Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans la Console d'administration et la Console utilisateur si nécessaire.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
Il s'agit du texte affiché dans l'onglet au niveau du composant dans la Console d'administration et dans l'onglet de la Console utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk. Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir d'une version précédente, il est possible que le texte affiché par défaut soit Help Desk. | |
Il s'agit du texte à afficher à la place de File d'attente et Files d'attente sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste File d'attente de la Console d'administration. Ce texte est également proposé comme option dans le menu Choisir une action et comme en-tête sur la page Ticket de la Console utilisateur. | |
Il s'agit du texte à afficher à la place de Ticket et Tickets dans l'onglet Ticket et sur la page Ticket de la Console d'administration. Ce texte est visible également sur la page Ticket de la Console utilisateur. | |
Il s'agit du texte à afficher à la place de Processus et Processus sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste Processus de la Console d'administration. |
3. |
Vous disposez des privilèges Administrateur dans la Console d'administration.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets |
Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits. |
3. |
Voici quelques champs personnalisés classiques :
• |
Informations en rapport avec le problème : symptômes, durée du problème ou autres composants concernés. |
• |
Informations concernant le logiciel : fabricant, version, objectif et date d'installation du logiciel. |
• |
Informations réservées au personnel du Service Desk : informations utilisées à des fins de diagnostic, de rapport et de planification (exemple : « Coordonnées du fournisseur en vue d'une remontée », « Cause du problème » ou « Déjà résolu »). |
• |
Caractéristiques des tickets personnalisées : catégories, états, priorités et impacts |
Vous pouvez personnaliser la page Détails du ticket pour les différentes files d'attente, le cas échéant. Si vous disposez de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser la page Détails du ticket de chacune d'entre elles.
Voici les paramètres de tickets configurables pour le Service Desk :
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1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
a. |
b. |
Dans la boîte de dialogue Sélection d'étiquettes, faites glisser Tous propriétaires de tickets vers le champ Restreindre les propriétaires à, puis cliquez sur OK. |
c. |
3. |
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente. |
4. |
Dans la section Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton Ajouter sur l'en-tête de la colonne pour ajouter une catégorie : |
Texte qui s'affiche dans la liste déroulante. Le texte proposé par défaut est Choisir une catégorie : ce texte invite les utilisateurs à sélectionner la catégorie du ticket. | |
Choisissez PropriétairesTicketsPardéfaut. | |
Sélectionnez aucun(e) pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent une notification par e-mail à chaque création d'un ticket. | |
6. |
7. |
a. |
Dans la colonne Propriétaire par défaut, sélectionnez PropriétairesTicketsPardéfaut pour que ce compte d'utilisateur devienne le propriétaire par défaut de toutes ces catégories. |
b. |
c. |
a. |
b. |
Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du client, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué. |
c. |
d. |
e. |
Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du personnel du Service Desk, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué, puis cliquez sur Enregistrer. |
f. |
g. |
Dans la colonne Nom, tapez Rouvert, puis dans la colonne État, sélectionnez Ouvert. Cliquez ensuite sur Enregistrer. |
REMARQUE: seuls les tickets dont le statut est Ouvert peuvent faire l'objet d'une remontée d'information. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets. |
10. |
a. |
b. |
Dans la colonne Nom, saisissez Critique, puis dans la colonne Durée de remontée, sélectionnez 15 minutes. |
c. |
11. |
Modifiez l'Heure de remontée pour la priorité Élevée à 1 heure, puis sélectionnez la couleur que vous souhaitez utiliser pour les tickets associés à une priorité élevée. |
12. |
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