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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
À propos des composants de l'appliance K1000 À propos de la Console d'administration
Mise en route
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Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
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Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
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À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
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Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
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Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
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Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système

Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système

Les règles d'utilisation des tickets système modifient automatiquement l'état des tickets du Service Desk, ou envoient des notifications par e-mail, lorsque les conditions spécifiées sont remplies.

Le tableau suivant répertorie les noms, les comportements et l'usage des règles d'utilisation des tickets système :

Règle d'utilisation des tickets

Comportement par défaut

Copie et utilisation possible...

WaitingOverdue

Met les tickets qui sont en dormance depuis sept jours à l'état Délai d'attente dépassé.

Modification de l'état du ticket qui est resté dans le même état pendant la période configurable. Vous pouvez également envoyer un message lorsque le changement d'état se produit.

OverdueClose

Ferme les tickets qui sont en dormance depuis sept jours sans aucune action associée.

Modification de l'état du ticket qui est resté dans le même état pendant la période configurable. Vous pouvez également envoyer un message lorsque le changement d'état se produit.

EmailOnClose

Envoie un message électronique aux émetteurs des tickets à la fermeture de leur ticket. Un ticket fermé n'appelle une réponse que s'il est rouvert.

Envoi d'un message électronique à la fermeture d'un ticket.

CustomerResponded

Applique l'état Répondu à un ticket dès qu'un utilisateur répond au ticket qui attendait une action du client.

Modification de l'état ouvert du ticket et envoi d'un message électronique en cas de mise à jour.

ReopenTicket

Rouvre le ticket fermé si quelqu'un d'autre que le propriétaire répond.

Si un ticket fermé est rouvert, cette Règle d'utilisation des tickets modifie l'état du ticket et déclenche l'envoi d'un message.

Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées

Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées

Vous pouvez créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées pour les tickets du Service Desk.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
2.
Dans la section Règles d'utilisation des tickets située en bas de la page, cliquez sur Personnaliser pour afficher la page Règles d'utilisation des tickets.
3.
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau (Assistant) pour afficher le volet Définir la règle d'utilisation des tickets.
5.
Cliquez sur Tester pour afficher les tickets qui répondent aux critères.
6.
Cliquez sur Suivant.
8.
Cliquez sur Terminé pour afficher la page Détails sur les règles d'utilisation des tickets.

Option

Description

Nom

Nom de la Règle d'utilisation des tickets.

Ordre

Nombre désignant l'ordre d'évaluation. La Règle d'utilisation des tickets est exécutée en fonction de l'ordre d'évaluation indiqué. Exécution par ordre croissant.

File d'attente

(Lecture seule) Nom de la file d'attente dans laquelle se trouve le ticket.

Description

Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir.

Activé(s)

La règle d'utilisation du ticket est disponible : la Règle d'utilisation des tickets s'exécute uniquement si elle est activée.

Select SQL

Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés sur la page Règle d'utilisation des tickets. La requête renvoie un ensemble de numéros de tickets que traite l'instruction Update.

La requête Select s'exécute selon la fréquence définie.

Pour voir les résultats de la requête, cliquez sur Afficher les résultats de la recherche de ticket.

Résultats des e-mails

Envoie les résultats de la requête Select aux adresses e-mail indiquées. Toutes les colonnes renvoyées par la requête sont incluses dans le message.

Entrez les adresses e-mail dans le champ E-mail en séparant les adresses par des virgules.

Ajouter un commentaire au ticket

Prenez soin d'inclure un commentaire dans chacun des tickets renvoyés par la requête Select. Cette action s'avère utile lorsque la requête Update définie par la suite met à jour un ticket sans consigner cette information. Par exemple, ajoutez un message tel que Règle d'utilisation du ticket : priorité augmentée, passage à Élevée. Ce message vous donne une indication sur les tickets qui ont été modifiés.

Entrez vos commentaires dans le champ Commentaire.

Envoyer un e-mail à chaque destinataire des résultats de la requête

Envoyez un message aux adresses e-mail renvoyées par la requête Select. Un e-mail est envoyé à chaque adresse renvoyée par la requête SQL Select figurant dans la colonne Adresse e-mail.

Les variables sont évaluées dans la ligne Objet ou le corps du message. Des chaînes du type $title et $due_date sont remplacées par les valeurs des colonnes TITLE et DUE_DATE respectivement. Toute colonne retournée par la requête SQL Select est remplaçable de cette manière.

La requête SQL générée par l'Assistant Règle d'utilisation des tickets offre le choix entre les valeurs OWNER_, SUBMITTER_ et CC_LIST.

Indiquez l'objet du message dans le champ Objet.

Indiquez le nom de la colonne contenant les adresses e-mail à utiliser dans la colonne Adresse e-mail , par exemple OWNER_. Le message est alors envoyé à chaque adresse renvoyée par la requête SQL Select dans cette colonne Adresse e-mail.

Rédigez votre message dans le champ Corps du message.

Exécuter la requête de mise à jour

Procédez à une deuxième recherche dans la base de données en utilisant les résultats du champ Requête de mise à jour comme entrées.

Utilisez ce champ pour exécuter une instruction SQL UPDATE supplémentaire en utilisant en guise d'entrée la liste des tickets séparés par des virgules, renvoyée par la requête Select. Ainsi, « update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (TICKET_IDS) » devient « update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (1,2,3) ».

Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés sur la page Règle d'utilisation des tickets. Cette requête s'applique aux tickets sélectionnés par la requête Select.

La requête Update s'exécute selon la fréquence définie.

Recalculer les dates d'échéance

Sélectionnez cette option uniquement si votre requête Update implique la mise à jour de la priorité des tickets existants. Cette option recalcule les dates d'échéance d'après la nouvelle priorité définie par la règle d'utilisation des tickets.

Dernier journal des exécutions

Journal dans lequel sont consignés les derniers résultats des requêtes, y compris les échecs ou erreurs éventuels. Ces résultats sont mis à jour à chaque exécution de la règle d'utilisation des tickets.

Fréquence

Intervalle d'exécution de la Règle d'utilisation des tickets.

REMARQUE: les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent selon le mode on Ticket Save doivent être conçues pour s'appliquer sur un ticket unique et déclencher un événement unique. Les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent suivant un programme peuvent concerner plusieurs tickets et déclencher plusieurs événements.

Exécution suivante

Date et heure de la prochaine exécution planifiée de la Règle d'utilisation des tickets.

10.
Cliquez sur Exécuter maintenant pour appliquer immédiatement la Règle d'utilisation des tickets.
11.
Cliquez sur Enregistrer.

Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Lors de la duplication d'une règle d'utilisation des tickets personnalisée, ses propriétés sont copiées dans la nouvelle règle. Lorsque vous souhaitez créer une règle similaire à une règle existante, il peut être plus rapide de dupliquer la règle que d'en créer une de bout en bout.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
2.
Dans la section Règles d'utilisation des tickets située en bas de la page, cliquez sur [Personnaliser] pour afficher la page Règles d'utilisation des tickets.
4.
Cliquez sur le bouton Dupliquer en bas de la page.
La page Règles d'utilisation des tickets s'affiche. Elle comprend la nouvelle règle. Son nom par défaut est Copie de nom_règle_initiale.

Supprimer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Supprimer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Vous pouvez supprimer des règles d'utilisation des tickets personnalisées, selon vos besoins.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
2.
Dans la section Règles d'utilisation des tickets située en bas de la page, cliquez sur [Personnaliser] pour afficher la page Règles d'utilisation des tickets.
Cliquez sur le nom de la Règle d'utilisation des tickets, puis sur la page Détails de la règle d'utilisation du ticket, et ensuite sur Supprimer.
4.
Cliquez sur Oui pour confirmer.
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