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KACE Systems Management Appliance 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels

Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels

Sie können die Service Desk-Titel und Label umbenennen, die in der Administratorkonsole und der Benutzerkonsole verwendet werden.

1.
Rufen Sie die Seite Einstellungen des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Einstellungen.
2.
Legen Sie die folgenden Einstellungen fest:

Einstellung

Beschreibung

Hauptregisterkarte

Der Text, der auf der Registerkarte der Komponentenebene in der Administratorkonsole und der Registerkarte in der Benutzerkonsole angezeigt wird. Der Standardwert lautet Service Desk. Wenn Sie jedoch ein Upgrade von einer früheren Version der Appliance durchgeführt haben, wird standardmäßig die Bezeichnung Helpdesk angezeigt.

Warteschlange

Warteschlangen

Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Warteschlange anstelle von Warteschlange und Warteschlangen angezeigt werden soll. Der Text erscheint auch als Option im Menü Aktion auswählen und als Überschrift auf der Seite Ticket in der Benutzerkonsole.

Ticket

Tickets

Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Registerkarte Ticket und auf der Seite Ticket anstelle von Ticket und Tickets angezeigt werden soll. Dieser Text wird auch in der Benutzerkonsole auf der Seite Ticket angezeigt.

Prozess

Prozesse

Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Prozess anstelle von Prozess und Prozesse angezeigt werden soll.

3.
Klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung

Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung

Wurde für eine Warteschlange ein Dialogfeld für Konfliktwarnungen aktiviert, erhalten Administratoren und Ticket-Besitzer eine Meldung, wenn mehrere Benutzer gleichzeitig Tickets bearbeiten. Das Dialogfeld ermöglicht Benutzern, von anderen vorgenommene Änderungen zu sehen und zu entscheiden, welche Änderungen sie übernehmen wollen.

Sie verfügen über Administratorrechte in der Administratorkonsole.

Administratoren können das Dialogfeld für Konfliktwarnungen für jede Warteschlange getrennt aktivieren oder deaktivieren.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Aktivieren oder deaktivieren Sie im Abschnitt Benutzereinstellungen die Konfliktwarnung:
* 
HINWEIS: Standardmäßig ist diese Warnung bei neuen Warteschlangen aktiviert und bei Warteschlangen deaktiviert, die mit der K1000 bis Version 6.3 erstellt wurden.

Feld

Beschreibung

Ticket-Konfliktwarnung für Ticket-Eigentümer aktivieren

Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen.

Das Dialogfeld wird nur dann angezeigt, wenn andere Benutzer das Ticket geändert haben. Nur Administratoren und Ticketbesitzer erhalten diese Warnung. Für andere Benutzer wird das Dialogfeld nicht angezeigt.

* 
HINWEIS: In dem Dialogfeld sind alle von anderen Benutzern durchgeführten Änderungen zusammengefasst. Die Änderungen des aktuellen Benutzers werden aber nur dann zusammengefasst, wenn ein Konflikt mit von anderen Benutzern vorgenommenen Änderungen besteht.
3.
Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Ticketeinstellungen

Konfigurieren der Ticketeinstellungen

Seite Details zum Ticket anpassen

Für jede Service Desk-Ticketwarteschlange sind Standardeinstellungen für neue Tickets verfügbar. Sie können diese Einstellungen konfigurieren und nach Bedarf benutzerdefinierte Felder hinzufügen.

Typische benutzerdefinierte Felder:

•
Problembezogene Informationen: Symptome, wie lange das Problem bereits auftritt oder andere Komponenten, die möglicherweise zum Problem beigetragen haben können.
•
Softwarebezogene Informationen: Hersteller, Version, Zweck und Installationsdatum der Software.
•
Nur für die Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen: Informationen, die zu Diagnose-, Berichterstellungs- oder Planungszwecken genutzt werden können, wie beispielsweise "Ansprechpartner beim Hersteller für Eskalation", "Grundlegende Ursache" oder "Zuvor behoben".
•
Benutzerdefinierte Ticketwerte: Kategorien, Status, Prioritäten und Auswirkungen.

Sie können diese Felder jederzeit hinzufügen oder ändern und die Anzahl dieser Felder wird nur durch die Anzahl der maximal in der Datenbanktabelle möglichen Spalten beschränkt. Sie können jedoch keine Felder entfernen, wenn sie von Tickets verwendet werden. Um ein Feld zu entfernen, das benutzt wird, ändern Sie die Tickets auf ein anderes Feld und entfernen Sie dann das Feld.

Seite Details zum Ticket anpassen

Seite Details zum Ticket anpassen

Sie können die Seite Details zum Ticket für Warteschlangen nach Bedarf anpassen. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die Seite Details zum Ticket für jede Warteschlange individuell anpassen.

Der Service Desk umfasst die folgenden konfigurierbaren Ticketeinstellungen:

Einstellung

Verfügbare Werte

Kategorie
•
Software
•
Hardware
•
Netzwerk
•
Andere (Standard)

Status
•
Neu (Standard)
•
Offen
•
abgeschlossen
•
Weitere Infos erforderlich

Auswirkungen
•
Viele Personen können nicht arbeiten
•
Viele Personen wurden beeinträchtigt
•
1 Person kann nicht arbeiten (Standard)
•
1 Person wurde belästigt

Priorität
•
Hoch
•
Mittel (Standard)
•
Niedrig

Status
•
Offen (Standard)
•
abgeschlossen
•
Angehalten
1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Fügen Sie das Label Alle Ticketbesitzer zum Feld Besitzerlabel hinzu:
a.
Klicken Sie im Feld Besitzerlabel auf Verknüpfte Labels verwalten.
b.
Ziehen Sie im Dialogfeld Labels auswählen die Schaltfläche Alle Ticketbesitzer mit der Maus ins Feld Besitzer begrenzen auf und klicken Sie dann auf OK.
Weitere Informationen zu diesem Label finden Sie unter Label "Alle Ticketbesitzer" hinzufügen.
c.
Klicken Sie auf Speichern.
3.
Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.
4.
Klicken Sie im Abschnitt Kategoriewerte in der Spaltenüberschrift auf die Schaltfläche Hinzufügen, um eine Kategorie hinzuzufügen: .
Für den neuen Wert werden bearbeitbare Felder angezeigt.
5.
Legen Sie die folgenden Einstellungen fest:

Feld

Beschreibung

Name

Der Text, der in der Dropdown-Liste angezeigt wird. Standardmäßig lautet dieser Text Wählen Sie eine Kategorie: Damit werden die Benutzer angewiesen, die Kategorie für das Ticket auszuwählen.

Standardbesitzer

Wählen Sie DefaultTicketOwners aus.

CC-Liste

Wenn Sie keine auswählen, wird die CC-Liste nicht auf Tickets angezeigt. Da DefaultTicketOwners der Standardbesitzer ist, erhalten alle potenziellen Ticketbesitzer beim Erstellen eines Tickets E-Mail-Benachrichtigungen.

Vom Benutzer einstellbar

Hierdurch wird diese Kategorie für die Benutzer sichtbar. Bei Deaktivierung erlaubt die Appliance nur den Service Desk-Mitarbeitern, diese Kategorie einzusehen.

Verwenden Sie diese Einstellung, um Benutzern eine vereinfachte Werteliste anzuzeigen und den Administratoren und Service Desk-Mitarbeitern eine umfassendere Liste anzubieten. Benutzer sehen diese Kategorien möglicherweise, wenn ihre Tickets bearbeitet werden; sie können sie jedoch nicht einstellen oder ändern.

6.
Klicken Sie auf Speichern.
* 
HINWEIS: Sie können Ticketkategorien jederzeit hinzufügen oder ändern. Siehe Erstellen von Ticketkategorien und -unterkategorien.
7.
Klicken Sie für die übrigen Kategorien in Kategoriewerte auf die Schaltfläche Bearbeiten: .
8.
Nehmen Sie die folgenden Änderungen vor:
a.
Wählen Sie in der Spalte Standardbesitzer die Option DefaultTicketOwners aus, um dieses Benutzerkonto als Standardbesitzer all dieser Kategorien festzulegen.
Weitere Informationen zu diesem Konto finden Sie unter Konto "DefaultTicketOwners" erstellen.
b.
Entfernen Sie alle Einträge aus der CC-Liste.
c.
Klicken Sie auf Speichern.
9.
Erstellen Sie weitere Statuswerte:
a.
Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
Für den neuen Wert werden editierbare Felder angezeigt.
b.
Geben Sie in der Spalte Name die Zeichenfolge Warten auf Benutzer ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Status die Option Angehalten aus.
c.
Klicken Sie auf Speichern.
d.
Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
e.
Geben Sie in der Spalte Name Warten auf Service Desk-Mitarbeiter ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Angehalten aus. Klicken Sie dann auf Speichern.
f.
Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
g.
Geben Sie in der Spalte Name Erneut geöffnet ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Geöffnet aus. Klicken Sie dann auf Speichern.
* 
HINWEIS: Nur Tickets mit dem Status Geöffnet können eskaliert werden. Siehe Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets.
10.
Erstellen Sie die Priorität Kritisch mit einer Eskalationszeit von 15 Minuten:
a.
Klicken Sie im Abschnitt Prioritätswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
Für den neuen Wert werden editierbare Felder angezeigt.
b.
Geben Sie in der Spalte Name Kritisch ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Eskalationszeit die Option 15 Minuten aus.
c.
Klicken Sie auf Speichern.
11.
Ändern Sie die Eskalationszeit für die Priorität Hoch auf 1 Stunde und wählen Sie eine Farbe aus, die Sie für die Kennzeichnung von Tickets mit hoher Priorität verwenden möchten.
12.
Klicken Sie unten auf der Seite auf die Schaltfläche Speichern.
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