1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
2. |
Klicken Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf E-Mails anpassen, um die Seite Service Desk E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen. |
3. |
4. |
Weitere Informationen zur Nachricht Eskalation von Tickets finden Sie unter E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.
Informationen zur Einrichtung einer Service Desk-Prozessvorlage finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
Um den Assistent Prozessvorlage erstellen anzuzeigen, wählen Sie eine der folgenden Vorgehensweisen: |
▪ |
▪ |
Auf der Seite Prozessvorlagen klicken Sie auf einen Prozessvorlagennamen. |
2. |
Ein Name, der den Prozess bezeichnet, beispielsweise Neueinstellung, Kündigung oder Büroumzug. | |
Eine Angabe, ob die Beschreibung Rich Text enthält. Einige Prozessbeschreibungen sind länger als andere, daher kann das Formatieren bestimmter Textelemente die Gesamtlesbarkeit verbessern und dem Endbenutzer helfen, den Prozess besser zu verstehen. Verwenden Sie die Formatierungssyntax des Projekts "Markdown", um den Inhalt des Feldes Beschreibung zu formatieren. Beispiel: Weitere Informationen zur Markdown-Syntax finden Sie unter http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax. | |
Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren. |
Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.
3. |
Auf der Seite Übergeordnetes Ticket die im Assistent Prozessvorlage erstellen angezeigt wird, wählen Sie eine Warteschlange mit dem übergeordneten Ticket, das Sie dieser Prozessvorlage zuordnen möchten und klicken auf Übergeordnetes Ticket hinzufügen. |
4. |
Auf der angezeigten Seite Übergeordnetes Ticket erstellen Sie ein neues übergeordnetes Ticket diese Prozessvorlage: |
◦ |
Die meisten Felder ähneln denen auf der Seite Details zum Ticket. Siehe Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen. Sie müssen für das übergeordnete Ticket nicht dieselbe Kategorie, denselben Besitzer usw. wie für die untergeordneten Tickets verwenden. |
◦ |
Das Offset-Fälligkeitsdatum ist der Zeitraum, der für den Abschluss der Arbeit an einem untergeordneten Ticket erforderlich ist. Dieser Zeitraum dient zur Berechnung des Ticketfälligkeitsdatums. Wenn Sie z. B. das Offset-Fälligkeitsdatum auf vier Tage einstellen, wird das Fälligkeitsdatum für das untergeordnete Ticket um vier Tage nach dem Ticketerstellungsdatum versetzt. Fälligkeitsdaten werden nicht erzwungen, wenn aber das Fälligkeitsdatum überschritten ist, werden die Tickets auf der Liste Ticket als "Überfällig" markiert und in Berichten als "Überfällig" aufgeführt. |
5. |
Optional. Nach dem Hinzufügen eines übergeordneten Tickets zu einem Prozess, können Sie untergeordnete Tickets oder Aktivitäten für diesen Prozess konfigurieren. Untergeordnete Tickets können aus verschiedenen Warteschlangen stammen und unterschiedlichen Stufen zugewiesen sein. |
a. |
Auf der Seite Übergeordnetes Ticket im Assistent Prozessvorlage erstellen unter Untergeordnete Tickets, klicken Sie auf Untergeordnetes Ticket hinzufügen. |
b. |
Auf der angezeigten Seite Untergeordnetes Ticket erstellen Sie ein neues untergeordnetes Ticket für diese Prozessvorlage: |
▪ |
Stufe: Die Stufe des Prozesses, auf der das Ticket erstellt wird, z. B. 1, 2, 3 usw. Bei Bedarf können Sie mehrere Tickets der gleichen Stufe zuweisen. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind. |
▪ |
Titel: Ein Titel für das untergeordnete Ticket. |
▪ |
Zusammenfassung: Eine Beschreibung der Aufgabe im Zusammenhang mit diesem untergeordneten Ticket. |
▪ |
Kategorie, Eigentümer und Fälligkeitsdaten: Diese Werte müssen nicht mit denen übergeordneten Tickets übereinstimmen. |
c. |
6. |
Wenn Tickets, die mit dieser Prozessvorlage erstellt werden, Genehmigungen erfordern sollen, wählen Sie auf der angezeigten Seite Genehmigungen Eine oder mehrere Genehmigungen erforderlich, damit Vorgang startet, und geben die in der Tabelle unten aufgeführten Informationen an. |
7. |
Auf der angezeigten Seite E-Mail-Benachrichtigungen wählen Sie die Empfänger der E-Mail-Benachrichtigungen für jede Stufe des Lebenszyklus des Tickets. |
8. |
Optional. Passen Sie die E-Mail-Vorlage für eine oder mehrere Prozessstufen an. |
a. |
Klicken Sie auf der Seite E-Mail-Benachrichtigungen in der Zeile mit der Stufe deren E-Mail-Vorlage Sie bearbeiten möchten, auf |
b. |
c. |
9. |
10. |
Auf der angezeigten Seite Veröffentlichungsoptionen wählen Sie nach Bedarf Veröffentlichungsoptionen: |
Prozessbeschreibungsseite beim Erstellen neuer Prozessanfragen anzeigen |
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Wenn Sie Prozessstatus-Workflows verwenden, wird das Feld Status nicht auf der Seite Ticketdetail angezeigt, auch wenn das Feld für die zugehörige Warteschlange konfiguriert wurde. Das Feld Status wird für untergeordnete Tickets weiter angezeigt. | |
In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen.
Erstellen Sie ein übergeordnetes Ticket.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
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