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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

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Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
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Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
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Modifier le contenu par défaut de l'e-mail de remontée

Modifier le contenu par défaut de l'e-mail de remontée

Vous pouvez modifier le contenu du message électronique envoyé automatiquement lors de la remontée de tickets du Service Desk.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
2.
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk.
3.
Modifiez le message concernant le Ticket remonté si nécessaire.
4.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour plus d'informations sur le message concernant le Ticket remonté, voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.

Utilisation des processus du Service Desk

Utilisation des processus du Service Desk

Les processus du Service Desk sont des modèles de tickets qui vous permettent d'utiliser automatiquement des tickets parents et enfants afin de suivre les tâches nécessitant plusieurs étapes, ou les activités à réaliser.

Par exemple, considérez les tâches requises pour la préparation des systèmes et équipements à l'embauche d'un nouvel employé :

Vous pouvez créer un modèle de processus qui prend en compte l'ensemble de ces tâches en tant qu'activités enfants. Puis, lorsque vous créez des tickets selon ce modèle de processus, les tickets enfants sont automatiquement créés pour l'ensemble des tâches requises à chaque étape du processus.

Pour configurer un modèle de processus du Service Desk, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus.

Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Vous pouvez ajouter des modèles de processus au Service Desk. Pour qu'un modèle de processus soit activé et disponible afin que les utilisateurs finaux créent des tickets en fonction de ce processus, il doit inclure au moins un ticket parent.

1.
Accédez à l'assistant Créer Modèle de processus du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Modèles de processus.
d.
Pour afficher l'assistant Créer Modèle de processus, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
À la page Modèles de processus, cliquez sur un nom de modèle de processus.
L'assistant Créer Modèle de processus apparaît, avec la page Définir Modèle de processus ouverte.
2.
Sur la page Définir Modèle de processus, spécifiez les informations suivantes :

Option

Description

Nom

Saisissez un nom décrivant le processus dans sa globalité, par exemple, Embauche, Fin de contrat ou Transfert de bureau.

Description

Une description du processus.

HTML/Markdown

Un indicateur précisant si la description contient du texte enrichi. Certaines descriptions de processus peuvent être plus longues que d'autres, par conséquent le formatage d'éléments de texte spécifiques peut améliorer la lisibilité globale et aider l'utilisateur final à mieux comprendre le processus. Vous pouvez utiliser la syntaxe du projet Markdown pour formater le contenu de la boîte description. Exemple :

Pour plus d'informations sur la syntaxe Markdown, rendez-vous sur http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

Type de processus

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

Cliquez sur Enregistrer et redémarrer.

3.
À la page Ticket parent qui apparaît dans l'assistant Créer Modèle de processus, sélectionnez une file d'attente contenant le ticket parent que vous souhaitez associer à ce modèle de processus, puis cliquez sur Ajouter un ticket parent.
4.
À la page Ticket parentqui apparaît, créez un nouveau ticket parent pour ce modèle de processus :
La plupart des champs sont similaires aux champs de la page Détails du ticket. Voir Créer des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration. La catégorie, le propriétaire, etc. du ticket parent ne doivent pas nécessairement être les mêmes que ceux utilisés pour les tickets enfants.
Le décalage de date d'échéance est le délai requis pour finaliser le traitement d'un ticket enfant. Ce délai permet de calculer la date d'échéance du ticket. Par exemple, si vous définissez un décalage de date d'échéance de quatre jours, la date d'échéance du ticket enfant sera décalée de quatre jours après la date de création du ticket. Les dates d'échéance ne s'appliquent pas, mais si elles sont dépassées, les tickets affichent la mention Dépassé sur la liste Ticket et apparaissent comme Dépassé sur les rapports.
Cliquez sur Enregistrer pour revenir à l'assistant Créer Modèle de processus.
5.
Facultatif. Après l'ajout d'un ticket parent pour un processus, vous pouvez configurer des tickets enfants ou des activités pour ce processus. Les tickets enfants peuvent provenir de différentes files d'attente et ils peuvent être attribués à différentes étapes.
a.
À la page Ticket parent qui apparaît dans l'assistant Créer Modèle de processus, sous Tickets enfants, cliquez sur Ajouter un ticket enfant.
b.
À la page Ticket enfant qui apparaît, créez un nouveau ticket enfant pour ce modèle de processus :
Niveau : niveau du processus auquel le ticket est créé, par exemple 1, 2, 3, etc. Vous pouvez attribuer plusieurs tickets au même niveau si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1.
Titre : titre à attribuer au ticket enfant.
Résumé : une description de la tâche associée à cet enfant ticket.
Catégorie, propriétaire et dates d'échéance : ces valeurs n'ont pas besoin de correspondre à celles du ticket parent.
c.
Cliquez sur Enregistrer pour revenir à l'assistant Créer Modèle de processus.
6.
Si vous souhaitez que les tickets créés à partir de ce modèle de processus exigent une approbation, à la page Approbation qui apparaît, sélectionnez une ou plusieurs approbations requise(s) pour ce processus pour démarrer, et spécifiez les informations répertoriées dans le tableau ci-dessous.

Option

Description

Niveau d'approbation

Approbation de niveau 1

Un ou plusieurs ticket approbateurs de ticket, en fonction des besoins.

Une approbation est requise.

Au moins une approbation de ticket est requise.

Toutes les approbations sont requises.

Toutes les approbations de ticket sont requises.

Supprimer tout

Supprime tous les approbateurs de la liste.

Ajouter une autre étape

Ajoute un niveau d'approbation.

Options d'approbation

Période d'expiration des approbations

La durée de temps que chaque approbateur de ticket possède pour accepter ou refuser un ticket qui est basé sur ce modèle de processus.

La période d'expiration de l'approbation ne s'étend pas sur plusieurs niveaux d'approbation. Par exemple, si un processus comprend deux niveaux d'approbation et que la période d'expiration de l'approbation est de huit heures :

Récurrence des notifications d'approbation

Indique la fréquence à laquelle le système envoie des notifications à chaque approbateur à propos d'un ticket qui est en attente d'approbation.

Ne pas désélectionner cette option définie sur zéro « 0 » entraîne un envoi de notification unique, sans récurrence.

Utiliser les heures d'ouverture et les jours de fermeture pour le délai d'expiration et la fréquence de notification des approbations.

Indique si le système calcule les délais d'approbation à l'aide les heures de bureau.

Remplacement d'approbation

Le remplacement d'une approbation fait avancer le ticket du processus sans attendre aucune des approbations en attente. Une fois le remplacement terminé, toutes les approbations en attente sont fermées, un historique des tickets est écrit, et un émail d'approbation reçue est envoyé à l'approbateur, tel que défini dans l'e-mail de notification.

Aucune

Les remplacements d'approbation ne sont pas autorisés.

Permettre à tous les administrateurs de remplacer

Tous les utilisateurs avec un accès administrateur peuvent remplacer des approbations.

Spécifier l'étiquette

Tous les utilisateurs qui appartiennent au groupe avec cette étiquette peuvent remplacer des approbations.

Cliquez sur Enregistrer et redémarrer.
7.
À la page Notifications par e-mail qui apparaît, sélectionnez les destinataires des notifications par e-mail pour chaque étape de la durée de vie du ticket.
8.
Facultatif. Personnalisez le modèle d'e-mail pour une ou plusieurs étapes du processus.
a.
À la page Notifications par e-mail, à la ligne contenant l'étape du modèle d'e-mail que vous souhaitez modifier, cliquez sur .
b.
Dans la boîte de dialogue Définir Modèle d'email, spécifiez les informations suivantes :

Option

Description

Objet

Objet de l'e-mail.

Corps

Corps de l'e-mail.

Utiliser HTML/Markdown

Un indicateur précisant si la description contient du texte enrichi. Certaines descriptions de processus peuvent être plus longues que d'autres, par conséquent le formatage d'éléments de texte spécifiques peut améliorer la lisibilité globale et aider l'utilisateur final à mieux comprendre le processus. Vous pouvez utiliser la syntaxe du projet Markdown pour formater le contenu de la boîte description. Pour plus d'informations sur la syntaxe Markdown, rendez-vous sur http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

c.
Cliquez sur Enregistrer.
9.
À la page Notifications par e-mail, cliquez sur Enregistrer et continuer.
10.
À la page Options de publication qui apparaît, sélectionnez toutes les options de publication, si nécessaire :

Option

Description

Activé(s)

Les processus doivent être activés avant de les utiliser pour créer des tickets de processus. Cochez cette case si vous souhaitez permettre aux utilisateurs de créer des tickets à partir de ce modèle de processus.

Rendre invisibles les informations d'approbation pour les utilisateurs non propriétaires

Sélectionnez cette option si vous ne voulez pas que les utilisateurs qui ne possèdent pas le ticket affichent les informations d'approbation.

Masquer les étapes de processus pour les émetteurs

Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas afficher les étapes de processus (tickets enfants) aux émetteurs sur la page des détails du ticket parent.

Afficher le processus pour tous les utilisateurs

Option sélectionnée par défaut. Si vous souhaitez limiter l'accès de l'utilisateur final à ce processus, décochez cette option. Sinon, sélectionnez une étiquette associée au groupe auquel vous souhaitez autoriser l'accès.

Afficher la page de description du processus lors de la création de nouvelles demandes de processus

Sélectionnez cette option si vous souhaitez afficher la page description du processus lors de la création de nouveaux tickets sur la base de ce modèle de processus.

Utiliser le flux de travail d'état du processus au lieu de l'état du ticket

Lorsque vous voulez tirer profit des fonctionnalités d'approbation et de notification disponibles pour ce modèle de processus, vous devez sélectionner cette option. Si vous avez déjà configuré des approbations ou des notifications, cette option est sélectionnée par défaut et ne peut pas être supprimée. Choisir d'utiliser le flux de travail d'état du processus entraîne l'avancée automatique du ticket parents à travers les divers états spécifiques au processus les états En attente d'approbation, Approbation rejetée, Approbation expirée, En cours, Terminé.

Si vous choisissez de ne pas sélectionnez cette option et de continuer à utiliser le flux de travail d'état du ticket à la place, vous devez créer règles de ticket personnalisées pour obtenir la fonctionnalité d'approbation et de notification souhaitée.

Lorsque vous utilisez le flux de travail d'état du processus, le champ État ne s'affiche pas sur la page Détail du ticket, même si ce champ est configuré pour apparaître dans la file d'attente associée. Le champ État du ticket est toujours affiché pour les tickets enfants.

État du ticket parent fermé

Sélectionnez l'état que vous souhaitez utiliser lorsque le ticket parent associé à ce processus est fermé.

Lorsque la dernière activité enfant est fermée, le ticket parent se ferme automatiquement, et son état s'affiche dans ce champ.

Cliquez sur Terminer.
L'assistant Créer Modèle de processus se ferme, votre modèle de processus nouvellement créé ou mis à jour s'affiche sur la page Modèles de processus.

Définition des types de processus

Définition des types de processus

Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications.

Créer un ticket parent.

1.
Accédez à la page Détails du processus du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, sous Modèles de processus, cliquez sur Définition des types de processus.
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