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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
À propos des composants de l'appliance K1000 À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configurer les préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activer la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Utilisation de Quest Identity Broker pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent K1000 Déploiement manuel de l'agent K1000
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent K1000 sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk

Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk

Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans la Console d'administration et la Console utilisateur si nécessaire.

1.
Accédez à la page Paramètres du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau de configuration, cliquez sur Paramètres.
2.
Spécifiez les paramètres suivants.

Paramètre

Description

Onglet principal

Il s'agit du texte affiché dans l'onglet au niveau du composant dans la Console d'administration et dans l'onglet de la Console utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk. Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir d'une version précédente, il est possible que le texte affiché par défaut soit Help Desk.

File d'attente

Files d'attente

Il s'agit du texte à afficher à la place de File d'attente et Files d'attente sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste File d'attente de la Console d'administration. Ce texte est également proposé comme option dans le menu Choisir une action et comme en-tête sur la page Ticket de la Console utilisateur.

Ticket

Tickets

Il s'agit du texte à afficher à la place de Ticket et Tickets dans l'onglet Ticket et sur la page Ticket de la Console d'administration. Ce texte est visible également sur la page Ticket de la Console utilisateur.

Processus

Processus

Il s'agit du texte à afficher à la place de Processus et Processus sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste Processus de la Console d'administration.

3.
Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver la prévention des conflits

Activer ou désactiver la prévention des conflits

Lorsque la boîte de dialogue de prévention des conflits est activée pour une file d'attente, les administrateurs et les propriétaires de tickets voient apparaître une notification lorsque plusieurs utilisateurs modifient des tickets simultanément. Cette notification permet aux utilisateurs de visualiser les modifications effectuées par les autres utilisateurs, et de décider ainsi quelles modifications conserver.

Vous disposez des privilèges Administrateur dans la Console d'administration.

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la boîte de dialogue de prévention des conflits pour chaque file d'attente.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Préférences de l'utilisateur, activez ou désactivez la prévention des conflits :
* 
REMARQUE: la prévention des conflits est activée par défaut sur les nouvelles files d'attente et désactivée sur les files d'attente créées dans la version 6.3 ou les versions précédentes de l'appliance K1000.

Champ

Description

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

* 
REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, les modifications de l'utilisateur actuel font l'objet d'un récapitulatif uniquement si elles sont en conflit avec les modifications effectuées par d'autres utilisateurs.
3.
Cliquez sur Enregistrer.

Configuration des paramètres de tickets

Configuration des paramètres de tickets

Personnalisation de la page Détails du ticket

Chaque file d'attente de tickets du Service Desk applique des paramètres par défaut aux nouveaux tickets. Vous avez la possibilité de configurer ces paramètres et d'ajouter des champs personnalisés si nécessaire.

Voici quelques champs personnalisés classiques :

•
Informations en rapport avec le problème : symptômes, durée du problème ou autres composants concernés.
•
Informations concernant le logiciel : fabricant, version, objectif et date d'installation du logiciel.
•
Informations réservées au personnel du Service Desk : informations utilisées à des fins de diagnostic, de rapport et de planification (exemple : « Coordonnées du fournisseur en vue d'une remontée », « Cause du problème » ou « Déjà résolu »).
•
Caractéristiques des tickets personnalisées : catégories, états, priorités et impacts

Vous pouvez ajouter ou modifier ces champs à tout moment, et le nombre de champs n'est restreint que par le nombre de colonnes présentes dans la table de base de données. Toutefois, vous ne pouvez pas supprimer les filtres si ces derniers sont utilisés par des tickets. Pour supprimer un champ utilisé, modifier les tickets afin d'utiliser des champs différents, puis supprimer le champ.

Personnalisation de la page Détails du ticket

Personnalisation de la page Détails du ticket

Vous pouvez personnaliser la page Détails du ticket pour les différentes files d'attente, le cas échéant. Si vous disposez de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser la page Détails du ticket de chacune d'entre elles.

Voici les paramètres de tickets configurables pour le Service Desk :

Paramètre

Valeurs disponibles

Catégorie
•
Logiciel
•
Matériel
•
Réseau
•
Autre (par défaut)

État
•
Nouveau (par défaut)
•
Ouvert
•
Fermé
•
Plus d'informations nécessaires

Impact
•
De nombreuses personnes ne peuvent pas travailler
•
Gêne occasionnée pour plusieurs personnes
•
1 personne ne peut pas travailler (par défaut)
•
Gêne occasionnée pour 1 personne

Priorité
•
Élevé
•
Moyen (par défaut)
•
Faible

Statuts
•
Ouvert (par défaut)
•
Fermé
•
Bloqué
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Ajoutez l'étiquette Tous propriétaires de tickets dans le champ Étiquette propriétaire :
a.
Dans le champ Étiquette propriétaire, cliquez sur Gérer les étiquettes associées.
b.
Dans la boîte de dialogue Sélection d'étiquettes, faites glisser Tous propriétaires de tickets vers le champ Restreindre les propriétaires à, puis cliquez sur OK.
Pour plus d'informations sur cette étiquette, reportez-vous à la section Ajouter une étiquette Tous propriétaires de tickets.
c.
Cliquez sur Enregistrer.
3.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
4.
Dans la section Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton Ajouter sur l'en-tête de la colonne pour ajouter une catégorie : .
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
5.
Spécifiez les paramètres suivants.

Champ

Description

Nom

Texte qui s'affiche dans la liste déroulante. Le texte proposé par défaut est Choisir une catégorie : ce texte invite les utilisateurs à sélectionner la catégorie du ticket.

Propriétaire par défaut

Choisissez PropriétairesTicketsPardéfaut.

Liste CC

Sélectionnez aucun(e) pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent une notification par e-mail à chaque création d'un ticket.

Définissable par l'utilisateur

Cochez cette case si vous souhaitez que cette catégorie soit visible par les utilisateurs. Lorsque cette option est désactivée, l'appliance permet uniquement aux utilisateurs Personnel du Service Desk de voir cette catégorie.

Ce paramètre permet de présenter une liste simplifiée de valeurs aux utilisateurs standard et une liste plus complète aux administrateurs et au personnel du Service Desk. Les utilisateurs peuvent voir ces catégories tout au long du traitement de leurs tickets, mais ne peuvent ni les définir, ni les modifier.

6.
Cliquez sur Enregistrer.
* 
REMARQUE: vous êtes libre d'ajouter des catégories de tickets à tout moment. Voir Création de catégories et sous-catégories de tickets.
7.
Pour les autres catégories sous Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton Modifier : .
8.
Apportez les modifications suivantes :
a.
Dans la colonne Propriétaire par défaut, sélectionnez PropriétairesTicketsPardéfaut pour que ce compte d'utilisateur devienne le propriétaire par défaut de toutes ces catégories.
Pour plus d'informations sur ce compte, reportez-vous à la section Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut.
b.
Retirez toutes les entrées dans la Liste CC.
c.
Cliquez sur Enregistrer.
9.
Créez des valeurs d'état supplémentaires :
a.
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter : .
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
b.
Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du client, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué.
c.
Cliquez sur Enregistrer.
d.
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter : .
e.
Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du personnel du Service Desk, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué, puis cliquez sur Enregistrer.
f.
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter : .
g.
Dans la colonne Nom, tapez Rouvert, puis dans la colonne État, sélectionnez Ouvert. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
* 
REMARQUE: seuls les tickets dont le statut est Ouvert peuvent faire l'objet d'une remontée d'information. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets.
10.
Créez une priorité Critique avec une durée de remontée de 15 minutes :
a.
Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Ajouter : .
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
b.
Dans la colonne Nom, saisissez Critique, puis dans la colonne Durée de remontée, sélectionnez 15 minutes.
c.
Cliquez sur Enregistrer.
11.
Modifiez l'Heure de remontée pour la priorité Élevée à 1 heure, puis sélectionnez la couleur que vous souhaitez utiliser pour les tickets associés à une priorité élevée.
12.
Cliquez sur le bouton Enregistrer en bas de la page.
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