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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guia de administração

Sobre a Solução de gerenciamento de sistemas KACE (K1000) Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Utilização do Quest Identity Broker para a conexão única
Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Uso da descoberta de dispositivo Gerenciando o inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Provisionamento do Agente do K1000 Implantação manual do Agente do K1000
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do K1000 em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Manutenção da segurança do dispositivo e da solução
Teste da segurança de dispositivo
Sobre as verificações de segurança da OVAL Noções básicas sobre testes e definições da OVAL Sobre SCAP Sobre os parâmetros de comparação Como funciona uma verificação SCAP Edição de cronogramas de verificação de SCAP Sobre modelos da política de segurança Usar modelos de política de segurança baseados no Windows Usar modelos de política de segurança do Mac Resolver problemas de segurança do Windows que evitam provisionamento do Agente
Manutenção da segurança da solução
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas do K1000
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Noções básicas e personalização das Regras de tíquete do sistema

Noções básicas e personalização das Regras de tíquete do sistema

As Regras de tíquete do sistema automaticamente alteram o status dos tíquetes do Service desk ou enviam notificações por e-mail, quando determinadas condições são atendidas.

A tabela a seguir mostra os nomes, comportamentos e uso das Regras de tíquete do sistema:

Regra de tíquete

Comportamento padrão

Pode ser copiado e usado para...

WaitingOverdue

Move os tíquetes que tenham ficado inativos por 7 dias para o status Vencido.

Altera o status de um tíquete depois de esperar por um período que possa ser definido. Também é possível enviar uma mensagem de e-mail quando ocorre a mudança de status.

OverdueClose

Fecha tíquetes que ficaram por 7 dias no status Vencido sem nenhuma ação.

Altera o status de um tíquete depois de esperar por um período que possa ser definido. Também é possível enviar uma mensagem de e-mail quando ocorre a mudança de status.

EmailOnClose

Envia uma mensagem de e-mail ao emissor quando o tíquete é fechado. lembrando-o que só precisam responder para reabrir o tíquete.

Enviar uma mensagem de e-mail quando um tíquete for fechado.

CustomerResponded

Move o tíquete para o status Respondido, quando o usuário responde um tíquete que estava à espera da ação do cliente.

Altere o status de um tíquete aberto e envie uma mensagem de e-mail, se o atualizar.

ReopenTicket

Reabre um tíquete fechado se alguém que não seja o proprietário responder a respeito dele

Se um tíquete fechado for reaberto, essa regra de tíquete poderá mudar o status do tíquete e enviar uma mensagem de e-mail.

Criar Regras de tíquete personalizadas

Criar Regras de tíquete personalizadas

É possível criar Regras de tíquete personalizadas para tíquetes do Service desk, quando necessário.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
2.
Na seção Regras de tíquete, na parte inferior da página, clique em Personalizar para exibir a página Regras de tíquete.
3.
Selecione Escolher ação > Novo (Assistente) para exibir o painel Definir regra de tíquete.
5.
Clique em Testar para exibir os tíquetes que correspondem aos critérios.
6.
Clique em Avançar.
8.
Clique em Concluído para exibir a página Detalhe da Regra do tíquete.

Opção

Descrição

Nome

O nome da regra de tíquete.

Ordem

Um número que especifica o nível do pedido de avaliação. A regra de tíquete é executada de acordo com o pedido de avaliação especificado. Números baixos são executados antes dos números altos.

Fila

(Somente leitura) O nome da fila à qual o tíquete pertence.

Descrição

Qualquer informação que você queira acrescentar.

Ativado

A Regra de tíquete está disponível. A Regra só é executada se estiver ativada.

Selecionar SQL

Modifique a consulta SQL conforme desejar. A consulta é gerada pelo assistente de regra de tíquete com base nos critérios especificados na página Regra de tíquete. A consulta retorna um conjunto de IDs de tíquete em que a consulta update opera.

A consulta select será executada de acordo com a frequência determinada.

Para ver os resultados da consulta, clique em Exibir resultados da pesquisa de tíquete.

Enviar resultados por e-mail

Envie os resultados da consulta Select Query para os endereços de e-mail especificados. Todas as colunas retornadas pela consulta Select são incluídas no e-mail.

Digite os endereços de e-mail no campo E-mail. Use vírgulas para separá-los.

Anexar comentário ao tíquete

Adicione um comentário a cada tíquete retornado pela consulta Select. Essa ação é útil se a consulta update especificada posteriormente atualizar um tíquete sem registrar essa informação. Por exemplo, adicione uma mensagem como Regra de tíquete: Aumentar prioridade para Alta acionada. Ter essa mensagem oferece uma indicação de quais tíquetes foram alterados.

Digite um comentário no campo Comentários.

Enviar e-mail para cada destinatário nos resultados da consulta

Enviar texto para os endereços de e-mail retornados pela consulta Select. É enviado um e-mail para cada endereço retornado pela consulta Select na coluna E-mail.

São avaliadas as variáveis da linha do assunto ou do corpo do e-mail. Sequências como $title e $due_date são substituídas pelos valores das colunas TITLE e DUE_DATE, respectivamente. Qualquer coluna retornada pelo consulta Select pode ser substituída dessa forma.

O SQL gerado pelo assistente de Regra de tíquete fornece OWNER_, SUBMITTER_ e CC_LIST, como valores possíveis.

Digite o assunto no campo Assunto.

Digite o nome da coluna E-mail no campo E-mail, por exemplo, OWNER_. É enviado um e-mail para cada endereço retornado pela consulta Select nessa coluna E-mail.

Digite uma mensagem no campo Corpo do e-mail.

Executar consulta de atualização

Executar uma segunda consulta ao banco de dados usando como entrada os resultados do campo Consulta Update.

Use esse campo para executar outra instrução SQL UPDATE, usando a lista de tíquetes separados por vírgulas retornada pela consulta Select, como entrada. Por exemplo, “update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (<TICKET_IDS>)” torna-se “update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (1,2,3)”

Modifique a consulta SQL conforme desejar. A consulta é gerada pelo assistente de regra de tíquete com base nos critérios especificados na página Regra de tíquete. Essa consulta opera nos tíquetes selecionados pela consulta select.

A consulta update será executada de acordo com a frequência determinada.

Recalcular datas de conclusão

Selecione esta opção apenas se a consulta update envolver a atualização da prioridade dos tíquetes existentes. A seleção desta opção recalcula as datas de conclusão baseadas na nova prioridade que está sendo definida pela regra de tíquete.

Último registro de execução

Os últimos resultados da consulta, incluindo falhas e erros. Esses resultados são atualizados a cada execução da regra de tíquete.

Frequência

O intervalo de execução da regra de tíquete.

NOTA: Regras de tíquetes que executam Salvar em tíquete devem ser feitas para operar em um único tíquete e acionar um único evento. Regras de tíquetes executadas no cronograma podem ser executadas com diversos tíquetes e acionar diversos eventos.

Próxima execução

A data e hora da próxima execução da regra de tíquete.

10.
Clique em Executar agora para executar a Regra de tíquete imediatamente.
11.
Clique em Salvar.

Duplicação de uma Regra de tíquete personalizada

Duplicação de uma Regra de tíquete personalizada

Ao duplicar uma regra de tíquete personalizada, suas propriedades são copiadas na nova regra. Se estiver criando uma regra similar a outra já existente, duplicar a Regra de tíquete pode ser mais rápido do que criar uma a partir do zero.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
2.
Na seção Regras de tíquete, na parte inferior da página, clique em [Personalizar] para exibir a página Regras de tíquete.
4.
Clique no botão Duplicar na parte inferior da página.
É exibida a página Regras de tíquetes, com a nova regra listada. O nome padrão é Cópia de original_rule.

Exclusão de uma Regra de tíquete personalizada

Exclusão de uma Regra de tíquete personalizada

É possível excluir Regras de tíquete personalizadas do Service desk, quando necessário.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
2.
Na seção Regras de tíquete, na parte inferior da página, clique em [Personalizar] para exibir a página Regras de tíquete.
Clique no nome da regra de tíquete e, na página Detalhe da regra de tíquete, clique Excluir.
4.
Clique em Sim para confirmar.
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