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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
À propos des composants de l'appliance K1000 À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configurer les préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activer la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Utilisation de Quest Identity Broker pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent K1000 Déploiement manuel de l'agent K1000
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent K1000 sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk

Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk

Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk
Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur
Création et gestion des tickets par e-mail
Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes
Utilisation du processus de remontée de tickets
Utilisation des processus du Service Desk
Application des Règles d'utilisation des tickets
Exécuter des rapports portant sur le Service Desk
Archivage, restauration et suppression des tickets
Gestion de la suppression des tickets

Vous pouvez gérer les tickets, processus et rapports du Service Desk à l'aide de la Console d'administration. Les tickets peuvent également être gérés via la Console utilisateur et par e-mail.

Pour gérer les tickets, vous devez préalablement configurer le Service Desk. Voir Configuration du Service Desk.

Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk

Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk

Les tickets du Service Desk passent par plusieurs étapes au cours de leur cycle de vie.

Il s'agit des étapes suivantes :

1.
Le ticket est envoyé via la console utilisateur, la console d'administration ou par e-mail. Reportez-vous aux sections Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur et Création et gestion des tickets par e-mail.
2.
Le ticket est attribué à un propriétaire en fonction des règles d'utilisation du ticket. Reportez-vous aux sections Configuration des paramètres de tickets et Application des Règles d'utilisation des tickets.
3.
Le propriétaire du ticket examine le ticket, ajuste l'impact si besoin est et lui affecte une priorité.
4.
Si les contrats de niveau de service sont activés dans la file d'attente où se trouve le ticket, la date d'échéance du ticket est calculée en fonction de sa priorité.
5.
Si le problème n'est pas compliqué, le propriétaire résout et ferme le ticket ; des notifications par e-mail sont ensuite envoyées. Voir Configuration des paramètres de messagerie.
6.
Si le ticket est plus complexe, le ticket peut rester ouvert un certain temps et passer entre les mains de plusieurs propriétaires.
7.
Si le propriétaire est incapable de résoudre le ticket dans le temps imparti, le ticket fait l'objet d'une remontée d'informations. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets.
8.
Lorsque les tickets sont fermés, les utilisateurs peuvent répondre à une enquête de satisfaction afin de faire part de leurs commentaires sur la manière dont le ticket a été traité. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.
9.
Le ticket est archivé. Voir Archivage, restauration et suppression des tickets.

Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur

Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur

Créer des tickets à partir de la Console utilisateur
Créer des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration
Créer des tickets à partir de la page Détails sur le périphérique
Créer des tickets à partir de la page Détails de l'actif
Création d'un ticket du Service Desk à partir d'une alerte

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la Console d'administration ou de la Console utilisateur.

Les tickets peuvent également être créés par e-mail. Voir Création et gestion des tickets par e-mail.

Créer des tickets à partir de la Console utilisateur

Créer des tickets à partir de la Console utilisateur

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la Console utilisateur.

Lorsque vous créez des tickets à partir de la Console utilisateur, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Nouveau ticket.

1.
Accédez à la page Nouveau ticket de la Console utilisateur :
a.
Accédez à la Console utilisateur : http://K1000_hostname/user où K1000_hostname est le nom d'hôte de votre appliance.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk.
c.
Pour afficher la page Nouveau ticket, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket de la file d'attente > Nom de la file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket du processus > Nom du processus.
2.
Si vous créez un nouveau ticket à partir d'un processus, et le modèle de processus est configuré pour afficher la page de description du processus, vérifiez les informations de la page de description qui s'affiche, puis cliquez sur Continuer.
En règle générale, cette page affiche certains pré-requis importants que vous devez terminer avant de passer à la création d'un ticket. Par exemple, si le modèle de processus définit la façon d'ajouter un nouvel employé au système, vous pouvez inviter l'utilisateur à vérifier si le processus d'acquisition de l'employé est terminé et si l'ID employé est créé. Pour plus d'informations sur la façon de créer et configurer les modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus.
3.
Indiquez les informations suivantes :

Option

Description

Titre

(Facultatif) Brève description du problème.

Résumé

Description plus détaillée du problème.

Émetteur

Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Pour modifier l'émetteur, sélectionnez un autre nom de connexion dans la liste déroulante.

Impact

Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler.

Catégorie

Classification du problème.

Pièces jointes

Fichiers que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq fichiers. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.

Captures d'écran

Captures d'écran que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq captures d'écran sur un ticket. Voir Ajouter ou supprimer des captures d'écran et des pièces jointes de tickets du Service Desk.

4.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
◦
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.
◦
Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.
◦
Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.
Si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket simultanément, la boîte de dialogue Notification de mise à jour s'affiche, à condition qu'elle soit activée pour la file d'attente et que vous soyez le propriétaire du ticket ou un administrateur. Cette boîte de dialogue ne s'affiche que pour les administrateurs et les propriétaires de tickets. Les autres utilisateurs ne la verront pas. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le message d'avertissement de conflit séparément pour chaque file d'attente. Voir Activer ou désactiver la prévention des conflits.
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