Sie können die Service Desk-Titel und Label umbenennen, die in der Administratorkonsole und der Benutzerkonsole verwendet werden.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Der Text, der auf der Registerkarte der Komponentenebene in der Administratorkonsole und der Registerkarte in der Benutzerkonsole angezeigt wird. Der Standardwert lautet Service Desk. Wenn Sie jedoch ein Upgrade von einer früheren Version der Appliance durchgeführt haben, wird standardmäßig die Bezeichnung Helpdesk angezeigt. | |
Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Warteschlange anstelle von Warteschlange und Warteschlangen angezeigt werden soll. Der Text erscheint auch als Option im Menü Aktion auswählen und als Überschrift auf der Seite Ticket in der Benutzerkonsole. | |
Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Registerkarte Ticket und auf der Seite Ticket anstelle von Ticket und Tickets angezeigt werden soll. Dieser Text wird auch in der Benutzerkonsole auf der Seite Ticket angezeigt. | |
Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Prozess anstelle von Prozess und Prozesse angezeigt werden soll. |
3. |
Sie verfügen über Administratorrechte in der Administratorkonsole.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen. |
3. |
Typische benutzerdefinierte Felder:
• |
Problembezogene Informationen: Symptome, wie lange das Problem bereits auftritt oder andere Komponenten, die möglicherweise zum Problem beigetragen haben können. |
• |
Softwarebezogene Informationen: Hersteller, Version, Zweck und Installationsdatum der Software. |
• |
Nur für die Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen: Informationen, die zu Diagnose-, Berichterstellungs- oder Planungszwecken genutzt werden können, wie beispielsweise "Ansprechpartner beim Hersteller für Eskalation", "Grundlegende Ursache" oder "Zuvor behoben". |
• |
Benutzerdefinierte Ticketwerte: Kategorien, Status, Prioritäten und Auswirkungen. |
Sie können die Seite Details zum Ticket für Warteschlangen nach Bedarf anpassen. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die Seite Details zum Ticket für jede Warteschlange individuell anpassen.
Der Service Desk umfasst die folgenden konfigurierbaren Ticketeinstellungen:
| |||||||
| |||||||
| |||||||
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
a. |
b. |
Ziehen Sie im Dialogfeld Labels auswählen die Schaltfläche Alle Ticketbesitzer mit der Maus ins Feld Besitzer begrenzen auf und klicken Sie dann auf OK. |
c. |
3. |
Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen. |
4. |
Klicken Sie im Abschnitt Kategoriewerte in der Spaltenüberschrift auf die Schaltfläche Hinzufügen, um eine Kategorie hinzuzufügen: |
Der Text, der in der Dropdown-Liste angezeigt wird. Standardmäßig lautet dieser Text Wählen Sie eine Kategorie: Damit werden die Benutzer angewiesen, die Kategorie für das Ticket auszuwählen. | |
Wählen Sie DefaultTicketOwners aus. | |
Wenn Sie keine auswählen, wird die CC-Liste nicht auf Tickets angezeigt. Da DefaultTicketOwners der Standardbesitzer ist, erhalten alle potenziellen Ticketbesitzer beim Erstellen eines Tickets E-Mail-Benachrichtigungen. | |
6. |
7. |
a. |
Wählen Sie in der Spalte Standardbesitzer die Option DefaultTicketOwners aus, um dieses Benutzerkonto als Standardbesitzer all dieser Kategorien festzulegen. |
b. |
c. |
a. |
b. |
Geben Sie in der Spalte Name die Zeichenfolge Warten auf Benutzer ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Status die Option Angehalten aus. |
c. |
d. |
e. |
Geben Sie in der Spalte Name Warten auf Service Desk-Mitarbeiter ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Angehalten aus. Klicken Sie dann auf Speichern. |
f. |
g. |
Geben Sie in der Spalte Name Erneut geöffnet ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Geöffnet aus. Klicken Sie dann auf Speichern. |
HINWEIS: Nur Tickets mit dem Status Geöffnet können eskaliert werden. Siehe Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets. |
10. |
a. |
b. |
Geben Sie in der Spalte Name Kritisch ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Eskalationszeit die Option 15 Minuten aus. |
c. |
11. |
Ändern Sie die Eskalationszeit für die Priorität Hoch auf 1 Stunde und wählen Sie eine Farbe aus, die Sie für die Kennzeichnung von Tickets mit hoher Priorität verwenden möchten. |
12. |
© 2021 Quest Software Inc. ALL RIGHTS RESERVED. Feedback Terms of Use Privacy