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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Erstellen von Ticketkategorien und -unterkategorien

Erstellen von Ticketkategorien und -unterkategorien

Sie können Ticketkategorien und Unterkategorien nach Bedarf erstellen. Kategorien und Unterkategorien sind warteschlangenspezifisch und stehen nach der Erstellung in der ausgewählten Warteschlange für alle neuen und vorhandenen Tickets zur Verfügung.

Sie können so viele Kategorien hinzufügen wie Sie benötigen, jede mit einer oder mehreren Unterkategorien. Zum Beispiel können Sie in der Ticketkategorie Hardware eine Unterkategorie wie Monitor anlegen. Diese Kategorien werden auf der Seite Details zum Ticket wie folgt angezeigt:Die Abbildung zeigt Hardware und Monitor als zwei auswählbare und erweiterbare Optionen unter Kategorie.

Wenn die Benutzer die Unterkategorie Monitor auswählen, können Sie zusätzliche Unterkategorien anzeigen lassen, z. B. Modellinformationen:Die Abbildung zeigt die erweiterte Kategorie Monitor, in der ClearView2000 als Unterkategorie angezeigt wird.

Die meisten Kunden verwenden für die Kategorien und Unterkategorien einen zweistufigen Ansatz. Es werden allgemeine Kategorien und Unterkategorien für die Benutzer, erstellt, wie zum Beispiel:

•
Hardware – Monitor

Dann werden zusätzliche Unterkategorien mit Modellinformationen für die Service Desk-Mitarbeiter erstellt, wie zum Beispiel:

•
Hardware – Monitor – AceElectronics – V4500
•
Hardware – Monitor – AceElectronics – V4600
1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.
3.
Klicken Sie im Abschnitt Kategoriewerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
Eine neue Zeile wird angezeigt.
4.
Geben Sie die folgenden Informationen in die Zeile ein:

Feld

Beschreibung

Name

Der Name der Kategorie oder Unterkategorie. Verwenden Sie bei der Erstellung einer Unterkategorie folgende Syntax:

Kategorie 1::Unterkategorie A

Verwenden Sie bei der Erstellung mehrerer Unterkategorien folgende Syntax:

Kategorie 2::Unterkategorie A::Unterkategorie B

Auf der Seite Anpassung von Warteschlange werden Kategorien und Unterkategorien wie folgt angezeigt:Unter Kategoriewerte werden Werte wie Hardware, Drucker und Schnelldruck angezeigt (jeweils durch zwei Doppelpunkte getrennt).

Auf der Seite Details zum Ticket werden Kategorien und Unterkategorien wie folgt angezeigt:Die Kategorien in der Abbildung sind Hardware, Monitor, AceElectronics und V5000.

Standardbesitzer

Der Benutzer, der automatisch als Besitzer der Ticketkategorie oder Unterkategorie zugewiesen wird, wenn Tickets erstellt werden. Wenn Sie ein vorhandenes Ticket in eine andere Kategorie mit einem anderen Standardbesitzer verschieben, ändert sich der Besitzer des Tickets nicht automatisch. Der Besitzer des Tickets muss manuell geändert werden.

CC-Liste

Wenn Sie dieses Kontrollkästchen deaktivieren, wird die CC-Liste nicht auf Tickets angezeigt. Da DefaultTicketOwners der Standardbesitzer ist, erhalten alle potenziellen Ticketbesitzer beim Erstellen eines Tickets eine E-Mail.

Vom Benutzer einstellbar

Erlaubt Benutzern das Ändern der entsprechenden Kategorie. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn diese Aktion Service Desk-Mitarbeitern vorbehalten bleiben soll. Ihren Benutzern werden diese Kategorien trotzdem angezeigt, auch wenn sie sie nicht ändern können.

5.
Klicken Sie in der Zeile auf Speichern.
Mit den Symbolen rechts neben jeder Zeile kann die Kategorie aktualisiert werden.
◦
: Die Sortierreihenfolge der Spalten ändern.
◦
: Ein Feld hinzufügen.
◦
: Die Werte ändern.
◦
: Die Reihenfolge der Werte ändern.
◦
: Die Werte entfernen.
* 
HINWEIS: Sie können keine Werte löschen, die gerade verwendet werden oder als Standardticketwert festgelegt sind. Wenn Sie einen derzeit verwendeten Wert entfernen möchten, fügen Sie einen Wert hinzu und ändern anschließend in dem Ticket, in dem der Wert verwendet wird, den alten Wert in den neuen Wert. Wenn der alte Wert nicht mehr verwendet wird, wird neben dem Wert die Schaltfläche Löschen angezeigt: .
6.
Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern oder fahren Sie mit dem Bearbeiten von Ticketwerten fort.

Die neuen Kategorien und Unterkategorien werden auf der Seite Details zum Ticket angezeigt und stehen für neue und vorhandene Tickets zur Verfügung.

Anpassen von Ticketwerten

Anpassen von Ticketwerten

Ticketstatuswerte anpassen
Ticketprioritätswerte anpassen
Ticketauswirkungswerte anpassen

Sie können die verfügbaren Werte für Ticketstatus, -priorität und -auswirkungen anpassen.

Ticketstatuswerte anpassen

Ticketstatuswerte anpassen

Sie können die Werte für den Ticketstatus (zum Beispiel Geöffnet oder Abgeschlossen) anpassen.

* 
WICHTIG: Statuswerte werden oft in Ticketregeln verwendet. Bevor Sie die Statuswerte ändern, sollten Sie Ihre Ticketregeln überprüfen und über ein gutes Verständnis der Verwendung der Statuswerte in diesen Regeln verfügen. Siehe Informationen zu Ticketregeln.
1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.
3.
Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte neben dem Wert, den Sie ändern möchten, auf die Schaltfläche Bearbeiten: . Oder klicken Sie zum Hinzufügen eines neuen Werts oben in der Liste auf die Schaltfläche Hinzufügen .
4.
Bearbeiten Sie die Felder Statuswerte:

Feld

Beschreibung

Name

Der Name für den Statuswert.

Zustand

Der dem Statuswert zugewiesene Zustand.

•
Geöffnet: Das Ticket ist aktiv. Nur dieser Status kann eskaliert werden. Siehe Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets.
•
Abgeschlossen: Das Ticket wurde aufgelöst.
•
Angehalten: Das Ticket ist über das Fälligkeitsdatum hinaus geöffnet, wurde jedoch nicht eskaliert.
5.
Klicken Sie in der Zeile auf Speichern.
Mit den Symbolen rechts neben jeder Zeile können Kategorien aktualisiert werden:
◦
: Die Sortierreihenfolge der Spalten ändern.
◦
: Ein Feld hinzufügen.
◦
: Die Werte ändern.
◦
: Die Reihenfolge der Werte ändern.
◦
: Die Werte entfernen.
* 
HINWEIS: Sie können keine Werte löschen, die gerade verwendet werden oder als Standardticketwert festgelegt sind. Wenn Sie einen derzeit verwendeten Wert entfernen möchten, fügen Sie einen Wert hinzu und ändern anschließend in dem Ticket, in dem der Wert verwendet wird, den alten Wert in den neuen Wert. Wenn der alte Wert nicht mehr verwendet wird, wird neben dem Wert die Schaltfläche Löschen angezeigt: .
6.
Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern oder fahren Sie mit dem Bearbeiten von Ticketwerten fort.

Ticketprioritätswerte anpassen

Ticketprioritätswerte anpassen

Sie können die Werte für die Ticketpriorität nach Bedarf anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.
3.
Klicken Sie im Abschnitt Prioritätswerte neben dem Wert, den Sie ändern möchten, auf die Schaltfläche Bearbeiten: . Oder klicken Sie zum Hinzufügen eines neuen Werts oben in der Liste auf die Schaltfläche Hinzufügen .
4.
Bearbeiten Sie die Felder Prioritätswerte :

Feld

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das benutzerdefinierte Feld ein.

Farbe

(Optional) Wählen Sie eine Farbe aus, die auf den Ticketlistenseiten für diesen Status verwendet werden soll.

Eskalationszeit

(Optional) Geben Sie ein Zeitlimit ein, nach dessen Ablauf ein offenes Ticket dieser Priorität eskaliert werden soll. Geben Sie einen ganzzahligen Zeitwert ein und wählen Sie eine Zeiteinheit aus der Dropdown-Liste aus. Siehe Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets.

Geschäftszeiten/Feiertage verwenden

(Optional) Gibt an, ob die Einstellungen für Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung der Priorität von Tickets in der Warteschlange verwendet werden sollen. Wenn Geschäftszeiten und Feiertage für den Service Desk konfiguriert sind, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um diese Geschäftszeiten und Feiertage bei der Entscheidung zu berücksichtigen, ob Tickets auf der Grundlage ihrer Priorität eskaliert werden sollen. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn die Einstellungen für Geschäftszeiten und Feiertage in dieser Warteschlange ignoriert werden sollen.

5.
Klicken Sie in der Zeile auf Speichern.
6.
Mit den Symbolen rechts neben jeder Zeile können zusätzliche Werte geändert werden:
◦
: Die Sortierreihenfolge der Spalten ändern.
◦
: Ein Feld hinzufügen.
◦
: Die Werte ändern.
◦
: Die Reihenfolge der Werte ändern.
◦
: Die Werte entfernen.
* 
HINWEIS: Sie können keine Werte löschen, die gerade verwendet werden oder als Standardticketwert festgelegt sind. Wenn Sie einen derzeit verwendeten Wert entfernen möchten, fügen Sie einen Wert hinzu und ändern anschließend in dem Ticket, in dem der Wert verwendet wird, den alten Wert in den neuen Wert. Wenn der alte Wert nicht mehr verwendet wird, wird neben dem Wert die Schaltfläche Löschen angezeigt: .
7.
Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, um die Änderungen zu speichern und zur Seite Warteschlangen-Detail zurückzukehren.
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