KACE Systems Management Appliance 7.1

Standardmäßige Eskalations-E-Mail-Nachricht ändern

Sie können den Text der E-Mail-Nachricht ändern, die gesendet wird, wenn Service-Desk-Tickets eskaliert werden.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

Klicken Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf E-Mails anpassen, um die Seite Service Desk E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen.

Bearbeiten Sie die Nachricht Ticket eskaliert entsprechend Ihren Anforderungen.

Klicken Sie auf Speichern.

Weitere Informationen zur Nachricht Eskalation von Tickets finden Sie unter E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

Verwenden von Service Desk-Prozessen

Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen

Prozesstypen definieren

Prozesstickets zur Verwaltung zugehöriger Aufgaben erstellen

Prozessinformationen anzeigen

Prozesstickets abbrechen oder abschließen

Prozessvorlagen löschen

Prozesstickets in reguläre Tickets umwandeln

Reguläre Tickets in Prozesstickets umwandeln

Service Desk-Prozesse sind Ticketvorlagen, die es Ihnen ermöglichen, automatisch über- oder untergeordnete Tickets zu verwenden, um Aufgaben zu verfolgen, deren Abschluss mehrere Schritte oder Aktivitäten erfordert.

Gehen Sie hierbei beispielsweise von den Aufgaben aus, die erforderlich sind, um Systeme und Geräte für neue Mitarbeiter vorzubereiten:

•

Erkennen von Büroflächen- und Mobiliaranforderungen

•

Einrichten des Telefonservices

•

Erhalten von Geräten und Software

•

Einrichten der Netzwerk-Anmeldeinformationen

•

Ausfüllen der erforderlichen Formulare zur Einstellung

Sie können eine Prozessvorlage erstellen, die all diese erforderlichen Aufgaben als untergeordnete Aktivitäten enthält. Wenn Sie daraufhin Tickets basierend auf dieser Prozessvorlage erstellen, werden für jede Phase des Prozesses automatisch die untergeordneten Tickets für alle erforderlichen Aufgaben erstellt.

Informationen zur Einrichtung einer Service Desk-Prozessvorlage finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen.

Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen

Sie können Prozessvorlagen zum Service Desk hinzufügen. Eine Prozessvorlage muss mindestens ein übergeordnetes Ticket enthalten, damit Sie für den Endbenutzer verfügbar gemacht werden kann und der Endbenutzer Ticket basierend auf dieser Prozessvorlage erstellen kann.

Gehen Sie zum Service-Desk-Assistent Prozessvorlage erstellen:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Prozessvorlagen.

Um den Assistent Prozessvorlage erstellen anzuzeigen, wählen Sie eine der folgenden Vorgehensweisen:

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

▪

Auf der Seite Prozessvorlagen klicken Sie auf einen Prozessvorlagennamen.

Der Assistent Prozessvorlage erstellen wird angezeigt, die Seite Prozessvorlage definieren ist offen.

Auf der Seite Prozessvorlage definieren geben Sie die folgenden Informationen an:

Option	Beschreibung
Name	Ein Name, der den Prozess bezeichnet, beispielsweise Neueinstellung, Kündigung oder Büroumzug.
Beschreibung	Eine Prozessbeschreibung.
HTML/Markdown	Eine Angabe, ob die Beschreibung Rich Text enthält. Einige Prozessbeschreibungen sind länger als andere, daher kann das Formatieren bestimmter Textelemente die Gesamtlesbarkeit verbessern und dem Endbenutzer helfen, den Prozess besser zu verstehen. Verwenden Sie die Formatierungssyntax des Projekts "Markdown", um den Inhalt des Feldes Beschreibung zu formatieren. Beispiel: <h1> Bevor Sie fortfahren:</h1> <h1><ol> <li>Stellen Sie sicher, dass HR den Vorgang der Mitarbeiterübernahme angeschlossen hat. <li>Stellen Sie sicher, dass die Badge-ID für den neuen Mitarbeiter vorhanden ist<br><br> <b>Wenn Sie nicht über eine Badge-ID verfügen, wenden Sie sich an die Personalabteilung.</b> </ol></h1> Weitere Informationen zur Markdown-Syntax finden Sie unter http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.
Prozesstyp	Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.

Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.

Auf der Seite Übergeordnetes Ticket die im Assistent Prozessvorlage erstellen angezeigt wird, wählen Sie eine Warteschlange mit dem übergeordneten Ticket, das Sie dieser Prozessvorlage zuordnen möchten und klicken auf Übergeordnetes Ticket hinzufügen.

Auf der angezeigten Seite Übergeordnetes Ticket erstellen Sie ein neues übergeordnetes Ticket diese Prozessvorlage:

◦

Falls Sie mehrere Warteschlangen haben, wählen Sie eine Warteschlange aus. Über- und untergeordnete Tickets können sich jeweils in unterschiedlichen Warteschlangen befinden. Wenn Sie nicht über mehrere Warteschlangen verfügen, wird Ihnen keine Auswahl angezeigt.

◦

Die meisten Felder ähneln denen auf der Seite Details zum Ticket. Siehe Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen. Sie müssen für das übergeordnete Ticket nicht dieselbe Kategorie, denselben Besitzer usw. wie für die untergeordneten Tickets verwenden.

◦

Das Offset-Fälligkeitsdatum ist der Zeitraum, der für den Abschluss der Arbeit an einem untergeordneten Ticket erforderlich ist. Dieser Zeitraum dient zur Berechnung des Ticketfälligkeitsdatums. Wenn Sie z. B. das Offset-Fälligkeitsdatum auf vier Tage einstellen, wird das Fälligkeitsdatum für das untergeordnete Ticket um vier Tage nach dem Ticketerstellungsdatum versetzt. Fälligkeitsdaten werden nicht erzwungen, wenn aber das Fälligkeitsdatum überschritten ist, werden die Tickets auf der Liste Ticket als "Überfällig" markiert und in Berichten als "Überfällig" aufgeführt.

Weitere Informationen zur Erstellung von Tickets finden Sie unter Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen.

Klicken Sie auf Speichern, um zurück zum Assistenten Prozessvorlage erstellen.

Optional. Nach dem Hinzufügen eines übergeordneten Tickets zu einem Prozess, können Sie untergeordnete Tickets oder Aktivitäten für diesen Prozess konfigurieren. Untergeordnete Tickets können aus verschiedenen Warteschlangen stammen und unterschiedlichen Stufen zugewiesen sein.

Auf der Seite Übergeordnetes Ticket im Assistent Prozessvorlage erstellen unter Untergeordnete Tickets, klicken Sie auf Untergeordnetes Ticket hinzufügen.

Wenn ein Ticket auf Grundlage dieser Prozessvorlage erstellt wurde, werden untergeordnete Tickets der Stufe 1 automatisch erstellt (sofern eventuelle Genehmigungen und Anforderungen erfüllt sind). Wenn das letzte untergeordnetes Ticket in Stufe 1 geschlossen ist, werden die im nächsten Schritt definierten untergeordneten Tickets erstellt.

Auf der angezeigten Seite Untergeordnetes Ticket erstellen Sie ein neues untergeordnetes Ticket für diese Prozessvorlage:

▪

Stufe: Die Stufe des Prozesses, auf der das Ticket erstellt wird, z. B. 1, 2, 3 usw. Bei Bedarf können Sie mehrere Tickets der gleichen Stufe zuweisen. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind.

Bei der Erstellung eines Prozesstickets werden alle der Stufe 1 zugewiesenen Prozesstickets automatisch erstellt. Tickets der Stufe 2 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 1 abgeschlossen sind. Tickets der Stufe 3 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 2 abgeschlossen sind usw.

▪

Titel: Ein Titel für das untergeordnete Ticket.

▪

Zusammenfassung: Eine Beschreibung der Aufgabe im Zusammenhang mit diesem untergeordneten Ticket.

▪

Kategorie, Eigentümer und Fälligkeitsdaten: Diese Werte müssen nicht mit denen übergeordneten Tickets übereinstimmen.

Weitere Informationen zur Erstellung von Tickets finden Sie unter Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen.

Klicken Sie auf Speichern, um zurück zum Assistenten Prozessvorlage erstellen.

Wenn Tickets, die mit dieser Prozessvorlage erstellt werden, Genehmigungen erfordern sollen, wählen Sie auf der angezeigten Seite Genehmigungen Eine oder mehrere Genehmigungen erforderlich, damit Vorgang startet, und geben die in der Tabelle unten aufgeführten Informationen an.

Wenn ein Prozessticket für einen Prozess, der Genehmigung erfordert, erstellt wird, werden untergeordnete Tickets erst erstellt, wenn alle Genehmigungen empfangen wurden. Gibt es mehrere Genehmigungsstufen, werden E-Mails, die die Genehmigungen anfordern, zunächst an Schritt 1 Genehmiger gesendet. Schritt 2 Genehmiger erhalten ihre E-Mails erst, wenn alle Schritt 1 Genehmigungsanforderungen erfüllt sind.

Option

Beschreibung

Genehmigungsschritt

Genehmigungsschritt 1

Ein oder mehrere Ticketgenehmiger wie erforderlich.

Jede erforderliche Genehmigung

Mindestens eine Ticketgenehmigung ist erforderlich.

Alle Genehmigungen sind erforderlich

Alle Ticketgenehmigungen sind erforderlich.

Alle entfernen

Entfernt alle Genehmiger aus der Liste.

Einen weiteren Schritt hinzufügen

Fügt einen Genehmigungsschritt hinzu.

Genehmigungsoptionen

Zeitlimit für Genehmigungen

Die Zeit, die jeder Ticketgenehmiger hat, um ein Ticket zu genehmigen oder abzulehnen, basiert auf dieser Prozessvorlage.

Das Zeitlimit für Genehmigungen erstreckt sich nicht über mehrere Genehmigungsstufen. Gibt es beispielsweise für einen Prozess zwei Genehmigungsschritte und das Zeitlimit für Genehmigungen ist mit acht Stunden definiert:

•

Schritt 1 Genehmiger haben 8 Stunden für die Genehmigung.

•

Wenn alle der Schritt 1 Genehmigungen eingegangen sind, erhalten Schritt 2 Genehmiger acht Stunden um ihre Genehmigungsanforderungen auszuführen.

Wiederholung von Benachrichtigungen für Genehmigungen

Gibt an, wie oft das System Benachrichtigungen an jeden Genehmiger sendet, wenn die Genehmigung für ein Ticket aussteht.

Ist diese Option auf Null '0' gesetzt, werden einmalige Benachrichtigungen ohne Wiederholungen gesendet.

Verwenden Sie Arbeits- und Feiertage für das Zeitlimit für Genehmigungen und die Benachrichtigungsfrequenz

Gibt an, ob arbeitsfreie Tage bei der Berechnung der Genehmigungsfrist berücksichtigt werden.

Erforderliche Genehmigungen außer Kraft setzen

Eine Genehmigung außer Kraft zu setzen, bringt das Prozessticket voran zum nächsten Schritt, ohne ausstehende Gernehmigungen abzuwarten. Nachdem eine Genehmigung außer Kraft gesetzt worden ist, werden alle ausstehenden Genehmigungen als gegeben betrachtet, der Ticketverlauf wird geschrieben und die Genehmiger erhalten die E-Mail "Zustimmung empfangen", wie sie in den E-Mail-Benachrichtigungen definiert ist.

Kein(e)

Außer Kraft setzen der Genehmigung nicht zulässig.

Allen Admins außer Kraft setzen von Genehmigungen erlauben

Alle Benutzer mit Administratorrechten dürfen Genehmigungen außer Kraft setzen.

Label angeben

Benutzer, die der Gruppe mit diesem Label angehören, können Genehmigungen außer Kraft setzen.

Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.

Auf der angezeigten Seite E-Mail-Benachrichtigungen wählen Sie die Empfänger der E-Mail-Benachrichtigungen für jede Stufe des Lebenszyklus des Tickets.

Wenn dieser Prozessvorlage zugeordnete Service-Desk-Tickets erstellt oder geändert werden, kann die Appliance konfiguriert werden, E-Mail-Benachrichtigungen zu senden, wenn das Ticket in eine der folgenden Phasen gelangt: Prozess eingereicht, Genehmigung erforderlich, Zeitlimit für Genehmigung überschritten, Genehmigung empfangen, Genehmigung abgelehnt, Prozess abgebrochen und Prozess abgeschlossen.

Für jede Ticketstufe können Sie konfigurieren, dass die Prozessvorlage eine E-Mail-Benachrichtigung an einen Absender, Eigentümer, Genehmiger und die Kontakte auf der CC-Liste sendet wie erforderlich.

Einige Optionen sind vorab standardmäßig ausgewählt, aber Sie können sie gegebenenfalls ändern. Zum Beispiel gilt standardmäßig, wenn eine Genehmigung erforderlich ist, wird eine E-Mail-Benachrichtigung mithilfe der vordefinierten E-Mail-Vorlage an den Ticketeigentümer und den Genehmiger gesendet.

Optional. Passen Sie die E-Mail-Vorlage für eine oder mehrere Prozessstufen an.

Klicken Sie auf der Seite E-Mail-Benachrichtigungen in der Zeile mit der Stufe deren E-Mail-Vorlage Sie bearbeiten möchten, auf

Geben Sie im Dialogfeld E-Mail-Vorlage bearbeite die folgenden Informationen ein:

Option	Beschreibung
Betreff	Einen E-Mail-Betreff.
Textteil	Einen E-Mail-Text.
HTML/Markdown verwenden	Eine Angabe, ob die Beschreibung Rich Text enthält. Einige Prozessbeschreibungen sind länger als andere, daher kann das Formatieren bestimmter Textelemente die Gesamtlesbarkeit verbessern und dem Endbenutzer helfen, den Prozess besser zu verstehen. Verwenden Sie die Formatierungssyntax des Projekts "Markdown", um den Inhalt des Feldes Beschreibung zu formatieren. Weitere Informationen zur Markdown-Syntax finden Sie unter http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

TIPP: Wenn Sie im Betreff oder Text der E-Mail auf Ticket- oder Prozess-spezifische Informationen verweisen möchten wie z. B. Tickettitel oder Prozessstatus können Sie E-Mail-Tokens verwenden. Weitere Informationen zu den verfügbaren E-Mail-Token finden Sie unter E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie auf der Seite E-Mail-Benachrichtigungen auf Speichern und Fortfahren.

10.

Auf der angezeigten Seite Veröffentlichungsoptionen wählen Sie nach Bedarf Veröffentlichungsoptionen:

Option	Beschreibung
Aktiviert	Prozesse müssen aktiviert sein, bevor Sie sie zum Erstellen von Prozesstickets verwenden können. Markieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie Benutzern ermöglichen möchten, Tickets aus dieser Prozessvorlage zu erstellen.
Genehmigungsinformationen vor Nicht-Besitzern verbergen	Wählen Sie diese Option, wenn Sie nicht möchten, dass die Benutzer, die keine Eigentümer sind, Ticket-Genehmigungsinformationen sehen.
Prozessschritte vor Absendern verbergen	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Prozessschritte (untergeordnete Tickets) nicht für Absender auf der Seite "Übergeordnete Ticketdetails" anzeigen möchten.
Prozess für alle Benutzer anzeigen	Diese Option ist standardmäßig ausgewählt. Wenn Sie die den Endbenutzerzugriff auf diesen Prozess beschränken möchten, deaktivieren Sie diese Option. Wählen Sie alternativ ein Label, das mit der Gruppe verbunden ist, zu der Sie Zugang gewähren möchten.
Prozessbeschreibungsseite beim Erstellen neuer Prozessanfragen anzeigen	Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Seite Prozessbeschreibung bei der Erstellung neuer Tickets basierend auf dieser Prozessvorlage anzeigen möchten.
Prozessstatus-Workflow anstelle des Ticketstatus verwenden	Wenn Sie die Genehmigungs- und Benachrichtigungsfunktionen in der Prozessvorlage nutzen möchten, müssen Sie diese Option auswählen. Wenn Sie bereits Genehmigungen oder Benachrichtigungen konfiguriert haben, ist diese Option standardmäßig ausgewählt und kann nicht gelöscht werden. Wird die Verwendung des Prozessstatus-Workflows gewählt, durchläuft das übergeordnete Ticket automatisch verschiedene prozessspezifische Zustände, wie "Ausstehende Genehmigung", "Genehmigung abgelehnt", "Zeitlimit für Genehmigung überschritten", "In Bearbeitung" oder "Prozess abgeschlossen". Wenn Sie sich entscheiden, diese Option nicht zu wählen und weiterhin Ticketstatus-Workflows verwenden, müssen Sie benutzerdefinierte Ticketregeln erstellen, um die gewünschte Genehmigungs- und Benachrichtigungsfunktionalität zu erzielen. Wenn Sie Prozessstatus-Workflows verwenden, wird das Feld Status nicht auf der Seite Ticketdetail angezeigt, auch wenn das Feld für die zugehörige Warteschlange konfiguriert wurde. Das Feld Status wird für untergeordnete Tickets weiter angezeigt.
Status 'Geschlossen' des übergeordneten Tickets	Wählen Sie, welchen Status Sie verwenden möchten, wenn das zu diesem Prozess gehörige übergeordnete Ticket geschlossen ist. Wenn die letzte untergeordnete Aktivität geschlossen ist, wird das übergeordnete Ticket automatisch geschlossen, und der Status in diesem Feld angezeigt.

Klicken Sie auf Fertig stellen.

Der Assistent Prozessvorlage erstellen wird geschlossen und die neu erstellte oder aktualisierte Prozessvorlage wird auf der Seite Prozessvorlagen angezeigt.

Prozesstypen definieren

In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen.

Erstellen Sie ein übergeordnetes Ticket.

Rufen Sie die Seite Prozessdetail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration unter Prozessvorlagen auf Prozesstypen definieren.

Um einen neuen Prozesstyp hinzufügen, klicken Sie in der Ecke oben rechts auf

. Geben Sie in dem angezeigten Textfeld den Prozesstypname ein und klicken Sie auf Speichern.

Um den Namen eines vorhandenen Prozesses zu ändern, klicken Sie in der Zeile, die den Prozesstyp enthält, den Sie bearbeiten möchten, auf

. Geben Sie in dem angezeigten Textfeld den neuen Prozesstypname ein und klicken Sie auf Speichern.

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