dans le champ Rôle, sélectionnez le rôle Personnel du Service Desk.
6.
Cliquez sur Enregistrer.

L'utilisateur a le droit de posséder, modifier, corriger et fermer des tickets. L'utilisateur reçoit automatiquement un e-mail à la création d'un ticket.

Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut

Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut

Si vous souhaitez que le personnel du Service Desk reçoive une notification par e-mail dès création d'un nouveau ticket, vous pouvez créer un compte d'utilisateur PropriétairesTicketsPardéfaut.

Il suffit ensuite de configurer la page Détails du ticket pour utiliser ce compte, comme indiqué à la section Configuration des paramètres de tickets.

Pour plus d'informations sur les notifications par e-mail, reportez-vous à la section À propos des notifications par e-mail.

1.
Accédez à la page Détails sur l'utilisateur :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Paramètres, puis cliquez sur Utilisateurs.
c.
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Il est obligatoire de renseigner les informations suivantes :

Champ

Description

ID de connexion

PropriétairesTicketsPardéfaut

Nom

PropriétairesTicketsPardéfaut

Messagerie

PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com

Mot de passe

Entrez un mot de passe.

Confirmer le mot de passe

Saisissez à nouveau le mot de passe

Rôle

Aucun accès

Attribuer à l'étiquette

Tous propriétaires de tickets

3.
Cliquez sur Enregistrer.
4.
Pour configurer ce nouvel utilisateur comme propriétaire par défaut du ticket, choisissez le compte PropriétairesTicketsPardéfaut comme indiqué à la section Configuration des paramètres de tickets.
* 
REMARQUE: le premier propriétaire par défaut reste toujours le propriétaire par défaut d'un ticket. Si, par exemple, vous téléchargez un ticket existant dans une autre catégorie avec un propriétaire par défaut différent, le propriétaire par défaut du ticket ne change pas.

Configuration des paramètres de messagerie

Configuration des paramètres de messagerie

À propos des notifications par e-mail
À propos des règles d'utilisation des tickets
À propos des comptes de messagerie POP3
Créer et configurer des comptes de messagerie POP3
Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails
Configurer les listes CC pour les catégories de tickets
Ajouter automatiquement des adresses e-mails dans les champs de la liste CC du ticket
Exclure les adresses des champs de la liste CC du ticket
Empêcher les enchaînements d'e-mails

Vous pouvez définir une stratégie de notification par e-mail pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer les paramètres de messagerie pour chacune d'elles.

Une stratégie de notification par e-mail est décrite dans la section Configuration requise.

Par défaut, le Service Desk envoie automatiquement un e-mail aux membres de votre équipe lorsqu'un ticket reste trop longtemps dans un statut donné. Par ailleurs, un ticket associé à une priorité Élevée est remonté s'il n'est pas modifié ou fermé dans un délai de 30 minutes. Il est possible de modifier la durée de remontée, ainsi que la liste des tickets concernés. Voir Personnalisation de la page Détails du ticket.

En général, l'appliance K1000 ne doit jamais être configurée pour s'envoyer un e-mail à elle-même. Par exemple, si l'adresse e-mail d'une file d'attente est helpdesk@example.com, cette adresse e-mail helpdesk@example.com ne doit pas être une sélection valide pour la liste CC de catégorie ou pour tout autre paramètre impliquant la saisie d'adresses e-mail.

La plupart des clients Quest KACE utilisent la stratégie de notification par courrier électronique suivante pour que leur équipe ne soit pas submergée de notifications inutiles.

•
Lors de la création d'un ticket, tous les membres du personnel du Service Desk reçoivent une notification par e-mail. Pour plus d'informations sur les conditions d'émission des notifications par e-mail, reportez-vous à la section À propos des notifications par e-mail.
•
Dès qu'un membre du personnel du Service Desk prend possession d'un ticket, le reste de l'équipe ne reçoit plus d'e-mail concernant le ticket en question, sauf si ce dernier fait l'objet d'une remontée d'informations (l'équipe peut toutefois le rechercher).
•
L'émetteur du ticket et le propriétaire sont avertis par e-mail chaque fois que le statut ou l'état de leur ticket change.
•
Le propriétaire du ticket est prévenu de toute modification apportée au ticket.
•
Si un ticket fait l'objet d'une remontée d'information, le propriétaire du ticket et toute personne figurant dans la liste CC de catégorie sont avertis.

À propos des notifications par e-mail

À propos des notifications par e-mail

En cas de création ou de modification des tickets du Service Desk, l'appliance envoie des notifications par e-mail basées sur les méthodes de soumission des tickets, les paramètres d'envoi d'e-mails en cas d'événements et sur les mesures prises.

Les règles suivantes s'appliquent aux notifications par e-mail :

•
Lorsque les tickets sont émis ou modifiés par l'intermédiaire de la Console d'administration ou de la Console utilisateur, l'émetteur du ticket ne reçoit pas de confirmation par e-mail. Cependant, les autres utilisateurs associés au ticket (Propriétaire, Approbateur, Liste CCt et CC de catégorie) reçoivent des notifications par e-mail conformément aux paramètres définis dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements de la page Détails de la file d'attente. Voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.
•
Lorsque les tickets sont créés via la messagerie électronique, l'émetteur du ticket reçoit une confirmation par e-mail. Toutefois, en cas de modification d'un ticket via la messagerie électronique, l'émetteur ne reçoit pas de confirmation.
•
L'envoi des e-mails signalant des modifications est volontairement retardé lorsque les tickets sont modifiés. Ce retard est prévu pour réduire le nombre de notifications par e-mail envoyées dès qu'une modification intervient. Ainsi, le propriétaire d'un ticket peut ajouter un commentaire et enregistrer le ticket, puis apporte une deuxième modification au ticket immédiatement après. Dans ce cas, seule une notification est envoyée.
* 
REMARQUE: le message suivant est ajouté aux courriers électroniques : +++++ Veuillez répondre au-dessus de cette ligne pour ajouter un commentaire +++++.
•
Si des périphériques ou des comptes d'utilisateurs infogérés sont supprimés de l'inventaire, les notifications par e-mail de tout ticket du Service Desk associé à ces périphériques sont également supprimées de façon à éviter la présence de notifications inutiles.
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