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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guía de administración

Acerca del dispositivo de administración de sistemas KACE (K1000) Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en la Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de redes y ajustes de seguridad Configuración de los ajustes del agente Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Uso del agente de identidad de Quest para el inicio de sesión único
Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Aprovisionamiento del agente de K1000 Implementación manual del agente de K1000
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de K1000 en los dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de K1000 en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de K1000 en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en la Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados
Acerca de los scripts Seguimiento de cambios a ajustes de scripts Acerca de los scripts predeterminados Adición y edición de scripts Uso de los comandos Run y Run Now. Acerca de las plantillas de políticas de configuración Uso de las políticas de configuración de Windows Uso de las políticas de configuración de Mac OS X Edite políticas y scripts Busque los archivos de registro de scripts Exportación de scripts
Administración de perfiles de Mac
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Mantenimiento de la seguridad del dispositivo
Prueba de seguridad del dispositivo
Acerca de los controles de seguridad de OVAL Comprensión de las pruebas y definiciones de OVAL Acerca de SCAP Acerca de los bancos de pruebas Como funciona un análisis de SCAP Edición de programas de análisis de SCAP Acerca de las plantillas de políticas de seguridad Uso de las plantillas de políticas de seguridad de Windows Uso de las plantilla de políticas de seguridad de Mac Resuelva los problemas de seguridad de Windows que impiden el aprovisionamiento del agente
Mantenimiento de la seguridad del dispositivo
Uso de informes y programación de notificaciones Supervisión de servidores
Introducción a la supervisión del servidor Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de la Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas de K1000
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Cree tickets de la página Ticket de la Consola del administrador

Cree tickets de la página Ticket de la Consola del administrador

Puede crear tickets de la mesa de servicio desde la página Ticket de la Consola del administrador según sea necesario.

Cuando crea tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador, la información de usuario se agrega de manera automática al campo Remitente de la página Nuevo ticket.

1.
Vaya a la página Nuevo ticket de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
c.
Para mostrar la página Nuevo ticket, realice una de las siguientes acciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
Seleccione Elegir actividad > Nuevo ticket de la cola > Nombre de la cola.
Seleccione Elegir actividad > Nuevo ticket del proceso > Nombre del proceso.

Opción

Descripción

Título

(Obligatorio) Una breve descripción del problema.

Resumen

Una descripción más detallada del problema.

Artículo de la base de conocimientos

Busque un artículo de la base de conocimientos y anexe el contenido al resumen del ticket.

Remitente

El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Se puede modificar el remitente al seleccionar un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable. Haga clic en para ver la información de contacto del remitente.

Si está creando o editando un ticket secundario desde una plantilla de proceso, también tiene una opción de configurar este campo en Propietario primario o en Remitente primario del ticket primario asociado.

Activo

El activo al que corresponde la información presente en el ticket. Seleccione un activo en la lista desplegable. Haga clic en para ver los detalles del activo.

Filtrar activos asignados al remitente

Filtre la lista de activos según los activos que estén asignados al remitente. Esta casilla de verificación está seleccionada de forma predeterminada.

Dispositivo

El dispositivo al que corresponde la información presente en el ticket. Si existe algún dispositivo asignado al remitente del ticket, aparece aquí, con el dispositivo primario del remitente seleccionado de forma predeterminada.

Seleccione un dispositivo en la lista desplegable, según sea necesario. Haga clic en para ver los detalles del dispositivo.

Filtrar dispositivos asignados al remitente

Filtre la lista de dispositivos según los dispositivos que estén asignados al remitente. Si existe algún dispositivo asignado al remitente del ticket, esta opción aparece seleccionada de manera predeterminada en esta página. Sin embargo, cuando abre este ticket en la página Detalles del ticket, esta opción no está seleccionada, y el campo Dispositivo muestra el dispositivo seleccionado cuando se creó el ticket. Este es el comportamiento predeterminado. Dejar esta casilla de verificación desactivada impide que, de forma accidental, seleccione un dispositivo que podría no estar relacionado con el problema asociado con el ticket.

Impacto

La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.

Categoría

Una clasificación del problema.

Estado

El estado actual del ticket. Este campo no aparece si se está creando o editando un ticket desde una plantilla de proceso.

Prioridad

La importancia de la prioridad del ticket.

Propietario

El usuario responsable de la administración del ticket durante su ciclo de vida.

Si está creando o editando un ticket secundario desde una plantilla de proceso, también tiene una opción de configurar este campo en Propietario primario o en Remitente primario del ticket primario asociado.

Vencimiento

La fecha y la hora en que el ticket está programado para completarse.

Si los acuerdos de nivel de servicio no están habilitados, la fecha de vencimiento está configurada como Ninguno de manera predeterminada.

Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha de vencimiento se calcula de manera automática de acuerdo con los ajustes del SLA. La fecha de vencimiento se calcula en función de la prioridad que se establece al enviar el ticket. Si la prioridad se modifica después de que el ticket se envía, la fecha de vencimiento calculada volverá a calcularse de acuerdo con la nueva prioridad, pero en función de la fecha y la hora originales. Si la configuración de la hora de resolución del SLA se modifica, solo se aplica a los nuevos tickets. Por lo tanto, los cambios no repercuten en los tickets antiguos. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.

Seleccione Fecha manual para establecer la fecha y la hora de vencimiento de forma manual. En este caso, si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha y la hora de vencimiento se calculan y se muestran como una opción, pero no están seleccionadas.

Lista CC

Una lista de los usuarios que reciben una notificación por correo electrónico cuando se produce un evento de ticket. La lista CC se envía por correo electrónico según el evento de ticket y el Ticket CC que se configura para la cola Correo electrónico en eventos.

Información de tickets relacionados

Esta sección no aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Información del proceso

Esta sección solo aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso. Todas las configuraciones que aparecen en esta sección son de solo lectura. Para obtener información completa sobre la creación y la configuración de plantillas de proceso, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso

Proceso

El nombre de la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Tipo de proceso

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

Estado del proceso

El estado del flujo de trabajo asociado con esta plantilla de proceso. Por ejemplo, Aprobación pendiente.

Elemento primario

El nombre del ticket primario, como se define en la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Aprobaciones de procesos

Una lista de usuarios que son asignados como aprobadores para este ticket, si corresponde. Los aprobadores se muestran en etapas, como se define en la plantilla de proceso. Cada etapa puede tener uno o más aprobadores, según sea necesario. La configuración relacionada con cada aprobador y etapa también se enumera en esta sección, como tiempos de espera y notificaciones de aprobaciones. Cuando se crea un ticket de proceso, el período de tiempo de espera se inicia para el primer aprobador. Cuando ese usuario aprueba el ticket, el tiempo de espera se inicia para el siguiente, y así sucesivamente.

Actividades del proceso

Una lista de actividades del proceso, en que cada una representa un ticket secundario, y que se enumeran en etapas, según se define en la plantilla de proceso. Varios tickets se pueden asignar a la misma etapa, si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es para obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. Cuando se crea un ticket de proceso, todos los tickets secundarios asignados a la etapa 1 se crean automáticamente. Los tickets de la etapa 2 se crean cuando todos los tickets de la etapa 1 se cierran; los tickets de la etapa 3 se crean cuando todos los tickets de la etapa 2 se cierran, y así sucesivamente. Si se agota el tiempo de espera de alguna de las aprobaciones, no se crea ninguno de los tickets secundarios relacionados con esa etapa ni con ninguna etapa subsiguiente.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Datos adjuntos

Archivos que desea agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco archivos. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.

Capturas

Capturas de pantalla que desee agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.
Si otros usuarios han modificado el ticket simultáneamente, aparece el cuadro de diálogo Actualizar notificación, siempre que esté habilitado para la cola y usted sea el propietario del ticket o un administrador. Este cuadro de diálogo se muestra a los administradores y propietarios de tickets solamente. No se muestra a otros usuarios. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el mensaje de aviso de conflicto para cada cola por separado. Consulte Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto.

Opción

Descripción

Cambios de ellos

Resumen de los cambios que presentaron otros usuarios durante el tiempo en que estaba editando el ticket.

Sus cambios

Resumen de los cambios que presenta usted para los mismos campos que aparecen en la columna Cambios de ellos. Estos cambios podrían entrar en conflicto con los cambios presentados por otros usuarios.

NOTA: El cuadro de diálogo muestra un resumen de todos los cambios realizados por otros usuarios. Sin embargo, sus cambios se resumen solo si están en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios. Además, si otro usuario ha modificado un campo, como Categoría y usted no ha modificado ese campo, el cambio aparece en la sección Modificado. Aparece la columna Sus cambios, lo que indica que no ha modificado el contenido y que se mantendrán los cambios del otro usuario.

Conflicto

Cambios que son contradictorios. Por ejemplo, si cambia la Categoría del ticket a Software y otro usuario ha cambiado la Categoría a Red, los cambios se resumen en la sección Conflicto.

Modificado

Resumen de los cambios que no entran en conflicto. Por ejemplo, si agrega información al Resumen del ticket y otro usuario ha cambiado el Impacto, cada uno de los cambios se resume en la sección Modificado.

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.
Si otros usuarios han modificado el ticket simultáneamente, aparece el cuadro de diálogo Actualizar notificación, siempre que esté habilitado para la cola y usted sea el propietario del ticket o un administrador. Este cuadro de diálogo se muestra a los administradores y propietarios de tickets solamente. No se muestra a otros usuarios. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el mensaje de aviso de conflicto para cada cola por separado. Consulte Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto.

Opción

Descripción

Cambios de ellos

Resumen de los cambios que presentaron otros usuarios durante el tiempo en que estaba editando el ticket.

Sus cambios

Resumen de los cambios que presenta usted para los mismos campos que aparecen en la columna Cambios de ellos. Estos cambios podrían entrar en conflicto con los cambios presentados por otros usuarios.

NOTA: El cuadro de diálogo muestra un resumen de todos los cambios realizados por otros usuarios. Sin embargo, sus cambios se resumen solo si están en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios. Además, si otro usuario ha modificado un campo, como Categoría y usted no ha modificado ese campo, el cambio aparece en la sección Modificado. Aparece la columna Sus cambios, lo que indica que no ha modificado el contenido y que se mantendrán los cambios del otro usuario.

Conflicto

Cambios que son contradictorios. Por ejemplo, si cambia la Categoría del ticket a Software y otro usuario ha cambiado la Categoría a Red, los cambios se resumen en la sección Conflicto.

Modificado

Resumen de los cambios que no entran en conflicto. Por ejemplo, si agrega información al Resumen del ticket y otro usuario ha cambiado el Impacto, cada uno de los cambios se resume en la sección Modificado.

8.
En el cuadro de diálogo Actualizar notificación, realice una de las siguientes acciones:
Haga clic en Mantener sus cambios para guardar los cambios que ha realizado. Esta opción aparece cuando sus cambios no entran en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios.
NOTA: Si otro usuario ha modificado un campo, como Categoría y usted no ha modificado ese campo, el cambio aparece en la sección Modificado. Aparece la columna Sus cambios, lo que indica que no ha modificado el contenido y que se mantendrán los cambios del otro usuario.
Haga clic en Sobrescribir conflictos para guardar los cambios que ha realizado en el ticket. Para cualquier cambio marcado como Conflicto, sus cambios sobrescriben los cambios realizados por otros usuarios.
Haga clic en Cancelar para volver a la página Detalles del ticket y continuar editando el ticket.

Cree tickets desde la página Detalles del dispositivo

Cree tickets desde la página Detalles del dispositivo

Puede crear tickets de la mesa de servicio para dispositivos desde la página Detalles del dispositivo según sea necesario.

Cuando crea tickets de la mesa de servicio desde la página Detalles del dispositivo, la información del usuario y del dispositivo se agregan automáticamente al ticket.

1.
Vaya a la página Detalles del dispositivo:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
2.
En la sección Actividades, haga clic en Tickets de la mesa de servicio para mostrar una tabla en la que aparecen tickets relacionados con el dispositivo.
3.
Haga clic en Nuevo para mostrar la página Nuevo.
Aparece la página Detalles del ticket.
Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.
Si otros usuarios han modificado el ticket simultáneamente, aparece el cuadro de diálogo Actualizar notificación, siempre que esté habilitado para la cola y usted sea el propietario del ticket o un administrador. Este cuadro de diálogo se muestra a los administradores y propietarios de tickets solamente. No se muestra a otros usuarios. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el mensaje de aviso de conflicto para cada cola por separado. Consulte Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto.

Cree tickets desde la página Detalles de activos

Cree tickets desde la página Detalles de activos

Puede crear tickets de la mesa de servicio para los activos desde la página Detalles de activos según sea necesario.

Cuando crea tickets de la mesa de servicio desde la página Detalles de activos, la información del usuario y del activo se agrega automáticamente al ticket.

1.
Vaya a la página Detalles del activo:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
En la sección Tickets de la mesa de servicio, aparece una tabla que muestra los tickets relacionados con el activo.
2.
Haga clic en Nuevo para mostrar la página Nuevo.
Aparece la página Detalles del ticket.
Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.
Si otros usuarios han modificado el ticket simultáneamente, aparece el cuadro de diálogo Actualizar notificación, siempre que esté habilitado para la cola y usted sea el propietario del ticket o un administrador. Este cuadro de diálogo se muestra a los administradores y propietarios de tickets solamente. No se muestra a otros usuarios. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el mensaje de aviso de conflicto para cada cola por separado. Consulte Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto.

Cree un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta

Cree un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta

Puede crear un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta de supervisión del servidor con la información de la alerta que ingresa de manera automática en los campos del formulario del ticket.

1.
Vaya a la lista Alertas de supervisión mediante alguna de las siguientes opciones:
Si tiene el widget Alertas de supervisión instalado en el Panel abierto, haga clic en Alertas de supervisión.
Los campos Título, Resumen, Remitente y Dispositivo incluyen información a partir de la alerta.
3.
Opcional: Modifique el Título y el Resumen para respetar los procedimientos corporativos.
4.
Proporcione el resto de la información necesaria para completar el formulario y, a continuación, haga clic en Guardar para guardar el ticket y salir de la página Detalles del ticket o Aplicar cambios para guardar el ticket y continuar editándolo.

Opción

Descripción

Título

(Obligatorio) Una breve descripción del problema. Puede reemplazar el título que otorga el proceso de supervisión por otro de su elección.

Resumen

Una descripción más detallada del problema. Puede reemplazar o ampliar el resumen que otorga el proceso de supervisión.

Artículo de la base de conocimientos

Busque un artículo de la base de conocimientos y anexe el contenido al resumen del ticket.

Remitente

El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Se puede modificar el remitente al seleccionar un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable. Haga clic en para ver la información de contacto del remitente.

Activo

El activo al que corresponde la información presente en el ticket. Seleccione un activo en la lista desplegable. Haga clic en para ver los detalles del activo.

Filtrar activos asignados al remitente

Filtre la lista de activos según los activos que estén asignados al remitente.

Dispositivo

El dispositivo al que corresponde la información presente en el ticket. La supervisión proporciona esta información. Haga clic en para ver los detalles del dispositivo.

Filtrar dispositivos asignados al remitente

Filtre la lista de activos según los dispositivos que estén asignados al remitente.

Impacto

La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.

Categoría

Una clasificación del problema.

Estado

El estado actual del ticket. Este campo no aparece si se está creando o editando un ticket desde una plantilla de proceso.

Prioridad

La importancia de la prioridad del ticket.

Propietario

El usuario responsable de la administración del ticket durante su ciclo de vida.

Vencimiento

La fecha y la hora en que el ticket está programado para completarse.

Si los acuerdos de nivel de servicio no están habilitados, la fecha de vencimiento está configurada como Ninguno de manera predeterminada.

Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha de vencimiento se calcula de manera automática de acuerdo con los ajustes del SLA. La fecha de vencimiento se calcula en función de la prioridad que se establece al enviar el ticket. Si la prioridad se modifica después de que el ticket se envía inicialmente, la fecha de vencimiento volverá a calcularse de acuerdo con la nueva prioridad, pero en función de la fecha y la hora originales. Si la configuración de la hora de resolución del SLA se modifica, solo se aplica a los nuevos tickets. Por lo tanto, los cambios no repercuten en los tickets antiguos. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.

Seleccione Fecha manual para establecer la fecha y la hora de vencimiento de forma manual. En este caso, si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha y la hora de vencimiento se calculan y se muestran como una opción, pero no están seleccionadas.

Lista CC

Una lista de los usuarios que reciben una notificación por correo electrónico cuando se produce un evento de ticket. La lista CC se envía por correo electrónico según el evento de ticket y el Ticket CC que se configura para la cola Correo electrónico en eventos.

Información de tickets relacionados

Esta sección no aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Información del proceso

Esta sección solo aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso. Todas las configuraciones que aparecen en esta sección son de solo lectura. Para obtener información completa sobre la creación y la configuración de plantillas de proceso, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso

Proceso

El nombre de la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Tipo de proceso

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

Estado del proceso

El estado del flujo de trabajo asociado con esta plantilla de proceso. Por ejemplo, Aprobación pendiente.

Elemento primario

El nombre del ticket primario, como se define en la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Aprobaciones de procesos

Una lista de usuarios que son asignados como aprobadores para este ticket, si corresponde. Los aprobadores se muestran en etapas, como se define en la plantilla de proceso. Cada etapa puede tener uno o más aprobadores, según sea necesario. La configuración relacionada con cada aprobador y etapa también se enumera en esta sección, como tiempos de espera y notificaciones de aprobaciones. Cuando se crea un ticket de proceso, el período de tiempo de espera se inicia para el primer aprobador. Cuando ese usuario aprueba el ticket, el tiempo de espera se inicia para el siguiente, y así sucesivamente.

Actividades del proceso

Una lista de actividades del proceso, en que cada una representa un ticket secundario, y que se enumeran en etapas, según se define en la plantilla de proceso. Varios tickets se pueden asignar a la misma etapa, si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es para obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. Cuando se crea un ticket de proceso, todos los tickets secundarios asignados a la etapa 1 se crean automáticamente. Los tickets de la etapa 2 se crean cuando todos los tickets de la etapa 1 se cierran; los tickets de la etapa 3 se crean cuando todos los tickets de la etapa 2 se cierran, y así sucesivamente.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Datos adjuntos

Archivos que desea agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco archivos. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.

Capturas

Capturas de pantalla que desee agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.

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