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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Standardmäßige Eskalations-E-Mail-Nachricht ändern

Standardmäßige Eskalations-E-Mail-Nachricht ändern

Sie können den Text der E-Mail-Nachricht ändern, die gesendet wird, wenn Service-Desk-Tickets eskaliert werden.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
2.
Klicken Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf E-Mails anpassen, um die Seite Service Desk E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen.
3.
Bearbeiten Sie die Nachricht Ticket eskaliert entsprechend Ihren Anforderungen.
4.

Weitere Informationen zur Nachricht Eskalation von Tickets finden Sie unter E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

Verwenden von Service Desk-Prozessen

Verwenden von Service Desk-Prozessen

Service Desk-Prozesse sind Ticketvorlagen, die es Ihnen ermöglichen, automatisch über- oder untergeordnete Tickets zu verwenden, um Aufgaben zu verfolgen, deren Abschluss mehrere Schritte oder Aktivitäten erfordert.

Gehen Sie hierbei beispielsweise von den Aufgaben aus, die erforderlich sind, um Systeme und Geräte für neue Mitarbeiter vorzubereiten:

Sie können eine Prozessvorlage erstellen, die all diese erforderlichen Aufgaben als untergeordnete Aktivitäten enthält. Wenn Sie daraufhin Tickets basierend auf dieser Prozessvorlage erstellen, werden für jede Phase des Prozesses automatisch die untergeordneten Tickets für alle erforderlichen Aufgaben erstellt.

Informationen zur Einrichtung einer Service Desk-Prozessvorlage finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen.

Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen

Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen

Sie können Prozessvorlagen zum Service Desk hinzufügen. Eine Prozessvorlage muss mindestens ein übergeordnetes Ticket enthalten, damit Sie für den Endbenutzer verfügbar gemacht werden kann und der Endbenutzer Ticket basierend auf dieser Prozessvorlage erstellen kann.

1.
Gehen Sie zum Service-Desk-Assistent Prozessvorlage erstellen:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Prozessvorlagen.
d.
Um den Assistent Prozessvorlage erstellen anzuzeigen, wählen Sie eine der folgenden Vorgehensweisen:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
Auf der Seite Prozessvorlagen klicken Sie auf einen Prozessvorlagennamen.
Der Assistent Prozessvorlage erstellen wird angezeigt, die Seite Prozessvorlage definieren ist offen.
2.
Auf der Seite Prozessvorlage definieren geben Sie die folgenden Informationen an:

Option

Beschreibung

Name

Ein Name, der den Prozess bezeichnet, beispielsweise Neueinstellung, Kündigung oder Büroumzug.

Beschreibung

Eine Prozessbeschreibung.

HTML/Markdown

Eine Angabe, ob die Beschreibung Rich Text enthält. Einige Prozessbeschreibungen sind länger als andere, daher kann das Formatieren bestimmter Textelemente die Gesamtlesbarkeit verbessern und dem Endbenutzer helfen, den Prozess besser zu verstehen. Verwenden Sie die Formatierungssyntax des Projekts "Markdown", um den Inhalt des Feldes Beschreibung zu formatieren. Beispiel:

Weitere Informationen zur Markdown-Syntax finden Sie unter http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

Prozesstyp

Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.

Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.

3.
Auf der Seite Übergeordnetes Ticket die im Assistent Prozessvorlage erstellen angezeigt wird, wählen Sie eine Warteschlange mit dem übergeordneten Ticket, das Sie dieser Prozessvorlage zuordnen möchten und klicken auf Übergeordnetes Ticket hinzufügen.
4.
Auf der angezeigten Seite Übergeordnetes Ticket erstellen Sie ein neues übergeordnetes Ticket diese Prozessvorlage:
Die meisten Felder ähneln denen auf der Seite Details zum Ticket. Siehe Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen. Sie müssen für das übergeordnete Ticket nicht dieselbe Kategorie, denselben Besitzer usw. wie für die untergeordneten Tickets verwenden.
Das Offset-Fälligkeitsdatum ist der Zeitraum, der für den Abschluss der Arbeit an einem untergeordneten Ticket erforderlich ist. Dieser Zeitraum dient zur Berechnung des Ticketfälligkeitsdatums. Wenn Sie z. B. das Offset-Fälligkeitsdatum auf vier Tage einstellen, wird das Fälligkeitsdatum für das untergeordnete Ticket um vier Tage nach dem Ticketerstellungsdatum versetzt. Fälligkeitsdaten werden nicht erzwungen, wenn aber das Fälligkeitsdatum überschritten ist, werden die Tickets auf der Liste Ticket als "Überfällig" markiert und in Berichten als "Überfällig" aufgeführt.
Klicken Sie auf Speichern, um zurück zum Assistenten Prozessvorlage erstellen.
5.
Optional. Nach dem Hinzufügen eines übergeordneten Tickets zu einem Prozess, können Sie untergeordnete Tickets oder Aktivitäten für diesen Prozess konfigurieren. Untergeordnete Tickets können aus verschiedenen Warteschlangen stammen und unterschiedlichen Stufen zugewiesen sein.
a.
Auf der Seite Übergeordnetes Ticket im Assistent Prozessvorlage erstellen unter Untergeordnete Tickets, klicken Sie auf Untergeordnetes Ticket hinzufügen.
b.
Auf der angezeigten Seite Untergeordnetes Ticket erstellen Sie ein neues untergeordnetes Ticket für diese Prozessvorlage:
Stufe: Die Stufe des Prozesses, auf der das Ticket erstellt wird, z. B. 1, 2, 3 usw. Bei Bedarf können Sie mehrere Tickets der gleichen Stufe zuweisen. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind.
Titel: Ein Titel für das untergeordnete Ticket.
Zusammenfassung: Eine Beschreibung der Aufgabe im Zusammenhang mit diesem untergeordneten Ticket.
Kategorie, Eigentümer und Fälligkeitsdaten: Diese Werte müssen nicht mit denen übergeordneten Tickets übereinstimmen.
c.
Klicken Sie auf Speichern, um zurück zum Assistenten Prozessvorlage erstellen.
6.
Wenn Tickets, die mit dieser Prozessvorlage erstellt werden, Genehmigungen erfordern sollen, wählen Sie auf der angezeigten Seite Genehmigungen Eine oder mehrere Genehmigungen erforderlich, damit Vorgang startet, und geben die in der Tabelle unten aufgeführten Informationen an.

Option

Beschreibung

Genehmigungsschritt

Genehmigungsschritt 1

Ein oder mehrere Ticketgenehmiger wie erforderlich.

Jede erforderliche Genehmigung

Mindestens eine Ticketgenehmigung ist erforderlich.

Alle Genehmigungen sind erforderlich

Alle Ticketgenehmigungen sind erforderlich.

Alle entfernen

Entfernt alle Genehmiger aus der Liste.

Einen weiteren Schritt hinzufügen

Fügt einen Genehmigungsschritt hinzu.

Genehmigungsoptionen

Zeitlimit für Genehmigungen

Die Zeit, die jeder Ticketgenehmiger hat, um ein Ticket zu genehmigen oder abzulehnen, basiert auf dieser Prozessvorlage.

Das Zeitlimit für Genehmigungen erstreckt sich nicht über mehrere Genehmigungsstufen. Gibt es beispielsweise für einen Prozess zwei Genehmigungsschritte und das Zeitlimit für Genehmigungen ist mit acht Stunden definiert:

Wiederholung von Benachrichtigungen für Genehmigungen

Gibt an, wie oft das System Benachrichtigungen an jeden Genehmiger sendet, wenn die Genehmigung für ein Ticket aussteht.

Ist diese Option auf Null '0' gesetzt, werden einmalige Benachrichtigungen ohne Wiederholungen gesendet.

Verwenden Sie Arbeits- und Feiertage für das Zeitlimit für Genehmigungen und die Benachrichtigungsfrequenz

Gibt an, ob arbeitsfreie Tage bei der Berechnung der Genehmigungsfrist berücksichtigt werden.

Erforderliche Genehmigungen außer Kraft setzen

Eine Genehmigung außer Kraft zu setzen, bringt das Prozessticket voran zum nächsten Schritt, ohne ausstehende Gernehmigungen abzuwarten. Nachdem eine Genehmigung außer Kraft gesetzt worden ist, werden alle ausstehenden Genehmigungen als gegeben betrachtet, der Ticketverlauf wird geschrieben und die Genehmiger erhalten die E-Mail "Zustimmung empfangen", wie sie in den E-Mail-Benachrichtigungen definiert ist.

Kein(e)

Außer Kraft setzen der Genehmigung nicht zulässig.

Allen Admins außer Kraft setzen von Genehmigungen erlauben

Alle Benutzer mit Administratorrechten dürfen Genehmigungen außer Kraft setzen.

Label angeben

Benutzer, die der Gruppe mit diesem Label angehören, können Genehmigungen außer Kraft setzen.

Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.
7.
Auf der angezeigten Seite E-Mail-Benachrichtigungen wählen Sie die Empfänger der E-Mail-Benachrichtigungen für jede Stufe des Lebenszyklus des Tickets.
Wenn dieser Prozessvorlage zugeordnete Service-Desk-Tickets erstellt oder geändert werden, kann die Appliance konfiguriert werden, E-Mail-Benachrichtigungen zu senden, wenn das Ticket in eine der folgenden Phasen gelangt: Prozess eingereicht, Genehmigung erforderlich, Zeitlimit für Genehmigung überschritten, Genehmigung empfangen, Genehmigung abgelehnt, Prozess abgebrochen und Prozess abgeschlossen.
8.
Optional. Passen Sie die E-Mail-Vorlage für eine oder mehrere Prozessstufen an.
a.
Klicken Sie auf der Seite E-Mail-Benachrichtigungen in der Zeile mit der Stufe deren E-Mail-Vorlage Sie bearbeiten möchten, auf .
b.
Geben Sie im Dialogfeld E-Mail-Vorlage bearbeite die folgenden Informationen ein:

Option

Beschreibung

Betreff

Einen E-Mail-Betreff.

Textteil

Einen E-Mail-Text.

HTML/Markdown verwenden

Eine Angabe, ob die Beschreibung Rich Text enthält. Einige Prozessbeschreibungen sind länger als andere, daher kann das Formatieren bestimmter Textelemente die Gesamtlesbarkeit verbessern und dem Endbenutzer helfen, den Prozess besser zu verstehen. Verwenden Sie die Formatierungssyntax des Projekts "Markdown", um den Inhalt des Feldes Beschreibung zu formatieren. Weitere Informationen zur Markdown-Syntax finden Sie unter http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

c.
9.
Klicken Sie auf der Seite E-Mail-Benachrichtigungen auf Speichern und Fortfahren.
10.
Auf der angezeigten Seite Veröffentlichungsoptionen wählen Sie nach Bedarf Veröffentlichungsoptionen:

Option

Beschreibung

Aktiviert

Prozesse müssen aktiviert sein, bevor Sie sie zum Erstellen von Prozesstickets verwenden können. Markieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie Benutzern ermöglichen möchten, Tickets aus dieser Prozessvorlage zu erstellen.

Genehmigungsinformationen vor Nicht-Besitzern verbergen

Wählen Sie diese Option, wenn Sie nicht möchten, dass die Benutzer, die keine Eigentümer sind, Ticket-Genehmigungsinformationen sehen.

Prozessschritte vor Absendern verbergen

Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Prozessschritte (untergeordnete Tickets) nicht für Absender auf der Seite "Übergeordnete Ticketdetails" anzeigen möchten.

Prozess für alle Benutzer anzeigen

Diese Option ist standardmäßig ausgewählt. Wenn Sie die den Endbenutzerzugriff auf diesen Prozess beschränken möchten, deaktivieren Sie diese Option. Wählen Sie alternativ ein Label, das mit der Gruppe verbunden ist, zu der Sie Zugang gewähren möchten.

Prozessbeschreibungsseite beim Erstellen neuer Prozessanfragen anzeigen

Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Seite Prozessbeschreibung bei der Erstellung neuer Tickets basierend auf dieser Prozessvorlage anzeigen möchten.

Prozessstatus-Workflow anstelle des Ticketstatus verwenden

Wenn Sie die Genehmigungs- und Benachrichtigungsfunktionen in der Prozessvorlage nutzen möchten, müssen Sie diese Option auswählen. Wenn Sie bereits Genehmigungen oder Benachrichtigungen konfiguriert haben, ist diese Option standardmäßig ausgewählt und kann nicht gelöscht werden. Wird die Verwendung des Prozessstatus-Workflows gewählt, durchläuft das übergeordnete Ticket automatisch verschiedene prozessspezifische Zustände, wie "Ausstehende Genehmigung", "Genehmigung abgelehnt", "Zeitlimit für Genehmigung überschritten", "In Bearbeitung" oder "Prozess abgeschlossen".

Wenn Sie sich entscheiden, diese Option nicht zu wählen und weiterhin Ticketstatus-Workflows verwenden, müssen Sie benutzerdefinierte Ticketregeln erstellen, um die gewünschte Genehmigungs- und Benachrichtigungsfunktionalität zu erzielen.

Wenn Sie Prozessstatus-Workflows verwenden, wird das Feld Status nicht auf der Seite Ticketdetail angezeigt, auch wenn das Feld für die zugehörige Warteschlange konfiguriert wurde. Das Feld Status wird für untergeordnete Tickets weiter angezeigt.

Status 'Geschlossen' des übergeordneten Tickets

Wählen Sie, welchen Status Sie verwenden möchten, wenn das zu diesem Prozess gehörige übergeordnete Ticket geschlossen ist.

Wenn die letzte untergeordnete Aktivität geschlossen ist, wird das übergeordnete Ticket automatisch geschlossen, und der Status in diesem Feld angezeigt.

Klicken Sie auf Fertig stellen.
Der Assistent Prozessvorlage erstellen wird geschlossen und die neu erstellte oder aktualisierte Prozessvorlage wird auf der Seite Prozessvorlagen angezeigt.

Prozesstypen definieren

Prozesstypen definieren

In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen.

Erstellen Sie ein übergeordnetes Ticket.

1.
Rufen Sie die Seite Prozessdetail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration unter Prozessvorlagen auf Prozesstypen definieren.
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