KACE Systems Management Appliance 7.1

Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen

Sie können auf der Seite Ticket der Administratorkonsole nach Bedarf Service Desk-Tickets erstellen.

Wenn Sie auf der Seite Ticket der Administratorkonsole Tickets erstellen, werden Ihre Benutzerinformationen automatisch zum Feld Absender der Seite Neues Ticket hinzugefügt.

Rufen Sie die Seite Neues Ticket des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Neues Ticket einen der folgenden Schritte aus:

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Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

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Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Warteschlange > Warteschlangenname.

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Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Prozess > Prozessname.

Wenn Sie ein neues Ticket aus einem Prozess erstellen und die Prozessvorlage zur Anzeige der Prozessbeschreibungsseite konfiguriert ist, überprüfen Sie die Informationen auf der Beschreibungsseite und klicken Sie auf Fortfahren.

Diese Seite zeigt normalerweise einige wichtige Voraussetzungen, die Sie zunächst abschließen müssen, damit Sie mit der Erstellung eines Tickets fortfahren können. Wenn zum Beispiel die Prozessvorlage definiert, wie ein neuer Mitarbeiter zum System hinzuzufügen ist, können Sie Benutzer anweisen, zu überprüfen, ob der Mitarbeiter-Erfassungsvorgang abgeschlossen ist und ob die Mitarbeiter-ID erstellt wurde. Weitere Informationen zum Erstellen und Konfigurieren Prozessvorlagen finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen.

Geben Sie die folgenden Informationen an:

Option	Beschreibung
Titel	(Erforderlich) Eine kurze Beschreibung des Problems.
Übersicht	Eine ausführlichere Beschreibung des Problems.
Knowledge Base-Artikel	Rufen Sie einen Knowledge Base-Artikel auf und fügen Sie seinen Inhalt der Ticketübersicht hinzu.
Absender	Der Anmeldename des Benutzers, der das Ticket sendet. Der Absender kann durch Auswahl eines anderen Anmeldenamens in der Dropdown-Liste geändert werden. Klicken Sie auf , um die Kontaktinformationen des Absenders anzuzeigen. Wenn Sie ein untergeordnetes Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten, haben Sie die Option, dieses Feld auf Übergeordneter Eigentümer oder Übergeordneten Absender des zugeordneten übergeordneten Tickets einzurichten.
Asset	Das Asset, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Wählen Sie ein Asset aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf , um die Asset-Details anzuzeigen.
Nach den dem Absender zugewiesenen Assets filtern	Filtern Sie die Asset-Liste basierend auf den Assets, die dem Absender zugewiesen sind. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert.
Gerät	Das Gerät, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Falls irgendwelche Geräte dem Ticketabsender zugeordnet sind, werden sie hier aufgelistet, und das primäre Gerät des Absenders ist standardmäßig ausgewählt. Wählen Sie nach Bedarf ein Gerät aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf , um die Gerätedetails anzuzeigen.
Nach den dem Absender zugewiesenen Geräten filtern	Filtern Sie die Geräte-Liste basierend auf den Geräten, die dem Absender zugewiesen sind. Falls irgendwelche Geräte dem Ticketabsender zugeordnet sind, erscheint diese Option auf dieser Seite standardmäßig als ausgewählt. Wenn Sie dieses Ticket jedoch auf der Seite Ticketdetail öffnen, ist diese Option nicht ausgewählt, und im Feld "Gerät" ist das beim erstmaligen Erstellen des Tickets ausgewählte Gerät ausgewählt. Dies ist das standardmäßige Verhalten. Indem Sie dieses Kontrollkästchen deaktiviert lassen, verhindern Sie, dass Sie versehentlich ein Gerät auswählen, das eventuell in keiner Verbindung mit dem durch das Ticket angegebenen Problem steht.
Auswirkungen	Die Anzahl der Benutzer, die bei der Arbeit beeinträchtigt sind oder nicht arbeiten können.
Kategorie	Eine Klassifizierung des Problems.
Status	Der aktuelle Status des Tickets. Dieses Feld wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten.
Priorität	Die Bedeutung des Tickets.
Besitzer	Der Benutzer, der während des Lebenszyklus des Tickets für dessen Verwaltung verantwortlich ist. Wenn Sie ein untergeordnetes Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten, haben Sie die Option, dieses Feld auf Übergeordneter Eigentümer oder Übergeordneten Absender des zugeordneten übergeordneten Tickets einzurichten.
Fällig	Datum und Uhrzeit für den geplanten Abschluss des Tickets. Falls keine Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, wird als Fälligkeitsdatum standardmäßig Kein(e) festgelegt. Sind Service Level-Vereinbarungen aktiviert, wird das Fälligkeitsdatum automatisch gemäß den SLA-Einstellungen berechnet. Das Fälligkeitsdatum wird basierend auf der Priorität berechnet, die beim Übermitteln des Tickets festgelegt wurde. Wurde die Priorität nach der Ticketübermittlung geändert, wird das berechnete Datum gemäß der neuen Priorität, jedoch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der ursprünglichen Übermittlung neu berechnet. Wird die Konfiguration der SLA-Auflösungszeit geändert, gilt sie nur für neue Tickets. Alte Tickets sind davon nicht betroffen. Siehe Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen. Wählen Sie Manuelles Datum aus, um Fälligkeitsdatum und -uhrzeit manuell festzulegen. Wenn Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, werden in diesem Fall Fälligkeitsdatum und -uhrzeit berechnet und als Option angezeigt, jedoch nicht ausgewählt.
CC-Liste	Eine Liste der Benutzer, die im Fall eines Ticketereignisses eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten. Die Empfänger in der CC-Liste erhalten eine E-Mail auf der Grundlage des Ticketereignisses und der für die Warteschlange E-Mail bei Ereignissen konfigurierten Einstellung Ticket CC.
Zugehörige Ticketinformationen	Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen.
Ticket hinzufügen	Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.
Referrer	Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.
Prozessinformationen	Dieser Abschnitt wird nur angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen. Alle Einstellungen in diesem Abschnitt sind schreibgeschützt. Umfassende Informationen zum Erstellen und Konfigurieren von Prozessvorlagen finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen
Prozess	Der Name der diesem Ticket zugeordneten Prozessvorlage.
Prozesstyp	Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.
Prozessstatus	Der Status des dieser Prozessvorlage zugeordneten Workflows. Zum Beispiel Genehmigung ausstehend.
Übergeordnet	Der Name der diesem übergeordneten Ticket, wie in der Prozessvorlage, die diesem Ticket zugeordnet ist, definiert wurde.
Prozessgenehmigungen	Eine Liste aller Benutzer, die als Genehmiger für dieses Ticket zugordnet sind, falls zutreffend. Die Genehmiger werden in Stufen aufgeführt, wie in der Prozessvorlage definiert. Jede Stufe kann je nach Bedarf einen oder mehrere Genehmiger haben. Die Einstellungen für Genehmiger und Stufe werden auch in diesem Abschnitt aufgeführt, wie z. B. Zeitlimit für Genehmigungen und die Benachrichtigungen. Wenn Sie einen Prozessticket erstellen, beginnt das Zeitlimit für den ersten Genehmiger. Wenn dieser Benutzer das Ticket genehmigt, beginnt das Zeitlimit für den nächsten usw.
Prozessaktivitäten	Eine Liste der Prozessaktivitäten von denen jede ein untergeordnetes Ticket repräsentiert und in Stufen aufgeführt wird, wie in der Prozessvorlage definiert. Mehrere Tickets können der gleichen Stufe zugewiesen werden, falls das erforderlich sein sollte. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind. Bei der Erstellung eines Prozesstickets werden alle der Stufe 1 zugewiesenen Prozesstickets automatisch erstellt. Tickets der Stufe 2 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 1 abgeschlossen sind. Tickets der Stufe 3 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 2 abgeschlossen sind usw. Wenn für eine der Genehmigungen eine Zeitüberschreitung eintritt, wird keines der untergeordneten Tickets in Bezug zu dieser oder einer späteren Stufe erstellt.
Ticket hinzufügen	Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.
Referrer	Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.
Anhänge	Dateien, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Sie können bis zu fünf Dateien einfügen. Siehe Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.
Bildschirmaufnahmen	Bildschirmaufnahmen, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Sie können bis zu fünf Bildschirmaufnahmen einfügen. Siehe Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

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Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.

◦

Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.

◦

Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.

Wenn andere Benutzer das Ticket gleichzeitig geändert haben, wird das Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigt, wenn das Dialogfeld für die Warteschlange aktiviert ist und Sie der Ticketbesitzer oder ein Administrator sind. Dieses Dialogfeld wird nur Administratoren und Ticketbesitzern angezeigt. Anderen Benutzern wird es nicht angezeigt. Administratoren können die Konfliktwarnungsmeldung für jede Warteschlange separat aktivieren/deaktivieren. Siehe Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung.

Überprüfen Sie alle im Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigten Änderungen:

Option

Beschreibung

Änderungen anderer Benutzer

Eine Übersicht der Änderungen, die von anderen Benutzern gesendet worden sind, während Sie das Ticket bearbeitet haben.

Ihre Änderungen

Eine Übersicht der Änderungen, die Sie für die gleichen in der Spalte Änderungen anderer Benutzer aufgeführten Felder senden. Diese Änderungen können zu Konflikten mit den von anderen Benutzern gesendeten Änderungen führen.

HINWEIS: In dem Dialogfeld sind alle von anderen Benutzern durchgeführten Änderungen zusammengefasst. Ihre Änderungen werden jedoch nur zusammengefasst, wenn sie mit Änderungen anderer Benutzer in Konflikt stehen. Wenn ein anderer Benutzer ein Feld geändert hat, z. B. Kategorie, und Sie haben dieses Feld nicht geändert, wird die Änderung außerdem im Abschnitt Geändert! angezeigt. In der Spalte Ihre Änderungen wird "- -" angezeigt. Das bedeutet, dass Sie keine Änderungen am Inhalt vorgenommen haben und die Änderungen der anderen Benutzer beibehalten werden.

Konflikt!

Bestimmte Änderungen widersprechen sich. Wenn Sie z. B. das Ticket Kategorie auf Software geändert haben und ein anderer Benutzer das Ticket Kategorie auf Netzwerk geändert hat, werden die Änderungen im Abschnitt Konflikt! zusammengefasst.

Geändert!

Eine Übersicht der Änderungen, die nicht in Konflikt stehen. Wenn Sie z. B. zum Ticket Übersicht Informationen hinzugefügt haben und ein anderer Benutzer Auswirkungen geändert hat, werden die Änderungen im Abschnitt Geändert! zusammengefasst.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

◦

Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.

◦

Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.

◦

Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.

Überprüfen Sie alle im Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigten Änderungen:

Option

Beschreibung

Änderungen anderer Benutzer

Eine Übersicht der Änderungen, die von anderen Benutzern gesendet worden sind, während Sie das Ticket bearbeitet haben.

Ihre Änderungen

Konflikt!

Geändert!

Führen Sie im Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung einen der folgenden Schritte aus:

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Klicken Sie auf Änderungen behalten, um die von Ihnen vorgenommenen Änderungen zu speichern. Diese Option wird angezeigt, wenn Ihre Änderungen nicht mit den Änderungen anderer Benutzer in Konflikt stehen.

HINWEIS: Wenn ein anderer Benutzer ein Feld geändert hat, z. B. Kategorie, und Sie haben das Feld nicht geändert, wird die Änderung im Abschnitt Geändert! angezeigt. In der Spalte Ihre Änderungen wird "- -" angezeigt. Das bedeutet, dass Sie keine Änderungen am Inhalt vorgenommen haben und die Änderungen der anderen Benutzer beibehalten werden.

◦

Klicken Sie auf Konflikte überschreiben, um die von Ihnen am Ticket vorgenommenen Änderungen zu speichern. Bei allen mit Konflikt! markierten Änderungen setzen Ihre Änderungen die Änderungen anderer Benutzer außer Kraft.

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Klicken Sie auf Abbrechen, um zur Seite Details zum Ticket zurückzugelangen und das Ticket weiter zu bearbeiten.

Tickets über die Seite "Gerätedetail" erstellen

Sie können Service Desk-Tickets für Geräte nach Bedarf auf der Seite Gerätedetail erstellen.

Wenn Sie Service Desk-Tickets auf der Seite Gerätedetail erstellen, werden Benutzer- und Geräteinformationen automatisch zum Ticket hinzugefügt.

Rufen Sie die Gerätedetailseite auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Inventar.

Klicken Sie auf den Namen eines Geräts.

Klicken Sie im Abschnitt Aktivitäten auf Service Desk-Tickets, um eine Tabelle mit Tickets in Zusammenhang mit dem Gerät anzuzeigen.

Klicken Sie auf Neu, um die Seite Neu anzuzeigen.

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Wenn Sie ein Ticket basierend auf einer Warteschlange erstellen möchten, wenn es mehrere Ticket-Warteschlangen in der Organisation gibt, wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste Ticket aus.

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Wenn Sie ein Ticket basierend auf einer Prozessvorlage erstellen möchten, wählen Sie den Prozess aus der Dropdown-Liste Prozess aus.

Die Seite Ticketdetail wird angezeigt.

Geben Sie die erforderlichen Informationen ein. Eine Beschreibung der Ticketfelder finden Sie unter Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

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Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.

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Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.

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Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.

Tickets über die Seite "Asset-Detail" erstellen

Sie können Service Desk-Tickets für Assets nach Bedarf auf der Seite Asset-Detail erstellen.

Wenn Sie Service Desk-Tickets auf der Seite Asset-Detail erstellen, werden Benutzer- und Geräteinformationen automatisch zum Ticket hinzugefügt.

Rufen Sie die Seite Asset-Detail auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Assets.

Klicken Sie auf den Namen eines Assets.

Im Abschnitt Service Desk-Tickets wird eine Tabelle mit Tickets in Zusammenhang mit dem Asset angezeigt.

Klicken Sie auf Neu, um die Seite Neu anzuzeigen.

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Wenn Sie ein Ticket basierend auf einer Prozessvorlage erstellen möchten, wählen Sie den Prozess aus der Dropdown-Liste Prozess aus.

Die Seite Ticketdetail wird angezeigt.

Geben Sie die erforderlichen Informationen ein. Eine Beschreibung der Ticketfelder finden Sie unter Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

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Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.

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Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.

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Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.

Service-Desk-Tickets aus Warnungen erstellen

Sie können anhand einer Serverüberwachungswarnung ein Service Desk-Ticket erstellen. Die Felder im Ticketformular werden dabei automatisch mit den Informationen aus der Warnung ausgefüllt.

Führen Sie zum Anzeigen der Liste Überwachungswarnungen einen der folgenden Schritte aus:

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Wenn das Widget Überwachungswarnungen installiert und das Dashboard geöffnet ist, klicken Sie auf Überwachungswarnungen.

◦

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Überwachung > Warnungen.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Zeile mit der Warnmeldung und klicken Sie anschließend auf Aktion auswählen > Neues Ticket.

◦

Wenn Sie ein Ticket basierend auf einer Prozessvorlage erstellen möchten, wählen Sie den Prozess aus der Dropdown-Liste Prozess aus.

Die Felder Titel, Übersicht, Absender und Gerät enthalten Informationen aus der Warnung.

Optional: Ändern Sie die Angaben in den Feldern Titel und Übersicht entsprechend den Verfahrensweisen Ihres Unternehmens.

Füllen Sie das Formular mit den weiteren erforderlichen Informationen aus und klicken Sie anschließend auf Speichern, um das Ticket zu speichern und die Seite Details zum Ticket zu schließen. Oder klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und seine Bearbeitung fortzusetzen.

Option	Beschreibung
Titel	(Erforderlich) Eine kurze Beschreibung des Problems. Sie können den von der Überwachungsfunktion generierten Titel durch einen Titel Ihrer Wahl ersetzen.
Übersicht	Eine ausführlichere Beschreibung des Problems. Sie können die von der Überwachungsfunktion generierte Übersicht ersetzen oder ergänzen.
Knowledge Base-Artikel	Rufen Sie einen Knowledge Base-Artikel auf und fügen Sie seinen Inhalt der Ticketübersicht hinzu.
Absender	Der Anmeldename des Benutzers, der das Ticket sendet. Der Absender kann durch Auswahl eines anderen Anmeldenamens in der Dropdown-Liste geändert werden. Klicken Sie auf , um die Kontaktinformationen des Absenders anzuzeigen.
Asset	Das Asset, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Wählen Sie ein Asset aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf , um die Asset-Details anzuzeigen.
Nach den dem Absender zugewiesenen Assets filtern	Filtern Sie die Asset-Liste basierend auf den Assets, die dem Absender zugewiesen sind.
Gerät	Das Gerät, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Diese Informationen werden von der Überwachungsfunktion bereitgestellt. Klicken Sie auf , um die Gerätedetails anzuzeigen.
Nach den dem Absender zugewiesenen Geräten filtern	Filtern Sie die Asset-Liste basierend auf den Geräten, die dem Absender zugewiesen sind.
Auswirkungen	Die Anzahl der Benutzer, die bei der Arbeit beeinträchtigt sind oder nicht arbeiten können.
Kategorie	Eine Klassifizierung des Problems.
Status	Der aktuelle Status des Tickets. Dieses Feld wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten.
Priorität	Die Bedeutung des Tickets.
Besitzer	Der Benutzer, der während des Lebenszyklus des Tickets für dessen Verwaltung verantwortlich ist.
Fällig	Datum und Uhrzeit für den geplanten Abschluss des Tickets. Falls keine Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, wird als Fälligkeitsdatum standardmäßig Kein(e) festgelegt. Sind Service Level-Vereinbarungen aktiviert, wird das Fälligkeitsdatum automatisch gemäß den SLA-Einstellungen berechnet. Das Fälligkeitsdatum wird basierend auf der Priorität berechnet, die beim Übermitteln des Tickets festgelegt wurde. Wurde die Priorität nach der Ticketübermittlung geändert, wird das Fälligkeitsdatum gemäß der neuen Priorität, jedoch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der ursprünglichen Übermittlung neu berechnet. Wird die Konfiguration der SLA-Auflösungszeit geändert, gilt sie nur für neue Tickets. Alte Tickets sind davon nicht betroffen. Siehe Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen. Wählen Sie Manuelles Datum aus, um Fälligkeitsdatum und -uhrzeit manuell festzulegen. Wenn Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, werden in diesem Fall Fälligkeitsdatum und -uhrzeit berechnet und als Option angezeigt, jedoch nicht ausgewählt.
CC-Liste	Eine Liste der Benutzer, die im Fall eines Ticketereignisses eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten. Die Empfänger in der CC-Liste erhalten eine E-Mail auf der Grundlage des Ticketereignisses und der für die Warteschlange E-Mail bei Ereignissen konfigurierten Einstellung Ticket CC.
Zugehörige Ticketinformationen	Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen.
Ticket hinzufügen	Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.
Referrer	Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.
Prozessinformationen	Dieser Abschnitt wird nur angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen. Alle Einstellungen in diesem Abschnitt sind schreibgeschützt. Umfassende Informationen zum Erstellen und Konfigurieren von Prozessvorlagen finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen
Prozess	Der Name der diesem Ticket zugeordneten Prozessvorlage.
Prozesstyp	Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.
Prozessstatus	Der Status des dieser Prozessvorlage zugeordneten Workflows. Zum Beispiel Genehmigung ausstehend.
Übergeordnet	Der Name der diesem übergeordneten Ticket, wie in der Prozessvorlage, die diesem Ticket zugeordnet ist, definiert wurde.
Prozessgenehmigungen	Eine Liste aller Benutzer, die als Genehmiger für dieses Ticket zugordnet sind, falls zutreffend. Die Genehmiger werden in Stufen aufgeführt, wie in der Prozessvorlage definiert. Jede Stufe kann je nach Bedarf einen oder mehrere Genehmiger haben. Die Einstellungen für Genehmiger und Stufe werden auch in diesem Abschnitt aufgeführt, wie z. B. Zeitlimit für Genehmigungen und die Benachrichtigungen. Wenn Sie einen Prozessticket erstellen, beginnt das Zeitlimit für den ersten Genehmiger. Wenn dieser Benutzer das Ticket genehmigt, beginnt das Zeitlimit für den nächsten usw.
Prozessaktivitäten	Eine Liste der Prozessaktivitäten von denen jede ein untergeordnetes Ticket repräsentiert und in Stufen aufgeführt wird, wie in der Prozessvorlage definiert. Mehrere Tickets können der gleichen Stufe zugewiesen werden, falls das erforderlich sein sollte. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind. Bei der Erstellung eines Prozesstickets werden alle der Stufe 1 zugewiesenen Prozesstickets automatisch erstellt. Tickets der Stufe 2 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 1 abgeschlossen sind. Tickets der Stufe 3 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 2 abgeschlossen sind usw.
Ticket hinzufügen	Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.
Referrer	Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.
Anhänge	Dateien, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Sie können bis zu fünf Dateien einfügen. Siehe Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.
Bildschirmaufnahmen	Bildschirmaufnahmen, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Sie können bis zu fünf Bildschirmaufnahmen einfügen. Siehe Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.

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