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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Guía de administración

Acerca del dispositivo de administración de sistemas KACE (K1000) Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en la Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de redes y ajustes de seguridad Configuración de los ajustes del agente Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Uso del agente de identidad de Quest para el inicio de sesión único
Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Aprovisionamiento del agente de K1000 Implementación manual del agente de K1000
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de K1000 en los dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de K1000 en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de K1000 en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en la Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados
Acerca de los scripts Seguimiento de cambios a ajustes de scripts Acerca de los scripts predeterminados Adición y edición de scripts Uso de los comandos Run y Run Now. Acerca de las plantillas de políticas de configuración Uso de las políticas de configuración de Windows Uso de las políticas de configuración de Mac OS X Edite políticas y scripts Busque los archivos de registro de scripts Exportación de scripts
Administración de perfiles de Mac
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Mantenimiento de la seguridad del dispositivo
Prueba de seguridad del dispositivo
Acerca de los controles de seguridad de OVAL Comprensión de las pruebas y definiciones de OVAL Acerca de SCAP Acerca de los bancos de pruebas Como funciona un análisis de SCAP Edición de programas de análisis de SCAP Acerca de las plantillas de políticas de seguridad Uso de las plantillas de políticas de seguridad de Windows Uso de las plantilla de políticas de seguridad de Mac Resuelva los problemas de seguridad de Windows que impiden el aprovisionamiento del agente
Mantenimiento de la seguridad del dispositivo
Uso de informes y programación de notificaciones Supervisión de servidores
Introducción a la supervisión del servidor Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de la Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas de K1000
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio

Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio

Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio
Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario
Creación y administración de tickets por correo electrónico
Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos
Uso del proceso de escalación de ticket
Uso de los procesos de la mesa de servicio
Uso de reglas de tickets
Ejecute informes de mesa de servicio
Archivado, restauración y eliminación de tickets
Administración de la eliminación de tickets

Puede administrar los tickets, procesos e informes de la mesa de servicio con la Consola del administrador. Los tickets también se pueden administrar por medio de la Consola de usuario y por correo electrónico.

Para poder administrar tickets, debe configurar la mesa de servicio. Consulte Configuración de la mesa de servicio.

Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio

Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio

Los tickets de la mesa de servicio avanzan por varias etapas durante su ciclo de vida.

Estas etapas incluyen:

1.
Se envía el ticket, ya sea por medio de la consola de usuario, a través de la consola del administrador o por correo electrónico. Consulte Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario y Creación y administración de tickets por correo electrónico.
2.
Se asigna el ticket a un propietario de acuerdo con las reglas de tickets. Consulte Configuración de los ajustes de tickets y Uso de reglas de tickets.
3.
El propietario revisa el ticket, ajusta el impacto si es necesario, y asigna una prioridad.
4.
Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados en la cola en la que se encuentra el ticket, la fecha de vencimiento del ticket se calcula según la prioridad.
5.
Si la emisión del ticket es directa, el propietario lo resuelve y cierra el ticket, y se envían notificaciones por correo electrónico. Consulte Configuración de los ajustes de correo electrónico.
6.
Si el ticket es complejo, puede permanecer abierto por un tiempo y tener varios propietarios.
7.
Si el propietario no puede resolver el ticket en este límite de tiempo de escalación, el ticket se escala. Consulte Uso del proceso de escalación de ticket.
8.
Cuando se cierran los tickets, los usuarios pueden completar una encuesta de satisfacción para brindar comentarios sobre cómo se manejó el ticket. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.
9.
El ticket está archivado. Consulte Archivado, restauración y eliminación de tickets.

Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario

Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario

Crear tickets desde la Consola de usuario
Cree tickets de la página Ticket de la Consola del administrador
Cree tickets desde la página Detalles del dispositivo
Cree tickets desde la página Detalles de activos
Cree un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta

Puede crear tickets de la mesa de servicio desde la Consola del administrador o bien desde la Consola de usuario.

Los tickets también pueden crearse utilizando el correo electrónico. Consulte Creación y administración de tickets por correo electrónico.

Crear tickets desde la Consola de usuario

Crear tickets desde la Consola de usuario

Puede crear tickets de la mesa de servicio con la Consola de usuario.

Cuando crea tickets desde la Consola de usuario, la información de usuario se agrega automáticamente al campo Remitente de la página Nuevo ticket.

1.
Vaya a la página Nuevo Ticket de la Consola de usuario:
a.
Vaya a Consola de usuario: http://K1000_hostname/user donde K1000_hostname es el nombre de host del dispositivo.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio.
c.
Para mostrar la página Nuevo ticket, realice una de las siguientes acciones:
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
▪
Seleccione Elegir actividad > Nuevo ticket de la cola > Nombre de la cola.
▪
Seleccione Elegir actividad > Nuevo ticket del proceso > Nombre del proceso.
2.
Si va a crear un nuevo ticket de un proceso, y la plantilla de procesos está configurada para mostrar la página de descripción del proceso, revise la información de la página de descripción que aparece, y haga clic en Continuar.
Esta página, por lo general, muestra algunos requisitos previos importantes que deben completarse antes de proceder a la creación de un ticket. Por ejemplo, si la plantilla de procesos define cómo agregar un nuevo empleado en el sistema, puede indicar a los usuarios que deben comprobar si el proceso de adquisición del empleado está completo y si se creó un ID del empleado. Para obtener más información sobre cómo crear y configurar las plantillas de procesos, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.
3.
Especifique la siguiente información:

Opción

Descripción

Título

(Obligatorio) Una breve descripción del problema.

Resumen

Una descripción más detallada del problema.

Remitente

El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Para cambiar el remitente, seleccione un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable.

Impacto

La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.

Categoría

Una clasificación del problema.

Datos adjuntos

Archivos que desea agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco archivos. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.

Capturas

Capturas de pantalla que desee agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.

4.
Realice una de las siguientes acciones:
◦
Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.
◦
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.
◦
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.
Si otros usuarios han modificado el ticket simultáneamente, aparece el cuadro de diálogo Actualizar notificación, siempre que esté habilitado para la cola y usted sea el propietario del ticket o un administrador. Este cuadro de diálogo se muestra a los administradores y propietarios de tickets solamente. No se muestra a otros usuarios. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el mensaje de aviso de conflicto para cada cola por separado. Consulte Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto.
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