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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
À propos des composants de l'appliance K1000 À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
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Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Utilisation de Quest Identity Broker pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent K1000 Déploiement manuel de l'agent K1000
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent K1000 sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
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Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
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Création de catégories et sous-catégories de tickets

Création de catégories et sous-catégories de tickets

Vous pouvez créer des catégories et des sous-catégories de tickets en fonction de vos besoins. Les catégories et les sous-catégories sont liées à une file d'attente spécifique et sont ouvertes à tous les tickets, nouveaux et existants, dans la file d'attente sélectionnée à leur création.

Vous pouvez ajouter autant de catégories de ticket que nécessaire et y ajouter, si vous le souhaitez, une ou plusieurs sous-catégories. Par exemple, dans la catégorie de tickets Matériel, il peut être judicieux de créer une sous-catégorie, telle que Moniteur. Ces catégories apparaîtront comme suit sur la page Détails du ticket :Sur cette image, Matériel et Moniteur sont présentés comme deux options pouvant être sélectionnées et développées sous Catégorie.

Sous la sous-catégorie Écran, vous pouvez vouloir ajouter des sous-catégories supplémentaires, telles que des informations sur le modèle :Sur cette image, la catégorie Moniteur est développée de façon à afficher la sous-catégorie ClearView2000.

La plupart des clients utilisent une structure à deux niveaux concernant les catégories et les sous-catégories. Ils créent des catégories générales, et des sous-catégories pour les utilisateurs, telles que :

•
Matériel – Moniteur

Ensuite, ils créent des sous-catégories supplémentaires contenant des informations sur le modèle destinées au personnel du Service Desk telles que :

•
Matériel – Moniteur – AceElectronics – V4500
•
Matériel – Moniteur – AceElectronics – V4600
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Dans la section Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton Ajouter .
Une nouvelle ligne apparaît.
4.
Entrez les informations suivantes au niveau dans la ligne :

Champ

Description

Nom

Nom de la catégorie ou sous-catégorie. Pour créer une sous-catégorie, utilisez la syntaxe suivante :

Catégorie 1::Sous-catégorie A

Pour créer plusieurs sous-catégories, utilisez la syntaxe suivante :

Catégorie 2::Sous-catégorie A::Sous-catégorie B

Sur la page Personnalisation de la file d'attente, les catégories et sous-catégories s'affichent comme suit :La section Valeurs de catégorie présente les valeurs sous la forme Matériel virgule virgule Imprimante virgule virgule Impression rapide.

Sur la page Détails du ticket, les catégories et sous-catégories s'affichent comme suit :Sur l'image, les catégories sont Matériel, Moniteur, AceElectronics et V5000.

Propriétaire par défaut

L'utilisateur est automatiquement configuré comme propriétaire de la catégorie ou de la sous-catégorie du ticket lors de sa création. Si vous sélectionnez une autre catégorie avec un propriétaire par défaut différent pour un ticket existant, le propriétaire du ticket ne change pas automatiquement. Le propriétaire du ticket doit être modifié manuellement.

Liste CC

Désactivez cette case pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent un courrier électronique à chaque création d'un ticket.

Définissable par l'utilisateur

Autorise les utilisateurs à modifier la catégorie correspondante. Désactivez cette case pour réserver l'action au personnel du Service Desk uniquement. Les utilisateurs voient ces catégories même s'ils ne peuvent pas les modifier.

5.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
Les icônes sur la droite de chaque ligne permettent de mettre à jour la catégorie.
◦
 : pour modifier l'ordre de tri des colonnes.
◦
 : pour ajouter un champ.
◦
 : pour modifier les valeurs.
◦
 : pour modifier l'ordre des valeurs.
◦
 : pour supprimer les valeurs.
* 
REMARQUE: il est impossible de supprimer une valeur en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer apparaît en regard de la valeur : .
6.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page ou continuez à modifier les valeurs des tickets.

Les nouvelles catégories et sous-catégories s'affichent sur la page Détails du ticket et sont ouvertes à tous les tickets, nouveaux et existants.

Personnalisation des valeurs des tickets

Personnalisation des valeurs des tickets

Personnaliser les valeurs d'état des tickets
Personnaliser les valeurs de priorité des tickets
Personnaliser les valeurs d'impact des tickets

Vous pouvez personnaliser les valeurs disponibles pour l'état, la priorité et l'impact des tickets.

Personnaliser les valeurs d'état des tickets

Personnaliser les valeurs d'état des tickets

Vous pouvez personnaliser les valeurs qui définissent l'état du ticket (ouvert ou fermé).

* 
IMPORTANT: les valeurs d'état sont souvent utilisées dans les règles d'utilisation des tickets. Assurez-vous de revoir vos règles d'utilisation des tickets et de comprendre l'utilisation des valeurs d'état dans ces règles avant de modifier les valeurs d'état. Voir À propos des règles d'utilisation des tickets.
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Modifier situé à côté d'une valeur afin de la modifier () ou cliquez sur le bouton Ajouter en haut de la liste pour ajouter une valeur ().
4.
Modifiez les champs Valeurs d'état :

Champ

Description

Nom

Nom de la valeur d'état.

État

État attribué à la valeur d'état.

•
Ouvert : le ticket est actif. Seul ce statut peut faire l'objet d'une remontée. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets.
•
Fermé : le ticket a été résolu.
•
Bloqué : la date d'échéance du ticket est dépassée, mais il n'a pas fait l'objet d'une remontée.
5.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
Pour mettre à jour les catégories, utilisez les icônes à droite de chaque ligne :
◦
 : pour modifier l'ordre de tri des colonnes.
◦
 : pour ajouter un champ.
◦
 : pour modifier les valeurs.
◦
 : pour modifier l'ordre des valeurs.
◦
 : pour supprimer les valeurs.
* 
REMARQUE: il est impossible de supprimer une valeur en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer apparaît en regard de la valeur : .
6.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page ou continuez à modifier les valeurs des tickets.

Personnaliser les valeurs de priorité des tickets

Personnaliser les valeurs de priorité des tickets

Vous pouvez personnaliser les valeurs qui indiquent la priorité des tickets en fonction de vos besoins.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Modifier situé à côté d'une valeur afin de la modifier () ou cliquez sur le bouton Ajouter en haut de la liste pour ajouter une nouvelle valeur ().
4.
Modifiez les champs Valeurs de priorité :

Champ

Description

Nom

Entrez le nom du champ personnalisé.

Couleur

(Facultatif) Sélectionnez la couleur à utiliser pour cet état sur les pages des listes de tickets.

Heure de remontée

(Facultatif) Entrez l'heure limite à laquelle tout ticket ouvert correspondant à ce niveau de priorité doit faire l'objet d'une remontée. Entrez un nombre entier et sélectionnez une unité dans la liste déroulante. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets.

Utiliser les heures d'ouverture et jours de fermeture

(Facultatif) Permet de déterminer s'il faut utiliser les paramètres d'heures d'ouverture et jours de fermeture pour le calcul de la priorité des tickets dans la file d'attente. Si les heures d'ouverture et les jours de fermeture sont configurés pour le Service Desk, cochez cette case pour prendre en compte les heures d'ouverture et les jours de fermeture pour remonter les tickets selon leur priorité. Désactivez la case pour ignorer les paramètres d'heures d'ouverture et jours de fermeture pour cette file d'attente.

5.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
6.
Utilisez les icônes à droite de chaque ligne pour modifier les valeurs supplémentaires :
◦
 : pour modifier l'ordre de tri des colonnes.
◦
 : pour ajouter un champ.
◦
 : pour modifier les valeurs.
◦
 : pour modifier l'ordre des valeurs.
◦
 : pour supprimer les valeurs.
* 
REMARQUE: il est impossible de supprimer une valeur en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer apparaît en regard de la valeur : .
7.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour enregistrer les modifications et revenir sur la page Détails sur la file d'attente.
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