KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

Créer des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la page Tickets de la Console d'administration.

Lorsque vous créez des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Nouveau ticket.

Accédez à la page Nouveau ticket du Service Desk :

Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk.

Pour afficher la page Nouveau ticket, effectuez l'une des opérations suivantes :

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Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket de la file d'attente > Nom de la file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket du processus > Nom du processus.

Si vous créez un nouveau ticket à partir d'un processus, et le modèle de processus est configuré pour afficher la page de description du processus, vérifiez les informations de la page de description qui s'affiche, puis cliquez sur Continuer.

En règle générale, cette page affiche certains pré-requis importants que vous devez terminer avant de passer à la création d'un ticket. Par exemple, si le modèle de processus définit la façon d'ajouter un nouvel employé au système, vous pouvez inviter l'utilisateur à vérifier si le processus d'acquisition de l'employé est terminé et si l'ID employé est créé. Pour plus d'informations sur la façon de créer et configurer les modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus.

Indiquez les informations suivantes :

Option	Description
Titre	(Facultatif) Brève description du problème.
Résumé	Description plus détaillée du problème.
Article de la base de connaissances	Recherchez un article dans la base de connaissances et ajoutez son contenu au résumé du ticket.
Émetteur	Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Vous pouvez modifier l'émetteur en sélectionnant un autre nom de connexion dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les coordonnées de l'émetteur. Si vous créez ou modifiez un ticket enfant à partir d'un modèle de processus, vous avez également une option qui permet de définir ce champ comme le Parent propriétaire ou le Parent émetteur du ticket parent associé.
Actif	Actif auquel se rapportent les informations du ticket. Sélectionnez un actif dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails de l'actif.
Filtrer selon les actifs attribués à l'émetteur	Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des actifs attribués à l'émetteur. Cette case est sélectionnée par défaut.
Périphérique	Périphérique auquel se rapportent les informations du ticket. Si des périphériques sont attribués à l'émetteur de ticket, ils sont répertoriés ici avec le périphérique principal de l'émetteur sélectionné par défaut. Sélectionnez le périphérique requis dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails du périphérique.
Filtrer selon les périphériques attribués à l'émetteur	Cette option permet de filtrer la liste des périphériques sur la base des périphériques attribués à l'émetteur. Si des périphériques sont attribués à l'émetteur de ticket, cette option s'affiche comme sélectionnée par défaut sur cette page. Cependant, lorsque vous ouvrez ce ticket sur la page Détails du ticket, cette option n'est pas sélectionnée et le Champ Périphérique affiche le périphérique sélectionné lors de la création du ticket. Il s'agit du comportement par défaut. En ne cochant pas cette case, vous évitez de sélectionner par erreur un périphérique qui pourrait ne pas être en lien avec le problème associé au ticket.
Impact	Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler.
Catégorie	Classification du problème.
État	État actuel du ticket. Ce champ n'apparaît pas si vous créez ou modifiez un ticket à partir d'un modèle de processus.
Priorité	Niveau de priorité du ticket.
Propriétaire	Utilisateur responsable de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie. Si vous créez ou modifiez un ticket enfant à partir d'un modèle de processus, vous avez également une option qui permet de définir ce champ comme le Parent propriétaire ou le Parent émetteur du ticket parent associé.
Échéance	Date et heure de l'exécution planifiée du ticket. En l'absence de contrat de niveau de service, la date d'échéance est, par défaut, définie sur Aucun(e). Si un contrat de niveau de service est activé, la date d'échéance est automatiquement calculée en fonction des paramètres de ce contrat. Elle est déterminée en fonction de la priorité définie lors de l'envoi du ticket. Si la priorité est modifiée après l'envoi initial du ticket, la date d'échéance est recalculée en fonction de cette nouvelle priorité, mais sur la base de la date et de l'heure initiales. Si le délai de résolution défini dans le contrat de niveau de service est modifié, cette modification ne s'applique qu'aux nouveaux tickets. Les anciens tickets ne sont pas concernés. Voir Configuration des contrats de niveau de service. Sélectionnez Date manuelle pour définir manuellement la date et l'heure d'échéance. Dans ce cas, si des contrats de niveau de service sont activés, les date et heure sont calculées et affichées sous forme d'option, mais elles ne sont pas automatiquement sélectionnées.
Liste CC	Liste des utilisateurs qui reçoivent un e-mail de notification lorsqu'un événement relatif au ticket survient. Les utilisateurs de la liste CC reçoivent un e-mail sur la base des événements du ticket et si l'option CC de ticket est configurée pour le paramètre Envoyer un e-mail en cas d'événements de la file d'attente.
Informations relatives aux tickets	Cette section n'apparaît pas si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus.
Ajouter un ticket	Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.
Référents	Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.
Informations sur le processus	Cette section apparaît uniquement si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus. Tous les paramètres apparaissant dans cette section sont en lecture seule. Pour obtenir des informations complètes sur la création et la configuration de modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus
Processus	Le nom du modèle de processus associé à ce ticket.
Type de processus	Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.
État du processus	L'état du flux de travail associé à ce modèle de processus. Par exemple, En attente d'approbation.
Parent	Le nom du ticket parent, tel que défini dans le modèle de processus associé à ce ticket.
Approbations du processus	Une liste des utilisateurs qui sont désignés comme approbateurs pour ce ticket, le cas échéant. Les approbateurs sont répertoriés par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Chaque niveau peut avoir un ou plusieurs approbateurs, selon vos besoins. Les paramètres associés à chaque approbateur et niveau sont également répertoriés dans cette section, comme les délais d'expiration et les notifications des approbations. Lorsque vous créez un ticket de processus, le délai d'expiration commence pour le premier approbateur. Lorsque cet utilisateur approuve le ticket, le délai d'expiration démarre pour le suivant, et ainsi de suite.
Activités du processus	Une liste des activités du processus, chacune représentant un ticket enfant et répertoriée par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Plusieurs tickets peuvent être attribués à un même niveau, si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1. Lorsque vous créez un ticket de processus, tous les tickets enfants attribués au niveau 1 sont automatiquement créés. Les tickets du niveau 2 sont créés lorsque tous les tickets du niveau 1 sont fermés. Les tickets du niveau 3 sont créés lorsque les tickets du niveau 2 sont fermés, etc. Si l'une des approbations arrive à expiration, aucun des tickets enfants liés à ce niveau ou aux niveaux suivants n'est créé.
Ajouter un ticket	Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.
Référents	Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.
Pièces jointes	Fichiers que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq fichiers. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.
Captures d'écran	Captures d'écran que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq captures d'écran sur un ticket. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.

Effectuez l'une des opérations suivantes :

◦

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.

◦

Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.

◦

Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.

Si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket simultanément, la boîte de dialogue Notification de mise à jour s'affiche, à condition qu'elle soit activée pour la file d'attente et que vous soyez le propriétaire du ticket ou un administrateur. Cette boîte de dialogue ne s'affiche que pour les administrateurs et les propriétaires de tickets. Les autres utilisateurs ne la verront pas. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le message d'avertissement de conflit séparément pour chaque file d'attente. Voir Activer ou désactiver la prévention des conflits.

Passez en revue les modifications éventuelles indiquées dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour :

Option

Description

Leurs modifications

Récapitulatif des modifications effectuées par d'autres utilisateurs pendant que vous étiez en train de modifier le ticket.

Vos modifications

Récapitulatif des modifications que vous avez effectuées pour les champs répertoriés dans la colonne Leurs modifications. Ces modifications peuvent entrer en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs.

REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, elle ne récapitule vos modifications que si elles entrent en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs. De plus, si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées.

Conflit !

Modifications contradictoires. Par exemple, si vous modifiiez la Catégorie du ticket en Logiciels et qu'un autre utilisateur modifiait la Catégorie en Réseau, les modifications seraient récapitulées dans la section Conflit !.

Modifié !

Récapitulatif des modifications qui n'entrent pas en conflit. Par exemple, si vous ajoutiez des informations au Résumé et qu'un autre utilisateur modifiait l'Impact, chacune des modifications serait récapitulée dans la section Modifié !.

Effectuez l'une des opérations suivantes :

◦

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.

◦

Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.

◦

Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.

Passez en revue les modifications éventuelles indiquées dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour :

Option

Description

Leurs modifications

Récapitulatif des modifications effectuées par d'autres utilisateurs pendant que vous étiez en train de modifier le ticket.

Vos modifications

Conflit !

Modifié !

Dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour, effectuez l'une des opérations suivantes :

◦

Cliquez sur Conserver vos modifications pour enregistrer les modifications que vous avez effectuées. Cette option s'affiche lorsque vos modifications n'entrent pas en conflit avec celles d'autres utilisateurs.

REMARQUE: si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées.

◦

Cliquez sur Contourner les conflits pour enregistrer les modifications que vous avez apportées au ticket. Pour toutes les modifications de la section Conflit !, vos modifications écrasent celles des autres utilisateurs.

◦

Cliquez sur Annuler pour revenir à la page Détails du ticket et continuer à modifier le ticket.

Créer des tickets à partir de la page Détails sur le périphérique

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk pour les périphériques à partir de la page Détails sur le périphérique.

Lorsque vous créez des tickets du Service Desk à partir de la page Détails sur le périphérique, vos informations utilisateur et les détails du périphérique sont automatiquement insérés dans le ticket.

Accédez à la page Détails sur le périphérique :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Inventaire.

Cliquez sur le nom d'un périphérique.

Dans la section Activités, cliquez sur Tickets du Service Desk pour afficher un tableau répertoriant les tickets associés au périphérique.

Cliquez sur Nouveau pour afficher la page Nouveau.

◦

Si vous souhaitez créer un ticket basé sur une file d'attente, s'il y a plusieurs files d'attente de ticket dans l'organisation, sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante Ticket.

◦

Si vous souhaitez créer un ticket basé sur un modèle de processus, sélectionnez le processus dans la liste déroulante Processus

La page Détails du ticket s'affiche.

Renseignez les informations requises. Pour obtenir la description des champs de tickets, voir Créer des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration.

Effectuez l'une des opérations suivantes :

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.

◦

Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.

◦

Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.

Créer des tickets à partir de la page Détails de l'actif

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk pour les actifs à partir de la page Détails de l'actif.

Lorsque vous créez des tickets de Service Desk à partir de la page Détails de l'actif, les informations relatives à l'utilisateur et à l'actif sont automatiquement insérées dans le ticket.

Accédez à la page Détails de l'actif :

Sur la barre de navigation gauche, cliquez sur Actifs.

Cliquez sur le nom d'un actif.

Dans la section Tickets du Service Desk, un tableau répertorie les tickets associés à l'actif.

Cliquez sur Nouveau pour afficher la page Nouveau.

◦

Si vous souhaitez créer un ticket basé sur une file d'attente, s'il y a plusieurs files d'attente de ticket dans l'organisation, sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante Ticket.

◦

Si vous souhaitez créer un ticket basé sur un modèle de processus, sélectionnez le processus dans la liste déroulante Processus

La page Détails du ticket s'affiche.

Renseignez les informations requises. Pour obtenir la description des champs de tickets, voir Créer des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration.

Effectuez l'une des opérations suivantes :

◦

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.

◦

Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.

◦

Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.

Création d'un ticket du Service Desk à partir d'une alerte

Vous pouvez créer un ticket du Service Desk à partir d'une alerte de surveillance des serveurs ; ainsi, les champs du formulaire du ticket sont automatiquement renseignés à partir des informations de l'alerte.

Accédez à la liste Alertes de surveillance de l'une des façons suivantes :

◦

Si vous avez installé le widget Alertes de surveillance sur votre tableau de bord ouvert, cliquez sur Alertes de surveillance.

◦

Dans la barre de navigation de gauche, sélectionnez Surveillance > Alertes.

Cochez la case de la ligne contenant le message d'alerte, puis sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket.

◦

Si vous souhaitez créer un ticket basé sur une file d'attente, s'il y a plusieurs files d'attente de ticket dans l'organisation, sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante Ticket.

◦

Si vous souhaitez créer un ticket basé sur un modèle de processus, sélectionnez le processus dans la liste déroulante Processus

Les champs Titre, Résumé, Émetteur et Périphérique contiennent des informations provenant de l'alerte.

Facultatif : modifiez les champs Titre et Résumé afin qu'ils soient conformes à vos procédures d'entreprise.

Renseignez les autres informations requises dans le formulaire, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et quitter la page Détails du ticket, ou sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer à le modifier.

Option	Description
Titre	(Facultatif) Brève description du problème. Vous pouvez remplacer le titre donné par la fonction de surveillance par le titre de votre choix.
Résumé	Description plus détaillée du problème. Vous pouvez remplacer le résumé pré-rempli ou le compléter.
Article de la base de connaissances	Recherchez un article dans la base de connaissances et ajoutez son contenu au résumé du ticket.
Émetteur	Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Vous pouvez modifier l'émetteur en sélectionnant un autre nom de connexion dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les coordonnées de l'émetteur.
Actif	Actif auquel se rapportent les informations du ticket. Sélectionnez un actif dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails de l'actif.
Filtrer selon les actifs attribués à l'émetteur	Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des actifs attribués à l'émetteur.
Périphérique	Périphérique auquel se rapportent les informations du ticket. Ces informations sont fournies par la fonction de surveillance. Cliquez sur pour afficher les détails du périphérique.
Filtrer selon les périphériques attribués à l'émetteur	Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des périphériques attribués à l'émetteur.
Impact	Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler.
Catégorie	Classification du problème.
État	État actuel du ticket. Ce champ n'apparaît pas si vous créez ou modifiez un ticket à partir d'un modèle de processus.
Priorité	Niveau de priorité du ticket.
Propriétaire	Utilisateur responsable de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.
Échéance	Date et heure de l'exécution planifiée du ticket. En l'absence de contrat de niveau de service, la date d'échéance est, par défaut, définie sur Aucun(e). Si un contrat de niveau de service est activé, la date d'échéance est automatiquement calculée en fonction des paramètres de ce contrat. Elle est déterminée en fonction de la priorité définie lors de l'envoi du ticket. Si la priorité est modifiée après l'envoi initial du ticket, la date d'échéance est recalculée en fonction de cette nouvelle priorité, mais sur la base de la date et de l'heure initiales. Si le délai de résolution défini dans le contrat de niveau de service est modifié, cette modification ne s'applique qu'aux nouveaux tickets. Les anciens tickets ne sont pas concernés. Voir Configuration des contrats de niveau de service. Sélectionnez Date manuelle pour définir manuellement la date et l'heure d'échéance. Dans ce cas, si des contrats de niveau de service sont activés, les date et heure sont calculées et affichées sous forme d'option, mais elles ne sont pas automatiquement sélectionnées.
Liste CC	Liste des utilisateurs qui reçoivent un e-mail de notification lorsqu'un événement relatif au ticket survient. Les utilisateurs de la liste CC reçoivent un e-mail sur la base des événements du ticket et si l'option CC de ticket est configurée pour le paramètre Envoyer un e-mail en cas d'événements de la file d'attente.
Informations relatives aux tickets	Cette section n'apparaît pas si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus.
Ajouter un ticket	Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.
Référents	Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.
Informations sur le processus	Cette section apparaît uniquement si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus. Tous les paramètres apparaissant dans cette section sont en lecture seule. Pour obtenir des informations complètes sur la création et la configuration de modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus
Processus	Le nom du modèle de processus associé à ce ticket.
Type de processus	Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.
État du processus	L'état du flux de travail associé à ce modèle de processus. Par exemple, En attente d'approbation.
Parent	Le nom du ticket parent, tel que défini dans le modèle de processus associé à ce ticket.
Approbations du processus	Une liste des utilisateurs qui sont désignés comme approbateurs pour ce ticket, le cas échéant. Les approbateurs sont répertoriés par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Chaque niveau peut avoir un ou plusieurs approbateurs, selon vos besoins. Les paramètres associés à chaque approbateur et niveau sont également répertoriés dans cette section, comme les délais d'expiration et les notifications des approbations. Lorsque vous créez un ticket de processus, le délai d'expiration commence pour le premier approbateur. Lorsque cet utilisateur approuve le ticket, le délai d'expiration démarre pour le suivant, et ainsi de suite.
Activités du processus	Une liste des activités du processus, chacune représentant un ticket enfant et répertoriée par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Plusieurs tickets peuvent être attribués à un même niveau, si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1. Lorsque vous créez un ticket de processus, tous les tickets enfants attribués au niveau 1 sont automatiquement créés. Les tickets du niveau 2 sont créés lorsque tous les tickets du niveau 1 sont fermés. Les tickets du niveau 3 sont créés lorsque les tickets du niveau 2 sont fermés, etc.
Ajouter un ticket	Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.
Référents	Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.
Pièces jointes	Fichiers que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq fichiers. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.
Captures d'écran	Captures d'écran que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq captures d'écran sur un ticket. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.

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