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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guía de administración

Acerca del dispositivo de administración de sistemas KACE (K1000) Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en la Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de redes y ajustes de seguridad Configuración de los ajustes del agente Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Uso del agente de identidad de Quest para el inicio de sesión único
Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Aprovisionamiento del agente de K1000 Implementación manual del agente de K1000
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de K1000 en los dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de K1000 en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de K1000 en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en la Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados
Acerca de los scripts Seguimiento de cambios a ajustes de scripts Acerca de los scripts predeterminados Adición y edición de scripts Uso de los comandos Run y Run Now. Acerca de las plantillas de políticas de configuración Uso de las políticas de configuración de Windows Uso de las políticas de configuración de Mac OS X Edite políticas y scripts Busque los archivos de registro de scripts Exportación de scripts
Administración de perfiles de Mac
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Mantenimiento de la seguridad del dispositivo
Prueba de seguridad del dispositivo
Acerca de los controles de seguridad de OVAL Comprensión de las pruebas y definiciones de OVAL Acerca de SCAP Acerca de los bancos de pruebas Como funciona un análisis de SCAP Edición de programas de análisis de SCAP Acerca de las plantillas de políticas de seguridad Uso de las plantillas de políticas de seguridad de Windows Uso de las plantilla de políticas de seguridad de Mac Resuelva los problemas de seguridad de Windows que impiden el aprovisionamiento del agente
Mantenimiento de la seguridad del dispositivo
Uso de informes y programación de notificaciones Supervisión de servidores
Introducción a la supervisión del servidor Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de la Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas de K1000
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Configure disparadores de correo electrónico

Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico

Puede configurar accionadores para que el K1000 Management Appliance envíe correos electrónicos automáticamente y utilice plantillas para establecer el contenido de esos mensajes de correo electrónico.

La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios de K1000 Management Appliance. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.

Sincronización de mensajes de correo electrónico

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el K1000 envíe un correo electrónico inmediatamente:

Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.
Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets.

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el K1000 envíe un correo electrónico cada cierta cantidad de minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico:

Configure disparadores de correo electrónico

Puede configurar disparadores de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede configurar disparadores de correo electrónico para cada una por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio

Descripción

Propietario

la persona que se espera que resuelva el ticket.

Remitente

la persona cuyo problema se está resolviendo.

Aprobador

la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.

CC del ticket

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.

Categoría CC

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

Opción

Descripción

Cualquier cambio

Cambia cualquier información sobre el ticket.

Cambio de propietario

Cambia el campo Propietario del ticket.

Cambio de estado

Cambia el campo Estado del ticket.

Comentario

Información, archivos adjuntos o capturas de pantalla se agregan a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.

Cambio de aprobación

El estado de aprobación del ticket ha cambiado.

Cambio de resolución

La resolución del ticket ha cambiado.

Escalación

El ticket no se ha resuelto en el tiempo de escalación definido por la prioridad del ticket.

Infracción del SLA

El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.

Ticket cerrado

El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Nuevo ticket por correo electrónico

Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.

3.
Configurar las plantillas de correo electrónico

Puede configurar las plantillas de correo electrónico que utiliza la mesa de servicio para generar mensajes de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede personalizar las plantillas de correo electrónico para cada cola por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la sección Correo electrónico en eventos, haga clic en Personalizar correos electrónicos para mostrar la página Notificaciones por correo electrónico de la Mesa de servicio.
Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra.
Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.
SUGERENCIA: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

Tokens utilizados en todas las plantillas de correo electrónico

Token

Descripción

$helpdesk_email

La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola.

$helpdesk_name

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola.

$userui_url

Un vínculo a la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con tickets

Token

Descripción

$change_desc

Una representación con formato de los cambios que se hicieron la última vez que se guardó el ticket, incluidos cambios y observaciones de campos.

$last_attachment

El adjunto más reciente agregado al ticket.

$last_comment

El comentario más reciente agregado al ticket.

$process_description

La descripción del proceso. Puede incluir requisitos previos importantes que los usuarios deben completar antes de crear un ticket basado en una plantilla de proceso.

$process_name

El nombre de la plantilla de proceso.

$process_status

El estado de la plantilla de proceso, como Aprobación requerida, Aprobación con tiempo de espera agotado, Aprobación recibida, Aprobación rechazada, Proceso cancelado y Proceso completo.

$process_type

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

$ticket_approver_email

La dirección de correo electrónico del aprobador del ticket. Tener esta dirección es especialmente útil para notificaciones por correo electrónico de Comentarios.

$ticket_approver_name

El nombre del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_home

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_work

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado.

Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque.

De forma predeterminada, todas las colas de tickets se configuran con 15 campos personalizados, pero este número se puede aumentar según sea necesario.

$ticket_due_date

La fecha de vencimiento guardada en el ticket. Los administradores pueden anular las fechas de vencimiento automáticas con fechas de vencimiento manuales, si es necesario.

$ticket_escalation_minutes

El tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico.

$ticket_fields_visible

Incluya todos los campos del ticket que son visibles para el usuario que está reenviando el ticket por correo electrónico.

SUGERENCIA: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

El historial completo del ticket.

$ticket_history_X

Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente.

$ticket_id

Un identificador único asignado al ticket, también conocido como número de ticket. El uso de este identificador es el método principal para que los usuarios puedan identificar los tickets.

$ticket_number

Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos.

$ticket_owner_email

La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_name

El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_home

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_work

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_priority

La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja.

$ticket_resolution

Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket.

$ticket_status

El estado del ticket. Los valores predeterminados incluyen nuevo, abierto, cerrado, se necesita más información, reabierto, espera vencida, esperando al cliente y esperando a un tercero.

$ticket_submitter_email

La dirección de correo electrónico del remitente.

$ticket_submitter_name

El nombre del remitente.

$ticket_submitter_phone_home

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_mobile

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_pager

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_work

Información de contacto del remitente.

$ticket_title

El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_url

Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_http_url

Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_https_url

Un vínculo seguro al ticket en la Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente.

$userui_url

Un vínculo a la página de inicio de la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con errores

Token

Descripción

$error_text

Se usa para identificar un problema al procesar los tokens enviados. Este error aparece cuando:

$quoted_mail

El contenido del mensaje de correo electrónico original.

$subject

El asunto del mensaje del correo electrónico original.

4.
Opcional: Seleccione Usar HTML/Markdown para utilizar un correo electrónico de HTML simple en vez de texto sin formato.

Por ejemplo:

Notificación predeterminada por correo electrónico

Notificación por correo electrónico con HTML

5.

Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.

Configurar las plantillas de correo electrónico

Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico

Puede configurar accionadores para que el K1000 Management Appliance envíe correos electrónicos automáticamente y utilice plantillas para establecer el contenido de esos mensajes de correo electrónico.

La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios de K1000 Management Appliance. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.

Sincronización de mensajes de correo electrónico

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el K1000 envíe un correo electrónico inmediatamente:

Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.
Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets.

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el K1000 envíe un correo electrónico cada cierta cantidad de minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico:

Configure disparadores de correo electrónico

Puede configurar disparadores de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede configurar disparadores de correo electrónico para cada una por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio

Descripción

Propietario

la persona que se espera que resuelva el ticket.

Remitente

la persona cuyo problema se está resolviendo.

Aprobador

la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.

CC del ticket

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.

Categoría CC

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

Opción

Descripción

Cualquier cambio

Cambia cualquier información sobre el ticket.

Cambio de propietario

Cambia el campo Propietario del ticket.

Cambio de estado

Cambia el campo Estado del ticket.

Comentario

Información, archivos adjuntos o capturas de pantalla se agregan a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.

Cambio de aprobación

El estado de aprobación del ticket ha cambiado.

Cambio de resolución

La resolución del ticket ha cambiado.

Escalación

El ticket no se ha resuelto en el tiempo de escalación definido por la prioridad del ticket.

Infracción del SLA

El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.

Ticket cerrado

El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Nuevo ticket por correo electrónico

Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.

3.
Configurar las plantillas de correo electrónico

Puede configurar las plantillas de correo electrónico que utiliza la mesa de servicio para generar mensajes de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede personalizar las plantillas de correo electrónico para cada cola por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la sección Correo electrónico en eventos, haga clic en Personalizar correos electrónicos para mostrar la página Notificaciones por correo electrónico de la Mesa de servicio.
Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra.
Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.
SUGERENCIA: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

Tokens utilizados en todas las plantillas de correo electrónico

Token

Descripción

$helpdesk_email

La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola.

$helpdesk_name

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola.

$userui_url

Un vínculo a la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con tickets

Token

Descripción

$change_desc

Una representación con formato de los cambios que se hicieron la última vez que se guardó el ticket, incluidos cambios y observaciones de campos.

$last_attachment

El adjunto más reciente agregado al ticket.

$last_comment

El comentario más reciente agregado al ticket.

$process_description

La descripción del proceso. Puede incluir requisitos previos importantes que los usuarios deben completar antes de crear un ticket basado en una plantilla de proceso.

$process_name

El nombre de la plantilla de proceso.

$process_status

El estado de la plantilla de proceso, como Aprobación requerida, Aprobación con tiempo de espera agotado, Aprobación recibida, Aprobación rechazada, Proceso cancelado y Proceso completo.

$process_type

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

$ticket_approver_email

La dirección de correo electrónico del aprobador del ticket. Tener esta dirección es especialmente útil para notificaciones por correo electrónico de Comentarios.

$ticket_approver_name

El nombre del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_home

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_work

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado.

Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque.

De forma predeterminada, todas las colas de tickets se configuran con 15 campos personalizados, pero este número se puede aumentar según sea necesario.

$ticket_due_date

La fecha de vencimiento guardada en el ticket. Los administradores pueden anular las fechas de vencimiento automáticas con fechas de vencimiento manuales, si es necesario.

$ticket_escalation_minutes

El tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico.

$ticket_fields_visible

Incluya todos los campos del ticket que son visibles para el usuario que está reenviando el ticket por correo electrónico.

SUGERENCIA: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

El historial completo del ticket.

$ticket_history_X

Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente.

$ticket_id

Un identificador único asignado al ticket, también conocido como número de ticket. El uso de este identificador es el método principal para que los usuarios puedan identificar los tickets.

$ticket_number

Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos.

$ticket_owner_email

La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_name

El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_home

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_work

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_priority

La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja.

$ticket_resolution

Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket.

$ticket_status

El estado del ticket. Los valores predeterminados incluyen nuevo, abierto, cerrado, se necesita más información, reabierto, espera vencida, esperando al cliente y esperando a un tercero.

$ticket_submitter_email

La dirección de correo electrónico del remitente.

$ticket_submitter_name

El nombre del remitente.

$ticket_submitter_phone_home

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_mobile

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_pager

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_work

Información de contacto del remitente.

$ticket_title

El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_url

Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_http_url

Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_https_url

Un vínculo seguro al ticket en la Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente.

$userui_url

Un vínculo a la página de inicio de la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con errores

Token

Descripción

$error_text

Se usa para identificar un problema al procesar los tokens enviados. Este error aparece cuando:

$quoted_mail

El contenido del mensaje de correo electrónico original.

$subject

El asunto del mensaje del correo electrónico original.

4.
Opcional: Seleccione Usar HTML/Markdown para utilizar un correo electrónico de HTML simple en vez de texto sin formato.

Por ejemplo:

Notificación predeterminada por correo electrónico

Notificación por correo electrónico con HTML

5.

Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.

Configurar listas de CC para categorías de ticket

Configurar listas de CC para categorías de ticket

Puede notificar automáticamente a usuarios o grupos de usuarios cuando los tickets se archiven en categorías específicas, como hardware, software o redes. Para hacerlo, agregue las direcciones de correo electrónico al valor Lista CC de cada categoría de ticket.

La configuración de los valores Lista CC de las categorías de ticket resulta útil si desea notificar a usuarios o grupos de usuarios cuando los tickets se archivan en las categorías que les interesan. Por ejemplo, puede agregar a todos los administradores del sistema a la Lista CC de la categoría Red para asegurarse de que reciban notificaciones de los problemas de red en cuanto se presenten.

Si tiene varias colas, los valores de Lista CC de la categoría de ticket se configuran por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la sección Correo electrónico en eventos, seleccione todas las casillas de verificación que están bajo la columna Categoría CC. Consulte Configure disparadores de correo electrónico.
3.
4.
En la sección Valores predeterminados del ticket, haga clic en Personalizar estos valores.
5.
En la sección Valores de categoría, agregue direcciones de correo electrónico a las entradas de la Lista CC:
a.
Haga clic en el botón Editar en una fila de categoría: .
b.
En el campo Lista CC, escriba una dirección de correo electrónico predeterminada para la categoría. Utilice comas para separar las direcciones de correo electrónico. Para escribir varias direcciones de correo electrónico, considere el uso de una lista de distribución.
c.
Haga clic en Guardar al final de la fila.
d.
Repita este proceso para agregar entradas de la Lista CC para las demás categorías.
6.
Haga clic en Guardar al final de la página.

Configure una dirección de correo electrónico predeterminada para los propietarios de tickets. Consulte Crear la cuenta DefaultTicketOwners.

Agregue automáticamente direcciones de correo electrónico a los campos de la lista CC del ticket

Agregue automáticamente direcciones de correo electrónico a los campos de la lista CC del ticket

Puede habilitar la mesa de servicio para agregar automáticamente las direcciones de correo electrónico al campo Lista CC de los tickets cuando esas direcciones aparezcan en los campos Para y CC de los tickets enviados o actualizados por correo electrónico.

Cuando este ajuste está activado, las direcciones de correo electrónico de los campos Para y CC se agregan automáticamente a los campos Lista CC de los tickets a menos que las direcciones estén especificadas en la Lista de exclusión de correos electrónicos del sistema. Consulte Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket.

1.
Vaya a la página Ajustes de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Ajustes.
2.
En la sección Correo electrónico entrante, seleccione la casilla de verificación ubicada junto a Agregar direcciones de correo electrónico desde la lista CC al ticket.
3.

Configure la lista de exclusión de correo electrónico para evitar que la mesa de servicio agregue automáticamente direcciones de correo electrónico no deseadas en los campos Lista CC del ticket. Consulte Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket.

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