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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
À propos des composants de l'appliance K1000 À propos de la Console d'administration
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Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
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Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
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Gestion de l'inventaire
Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
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Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent K1000 sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
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Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
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Maintenance et résolution des problèmes
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Créer des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration

Créer des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la page Tickets de la Console d'administration.

Lorsque vous créez des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Nouveau ticket.

1.
Accédez à la page Nouveau ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
c.
Pour afficher la page Nouveau ticket, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket de la file d'attente > Nom de la file d'attente.
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket du processus > Nom du processus.

Option

Description

Titre

(Facultatif) Brève description du problème.

Résumé

Description plus détaillée du problème.

Article de la base de connaissances

Recherchez un article dans la base de connaissances et ajoutez son contenu au résumé du ticket.

Émetteur

Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Vous pouvez modifier l'émetteur en sélectionnant un autre nom de connexion dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les coordonnées de l'émetteur.

Si vous créez ou modifiez un ticket enfant à partir d'un modèle de processus, vous avez également une option qui permet de définir ce champ comme le Parent propriétaire ou le Parent émetteur du ticket parent associé.

Actif

Actif auquel se rapportent les informations du ticket. Sélectionnez un actif dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails de l'actif.

Filtrer selon les actifs attribués à l'émetteur

Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des actifs attribués à l'émetteur. Cette case est sélectionnée par défaut.

Périphérique

Périphérique auquel se rapportent les informations du ticket. Si des périphériques sont attribués à l'émetteur de ticket, ils sont répertoriés ici avec le périphérique principal de l'émetteur sélectionné par défaut.

Sélectionnez le périphérique requis dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails du périphérique.

Filtrer selon les périphériques attribués à l'émetteur

Cette option permet de filtrer la liste des périphériques sur la base des périphériques attribués à l'émetteur. Si des périphériques sont attribués à l'émetteur de ticket, cette option s'affiche comme sélectionnée par défaut sur cette page. Cependant, lorsque vous ouvrez ce ticket sur la page Détails du ticket, cette option n'est pas sélectionnée et le Champ Périphérique affiche le périphérique sélectionné lors de la création du ticket. Il s'agit du comportement par défaut. En ne cochant pas cette case, vous évitez de sélectionner par erreur un périphérique qui pourrait ne pas être en lien avec le problème associé au ticket.

Impact

Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler.

Catégorie

Classification du problème.

État

État actuel du ticket. Ce champ n'apparaît pas si vous créez ou modifiez un ticket à partir d'un modèle de processus.

Priorité

Niveau de priorité du ticket.

Propriétaire

Utilisateur responsable de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

Si vous créez ou modifiez un ticket enfant à partir d'un modèle de processus, vous avez également une option qui permet de définir ce champ comme le Parent propriétaire ou le Parent émetteur du ticket parent associé.

Échéance

Date et heure de l'exécution planifiée du ticket.

En l'absence de contrat de niveau de service, la date d'échéance est, par défaut, définie sur Aucun(e).

Si un contrat de niveau de service est activé, la date d'échéance est automatiquement calculée en fonction des paramètres de ce contrat. Elle est déterminée en fonction de la priorité définie lors de l'envoi du ticket. Si la priorité est modifiée après l'envoi initial du ticket, la date d'échéance est recalculée en fonction de cette nouvelle priorité, mais sur la base de la date et de l'heure initiales. Si le délai de résolution défini dans le contrat de niveau de service est modifié, cette modification ne s'applique qu'aux nouveaux tickets. Les anciens tickets ne sont pas concernés. Voir Configuration des contrats de niveau de service.

Sélectionnez Date manuelle pour définir manuellement la date et l'heure d'échéance. Dans ce cas, si des contrats de niveau de service sont activés, les date et heure sont calculées et affichées sous forme d'option, mais elles ne sont pas automatiquement sélectionnées.

Liste CC

Liste des utilisateurs qui reçoivent un e-mail de notification lorsqu'un événement relatif au ticket survient. Les utilisateurs de la liste CC reçoivent un e-mail sur la base des événements du ticket et si l'option CC de ticket est configurée pour le paramètre Envoyer un e-mail en cas d'événements de la file d'attente.

Informations relatives aux tickets

Cette section n'apparaît pas si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus.

Ajouter un ticket

Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.

Référents

Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.

Informations sur le processus

Cette section apparaît uniquement si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus. Tous les paramètres apparaissant dans cette section sont en lecture seule. Pour obtenir des informations complètes sur la création et la configuration de modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Processus

Le nom du modèle de processus associé à ce ticket.

Type de processus

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

État du processus

L'état du flux de travail associé à ce modèle de processus. Par exemple, En attente d'approbation.

Parent

Le nom du ticket parent, tel que défini dans le modèle de processus associé à ce ticket.

Approbations du processus

Une liste des utilisateurs qui sont désignés comme approbateurs pour ce ticket, le cas échéant. Les approbateurs sont répertoriés par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Chaque niveau peut avoir un ou plusieurs approbateurs, selon vos besoins. Les paramètres associés à chaque approbateur et niveau sont également répertoriés dans cette section, comme les délais d'expiration et les notifications des approbations. Lorsque vous créez un ticket de processus, le délai d'expiration commence pour le premier approbateur. Lorsque cet utilisateur approuve le ticket, le délai d'expiration démarre pour le suivant, et ainsi de suite.

Activités du processus

Une liste des activités du processus, chacune représentant un ticket enfant et répertoriée par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Plusieurs tickets peuvent être attribués à un même niveau, si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1. Lorsque vous créez un ticket de processus, tous les tickets enfants attribués au niveau 1 sont automatiquement créés. Les tickets du niveau 2 sont créés lorsque tous les tickets du niveau 1 sont fermés. Les tickets du niveau 3 sont créés lorsque les tickets du niveau 2 sont fermés, etc. Si l'une des approbations arrive à expiration, aucun des tickets enfants liés à ce niveau ou aux niveaux suivants n'est créé.

Ajouter un ticket

Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.

Référents

Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.

Pièces jointes

Fichiers que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq fichiers. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.

Captures d'écran

Captures d'écran que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq captures d'écran sur un ticket. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.
Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.
Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.
Si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket simultanément, la boîte de dialogue Notification de mise à jour s'affiche, à condition qu'elle soit activée pour la file d'attente et que vous soyez le propriétaire du ticket ou un administrateur. Cette boîte de dialogue ne s'affiche que pour les administrateurs et les propriétaires de tickets. Les autres utilisateurs ne la verront pas. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le message d'avertissement de conflit séparément pour chaque file d'attente. Voir Activer ou désactiver la prévention des conflits.

Option

Description

Leurs modifications

Récapitulatif des modifications effectuées par d'autres utilisateurs pendant que vous étiez en train de modifier le ticket.

Vos modifications

Récapitulatif des modifications que vous avez effectuées pour les champs répertoriés dans la colonne Leurs modifications. Ces modifications peuvent entrer en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs.

REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, elle ne récapitule vos modifications que si elles entrent en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs. De plus, si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées.

Conflit !

Modifications contradictoires. Par exemple, si vous modifiiez la Catégorie du ticket en Logiciels et qu'un autre utilisateur modifiait la Catégorie en Réseau, les modifications seraient récapitulées dans la section Conflit !.

Modifié !

Récapitulatif des modifications qui n'entrent pas en conflit. Par exemple, si vous ajoutiez des informations au Résumé et qu'un autre utilisateur modifiait l'Impact, chacune des modifications serait récapitulée dans la section Modifié !.

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.
Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.
Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.
Si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket simultanément, la boîte de dialogue Notification de mise à jour s'affiche, à condition qu'elle soit activée pour la file d'attente et que vous soyez le propriétaire du ticket ou un administrateur. Cette boîte de dialogue ne s'affiche que pour les administrateurs et les propriétaires de tickets. Les autres utilisateurs ne la verront pas. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le message d'avertissement de conflit séparément pour chaque file d'attente. Voir Activer ou désactiver la prévention des conflits.

Option

Description

Leurs modifications

Récapitulatif des modifications effectuées par d'autres utilisateurs pendant que vous étiez en train de modifier le ticket.

Vos modifications

Récapitulatif des modifications que vous avez effectuées pour les champs répertoriés dans la colonne Leurs modifications. Ces modifications peuvent entrer en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs.

REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, elle ne récapitule vos modifications que si elles entrent en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs. De plus, si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées.

Conflit !

Modifications contradictoires. Par exemple, si vous modifiiez la Catégorie du ticket en Logiciels et qu'un autre utilisateur modifiait la Catégorie en Réseau, les modifications seraient récapitulées dans la section Conflit !.

Modifié !

Récapitulatif des modifications qui n'entrent pas en conflit. Par exemple, si vous ajoutiez des informations au Résumé et qu'un autre utilisateur modifiait l'Impact, chacune des modifications serait récapitulée dans la section Modifié !.

8.
Dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour, effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquez sur Conserver vos modifications pour enregistrer les modifications que vous avez effectuées. Cette option s'affiche lorsque vos modifications n'entrent pas en conflit avec celles d'autres utilisateurs.
REMARQUE: si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées.
Cliquez sur Contourner les conflits pour enregistrer les modifications que vous avez apportées au ticket. Pour toutes les modifications de la section Conflit !, vos modifications écrasent celles des autres utilisateurs.
Cliquez sur Annuler pour revenir à la page Détails du ticket et continuer à modifier le ticket.

Créer des tickets à partir de la page Détails sur le périphérique

Créer des tickets à partir de la page Détails sur le périphérique

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk pour les périphériques à partir de la page Détails sur le périphérique.

Lorsque vous créez des tickets du Service Desk à partir de la page Détails sur le périphérique, vos informations utilisateur et les détails du périphérique sont automatiquement insérés dans le ticket.

1.
Accédez à la page Détails sur le périphérique :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
2.
Dans la section Activités, cliquez sur Tickets du Service Desk pour afficher un tableau répertoriant les tickets associés au périphérique.
3.
Cliquez sur Nouveau pour afficher la page Nouveau.
La page Détails du ticket s'affiche.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.
Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.
Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.
Si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket simultanément, la boîte de dialogue Notification de mise à jour s'affiche, à condition qu'elle soit activée pour la file d'attente et que vous soyez le propriétaire du ticket ou un administrateur. Cette boîte de dialogue ne s'affiche que pour les administrateurs et les propriétaires de tickets. Les autres utilisateurs ne la verront pas. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le message d'avertissement de conflit séparément pour chaque file d'attente. Voir Activer ou désactiver la prévention des conflits.

Créer des tickets à partir de la page Détails de l'actif

Créer des tickets à partir de la page Détails de l'actif

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk pour les actifs à partir de la page Détails de l'actif.

Lorsque vous créez des tickets de Service Desk à partir de la page Détails de l'actif, les informations relatives à l'utilisateur et à l'actif sont automatiquement insérées dans le ticket.

1.
Accédez à la page Détails de l'actif :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
Dans la section Tickets du Service Desk, un tableau répertorie les tickets associés à l'actif.
2.
Cliquez sur Nouveau pour afficher la page Nouveau.
La page Détails du ticket s'affiche.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.
Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.
Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.
Si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket simultanément, la boîte de dialogue Notification de mise à jour s'affiche, à condition qu'elle soit activée pour la file d'attente et que vous soyez le propriétaire du ticket ou un administrateur. Cette boîte de dialogue ne s'affiche que pour les administrateurs et les propriétaires de tickets. Les autres utilisateurs ne la verront pas. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le message d'avertissement de conflit séparément pour chaque file d'attente. Voir Activer ou désactiver la prévention des conflits.

Création d'un ticket du Service Desk à partir d'une alerte

Création d'un ticket du Service Desk à partir d'une alerte

Vous pouvez créer un ticket du Service Desk à partir d'une alerte de surveillance des serveurs ; ainsi, les champs du formulaire du ticket sont automatiquement renseignés à partir des informations de l'alerte.

1.
Accédez à la liste Alertes de surveillance de l'une des façons suivantes :
Si vous avez installé le widget Alertes de surveillance sur votre tableau de bord ouvert, cliquez sur Alertes de surveillance.
Les champs Titre, Résumé, Émetteur et Périphérique contiennent des informations provenant de l'alerte.
3.
Facultatif : modifiez les champs Titre et Résumé afin qu'ils soient conformes à vos procédures d'entreprise.
4.
Renseignez les autres informations requises dans le formulaire, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et quitter la page Détails du ticket, ou sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer à le modifier.

Option

Description

Titre

(Facultatif) Brève description du problème. Vous pouvez remplacer le titre donné par la fonction de surveillance par le titre de votre choix.

Résumé

Description plus détaillée du problème. Vous pouvez remplacer le résumé pré-rempli ou le compléter.

Article de la base de connaissances

Recherchez un article dans la base de connaissances et ajoutez son contenu au résumé du ticket.

Émetteur

Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Vous pouvez modifier l'émetteur en sélectionnant un autre nom de connexion dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les coordonnées de l'émetteur.

Actif

Actif auquel se rapportent les informations du ticket. Sélectionnez un actif dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails de l'actif.

Filtrer selon les actifs attribués à l'émetteur

Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des actifs attribués à l'émetteur.

Périphérique

Périphérique auquel se rapportent les informations du ticket. Ces informations sont fournies par la fonction de surveillance. Cliquez sur pour afficher les détails du périphérique.

Filtrer selon les périphériques attribués à l'émetteur

Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des périphériques attribués à l'émetteur.

Impact

Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler.

Catégorie

Classification du problème.

État

État actuel du ticket. Ce champ n'apparaît pas si vous créez ou modifiez un ticket à partir d'un modèle de processus.

Priorité

Niveau de priorité du ticket.

Propriétaire

Utilisateur responsable de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

Échéance

Date et heure de l'exécution planifiée du ticket.

En l'absence de contrat de niveau de service, la date d'échéance est, par défaut, définie sur Aucun(e).

Si un contrat de niveau de service est activé, la date d'échéance est automatiquement calculée en fonction des paramètres de ce contrat. Elle est déterminée en fonction de la priorité définie lors de l'envoi du ticket. Si la priorité est modifiée après l'envoi initial du ticket, la date d'échéance est recalculée en fonction de cette nouvelle priorité, mais sur la base de la date et de l'heure initiales. Si le délai de résolution défini dans le contrat de niveau de service est modifié, cette modification ne s'applique qu'aux nouveaux tickets. Les anciens tickets ne sont pas concernés. Voir Configuration des contrats de niveau de service.

Sélectionnez Date manuelle pour définir manuellement la date et l'heure d'échéance. Dans ce cas, si des contrats de niveau de service sont activés, les date et heure sont calculées et affichées sous forme d'option, mais elles ne sont pas automatiquement sélectionnées.

Liste CC

Liste des utilisateurs qui reçoivent un e-mail de notification lorsqu'un événement relatif au ticket survient. Les utilisateurs de la liste CC reçoivent un e-mail sur la base des événements du ticket et si l'option CC de ticket est configurée pour le paramètre Envoyer un e-mail en cas d'événements de la file d'attente.

Informations relatives aux tickets

Cette section n'apparaît pas si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus.

Ajouter un ticket

Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.

Référents

Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.

Informations sur le processus

Cette section apparaît uniquement si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus. Tous les paramètres apparaissant dans cette section sont en lecture seule. Pour obtenir des informations complètes sur la création et la configuration de modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Processus

Le nom du modèle de processus associé à ce ticket.

Type de processus

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

État du processus

L'état du flux de travail associé à ce modèle de processus. Par exemple, En attente d'approbation.

Parent

Le nom du ticket parent, tel que défini dans le modèle de processus associé à ce ticket.

Approbations du processus

Une liste des utilisateurs qui sont désignés comme approbateurs pour ce ticket, le cas échéant. Les approbateurs sont répertoriés par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Chaque niveau peut avoir un ou plusieurs approbateurs, selon vos besoins. Les paramètres associés à chaque approbateur et niveau sont également répertoriés dans cette section, comme les délais d'expiration et les notifications des approbations. Lorsque vous créez un ticket de processus, le délai d'expiration commence pour le premier approbateur. Lorsque cet utilisateur approuve le ticket, le délai d'expiration démarre pour le suivant, et ainsi de suite.

Activités du processus

Une liste des activités du processus, chacune représentant un ticket enfant et répertoriée par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Plusieurs tickets peuvent être attribués à un même niveau, si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1. Lorsque vous créez un ticket de processus, tous les tickets enfants attribués au niveau 1 sont automatiquement créés. Les tickets du niveau 2 sont créés lorsque tous les tickets du niveau 1 sont fermés. Les tickets du niveau 3 sont créés lorsque les tickets du niveau 2 sont fermés, etc.

Ajouter un ticket

Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.

Référents

Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.

Pièces jointes

Fichiers que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq fichiers. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.

Captures d'écran

Captures d'écran que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq captures d'écran sur un ticket. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.

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