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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten

Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten

Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets
Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole
Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail
Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen
Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets
Verwenden von Service Desk-Prozessen
Verwenden von Ticketregeln
Ausführen von Service Desk-Berichten
Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets
Verwalten der Ticketlöschung

Zum Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten verwenden Sie die Administratorkonsole. Tickets können auch in der Benutzerkonsole und per E-Mail verwaltet werden.

Tickets können erst verwaltet werden, nachdem der Service Desk konfiguriert wurde. Siehe Einrichten des Service Desks.

Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets

Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets

Service Desk-Tickets durchlaufen während ihres Lebenszyklus mehrere Phasen.

Zu diesen Phasen zählen:

1.
Das Ticket wird über die Benutzerkonsole, die Administratorkonsole oder per E-Mail gesendet. Siehe Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole und Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail.
2.
Das Ticket wird entsprechend den Ticketregeln einem Besitzer zugewiesen. Siehe Konfigurieren der Ticketeinstellungen und Verwenden von Ticketregeln.
3.
Der Ticketbesitzer prüft das Ticket, korrigiert gegebenenfalls die Auswirkung und weist ihm eine Priorität zu.
4.
Sind für die Warteschlange, in der sich das Ticket befindet, Service Level-Vereinbarungen aktiviert, wird das Ticket-Fälligkeitsdatum auf Grundlage der Priorität berechnet.
5.
Falls es sich um ein einfaches Problem handelt, löst und schließt der Besitzer das Ticket und des werden E-Mail-Benachrichtigungen gesendet. Siehe Konfigurieren der E-Mail-Einstellungen.
6.
Ein komplexes Ticket bleibt möglicherweise länger geöffnet und kann mehrere Besitzer haben.
7.
Ist der Besitzer nicht in der Lage, das Ticket während der Eskalationsfrist zu lösen, wird das Ticket eskaliert. Siehe Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets.
8.
Wenn Tickets geschlossen werden, können Benutzer eine Zufriedenheitsumfrage ausfüllen, um Feedback zum Umgang mit dem Ticket zu geben. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.
9.
Das Ticket wird archiviert Siehe Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets.

Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole

Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole

Tickets in der Benutzerkonsole erstellen
Tickets auf der Administratorkonsole Ticketseite erstellen
Tickets über die Seite "Gerätedetail" erstellen
Tickets über die Seite "Asset-Detail" erstellen
Service-Desk-Tickets aus Warnungen erstellen

Sie können Service Desk Tickets in der Administratorkonsole oder der Benutzerkonsole erstellen.

Tickets können auch per E-Mail erstellt werden. Siehe Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail.

Tickets in der Benutzerkonsole erstellen

Tickets in der Benutzerkonsole erstellen

Sie können Service-Desk-Tickets in der Benutzerkonsole erstellen.

Wenn Sie Tickets in der Benutzerkonsole erstellen, werden Ihre Benutzerinformationen automatisch zum Feld Absender auf der Seite Neues Ticket hinzugefügt.

1.
Rufen Sie die Seite Neues Ticket der Benutzerkonsole auf:
a.
Rufen Sie die Benutzerkonsole auf: http://K1000_hostname/user, wobei K1000_hostname der Hostname der Appliance ist.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk.
c.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Neues Ticket einen der folgenden Schritte aus:
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
▪
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Warteschlange > Warteschlangenname.
▪
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Prozess > Prozessname.
2.
Wenn Sie ein neues Ticket aus einem Prozess erstellen und die Prozessvorlage zur Anzeige der Prozessbeschreibungsseite konfiguriert ist, überprüfen Sie die Informationen auf der Beschreibungsseite und klicken Sie auf Fortfahren.
Diese Seite zeigt normalerweise einige wichtige Voraussetzungen, die Sie zunächst abschließen müssen, damit Sie mit der Erstellung eines Tickets fortfahren können. Wenn zum Beispiel die Prozessvorlage definiert, wie ein neuer Mitarbeiter zum System hinzuzufügen ist, können Sie Benutzer anweisen, zu überprüfen, ob der Mitarbeiter-Erfassungsvorgang abgeschlossen ist und ob die Mitarbeiter-ID erstellt wurde. Weitere Informationen zum Erstellen und Konfigurieren Prozessvorlagen finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen.
3.
Geben Sie die folgenden Informationen an:

Option

Beschreibung

Titel

(Erforderlich) Eine kurze Beschreibung des Problems.

Übersicht

Eine ausführlichere Beschreibung des Problems.

Absender

Der Anmeldename des Benutzers, der das Ticket sendet. Der Absender kann durch Auswahl eines anderen Anmeldenamens in der Dropdown-Liste geändert werden.

Auswirkungen

Die Anzahl der Benutzer, die bei der Arbeit beeinträchtigt sind oder nicht arbeiten können.

Kategorie

Eine Klassifizierung des Problems.

Anhänge

Dateien, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Sie können bis zu fünf Dateien einfügen. Siehe Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.

Bildschirmaufnahmen

Bildschirmaufnahmen, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Sie können bis zu fünf Bildschirmaufnahmen einfügen. Siehe Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.

4.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
◦
Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.
◦
Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.
◦
Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.
Wenn andere Benutzer das Ticket gleichzeitig geändert haben, wird das Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigt, wenn das Dialogfeld für die Warteschlange aktiviert ist und Sie der Ticketbesitzer oder ein Administrator sind. Dieses Dialogfeld wird nur Administratoren und Ticketbesitzern angezeigt. Anderen Benutzern wird es nicht angezeigt. Administratoren können die Konfliktwarnungsmeldung für jede Warteschlange separat aktivieren/deaktivieren. Siehe Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung.
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