Das Erstellen eines benutzerdefinierten Feldes betrifft zwei Bereiche der Seite Anpassung von Warteschlange:
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Im Feld Benutzerdefiniert legen Sie die Eigenschaften für das benutzerdefinierte Feld fest. |
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Im Abschnitt Ticketlayout legen Sie das Verhalten des benutzerdefinierten Feldes fest. |
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen. |
3. |
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◦ |
4. |
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Kontrollkästchen: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Kontrollkästchen" zum Ticket hinzu. |
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Datum: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Datum" zum Ticket hinzu. |
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Zeitstempel: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Zeitstempel" zum Ticket hinzu. |
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Link: Fügen Sie einen Link zu einer internen/externen URL zum Ticket hinzu und definieren Sie ihn. |
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Mehrfachauswahl: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Mehrfachauswahl" zum Ticket hinzu. Trennen Sie die einzelnen Einträge durch Kommata. |
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Hinweise: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Hinweise" zum Ticket hinzu. |
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Nummer: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Ganzzahlauswahl" zum Ticket hinzu. |
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Einfachauswahl: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Einfachauswahl" zum Ticket hinzu. |
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Text: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Text" zum Ticket hinzu. |
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Benutzer: Fügen Sie eine filter- und durchsuchbare Dropdown-Liste hinzu, die Benutzer aus der Benutzertabelle enthält. |
HINWEIS: Das benutzerdefinierte Feld Benutzer speichert die Benutzer-ID aus der Tabelle "USER" in der Tabelle "HD_TICKET", die den Ticketdatensatz enthält. Beim Erstellen eines Berichts oder einer Abfrage der Tabelle HD_TICKET müssen Sie die Tabelle USER anfügen, wenn im Bericht anstelle der Benutzer-ID der Benutzername angezeigt werden soll. |
5. |
Sie können eine Datenbankabfrage verwenden, um Werte für dieses Feld anzugeben. Die Syntax hierfür lautet: query:query_instructions. Wählen Sie neben Benutzerdefinierte Felder die Schaltfläche Hilfe, um ein Beispiel anzuzeigen: .
6. |
Sie können eine Datenbankabfrage verwenden, um Werte für dieses Feld anzugeben. Die Syntax hierfür lautet: query:query_instructions. Wählen Sie neben Benutzerdefinierte Felder die Schaltfläche Hilfe, um ein Beispiel anzuzeigen: .
7. |
8. |
Scrollen Sie zum Abschnitt Ticket-Layoutfelder und klicken Sie neben dem gerade konfigurierten benutzerdefinierten Feld auf die Schaltfläche Bearbeiten: |
9. |
10. |
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Nicht erforderlich. Das Feld ist nicht erforderlich. |
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Stets erforderlich. Felder mit dieser Option müssen grundsätzlich ausgefüllt werden, bevor das Ticket gespeichert und gesendet werden kann. |
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Bei Abschluss erforderlich. Felder mit dieser Option müssen grundsätzlich ausgefüllt werden, bevor das Ticket abgeschlossen werden kann. |
11. |
* steht für die Standardeinstellung. Sie können diese Standardeinstellung entfernen, indem Sie auf der Seite Warteschlangen-Detail das Kontrollkästchen Benutzern mit einer Administratorrolle gestatten, Tickets in dieser Warteschlange zu lesen und zu bearbeiten (nur Administratorkonsole) deaktivieren.
12. |
Optional: Verwenden Sie die Schaltfläche Sortieren |
13. |
14. |
Wenn Sie mit den Änderungen der Art und Weise wie Tickets auf den Seiten Neues Ticket und Ticketdetail für eine ausgewählte Warteschlange angezeigt werden fertig sind, können Sie eine Vorschau Ticketseitenlayouts anzeigen.
Es gibt verschiedene Vorschauoptionen, unter denen Sie wählen können. Die Art der Informationen auf der Ticketseite hängt von den dem Benutzer der auf die Seite zugreift zugeordneten Berechtigungen ab (Benutzer oder Eigentümer) sowie vom Aktionstyp (Neues Ticket oder Ticketdetail). Ein Ticketeigentümer hat meist Zugriff auf mehr Informationen als ein Benutzer, dem das Ticket zugeordnet wird. Außerdem kann die Seite Neues Ticket einige zusätzliche Steuerelemente für die Bereitstellung von Kommentaren oder die Verknüpfen von Dateianhängen haben, im Gegensatz zu der Seite Ticketdetail.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
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2. |
Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen. |
4. |
Auf der Seite Anpassung von Warteschlange klicken Sie in der oberen linken Ecke auf Formularvorschau als. |
Seite Neues Ticket als Benutzer | |
Seite Neues Ticket als Ticketeigentümer | |
Seite Ticketdetail als Benutzer | |
Seite Ticketdetail als Ticketeigentümer |
6. |
7. |
8. |
Um zu der Seite Warteschlangenanpassung zurückzukehren, klicken Sie oben rechts auf Zurück zur Seite Warteschlangenkonfiguration. |
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen. |
3. |
Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Ticketlayout. Verwenden Sie folgende Schaltflächen zum Anpassen des Layouts: |
HINWEIS: Die Breite gibt an, welcher Teil der verfügbaren Seitenbreite der Feldspalte zugewiesen wird. Wenn Sie beispielsweise 10 Spalten haben und jeder Spalte die Breite 10 zugewiesen ist, wäre die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite 100. Daher hätte jede Feldspalte eine Breite von 10 Prozent der verfügbaren Seitenbreite. Wenn die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite mehr oder weniger als 100 beträgt, werden die Zahlen zur Bestimmung der Breite auf Prozentsätze normalisiert. Wenn Sie beispielsweise 3 Spalten haben und jeder Spalte wird eine Breite von 10 zugewiesen, beträgt die Gesamtzahl in der Spalte "Breite" 30. Durch die Normierung zu Prozentangaben beliefe sich die Breite pro Spalte auf etwa 33,3 Prozent. |
4. |
Sie können jedes Service Desk-Ticket als übergeordnetes Ticket einrichten und ihm untergeordnete Tickets zuweisen.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets zu nutzen:
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Sie können verhindern, dass übergeordnete Tickets abgeschlossen werden, bevor alle untergeordneten Tickets abgeschlossen sind. Bei dieser Strategie wird das übergeordnete Ticket als globale Aufgabenliste genutzt und jedes untergeordnete Ticket als separate Aufgabe in der Liste betrachtet. Wenn alle Aufgaben ausgeführt und die untergeordneten Tickets abgeschlossen sind, kann auch das übergeordnete Ticket abgeschlossen werden. |
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Sie können alle untergeordneten Tickets durch Abschließen des übergeordneten Tickets abschließen. Diese Strategie ist für Tickets hilfreich, die Duplikate desselben Problems sind (beispielsweise, wenn ein Server ausgefallen ist und viele Benutzer Tickets zu diesem Problem eingereicht haben). Wenn der Server wiederhergestellt ist, muss der Ticketbesitzer nur das übergeordnete Ticket abschließen, um damit auch alle untergeordneten Tickets abzuschließen. |
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